烟草在线专稿　　有两个小故事，虽然都与招待客人有关，但结果却大相径庭，很值得深思和玩味。

　　故事一：某大学管理学院的几名教授到农村山区考察农村经济状况。他们来到一个农家，热情好客的女主人是一位上了年纪的老太太，当她得知客人是从省城远道而来时，便为每位客人送上了当地传统的接风点心——糖烧蛋。但是对于这些教授们来说，要“享用”这样的“接风点心”绝非易事。看着客人们不思饮食的样子，女主人表示，请教授们不要客气，这几年生活条件好多了，用这种方式招待大家是没有任何问题的。结果到最后离开，教授们依然没有接受女主人的“款待”。

　　故事二：丰臣秀吉有一次带着随从外出打猎，由于天气炎热，大家口渴难当，这时路过一座寺庙，丰臣秀吉便带着随从进寺讨茶。恰巧这天寺中只剩一个小和尚，小和尚为每人用大碗倒了满满一碗冷水，武士们个个都一饮而尽，说道：“真好喝，请再来一碗。”第二碗水端来了，这次却只有半碗，而且微微有些热，大家依然一饮而尽，连声说：“好，请再来一碗。”这次端来的是小茶盏，斟满了热腾腾的香茶。武士们只顾品茶，只有丰臣秀吉看出了小和尚的智慧——三碗不同的水，实际上是针对饮者不同的需要而来的。于是他说服了小和尚做了自己的侍从。这个小和尚名叫石田三成，后来也成了一位著名的将军。

　　故事一中的女主人无疑是非常热情、好客的，但是最终客人们也没有接受她的款待。其实在她看来，糖烧蛋已经是世上最美味的食物了，客人们竟然一点都没有享用，这真是枉费了她一番心机。而同为招待方的小和尚，却非常巧妙地抓住了客人们由浅入深、由低级到高级的需求，最后为自己赢得了最大的赞赏。

　　由此，忽然想到烟草行业的客户满意度的问题。所谓客户满意度无非就是我们提供的产品和服务是否是客户真正需要的，如果不是真正需要的，那距离他们的预期有多远？这个距离实际上决定着客户满意度的高低，也直接决定着我们服务客户的水平。从烟草公司的角度来讲，每一项政策的出台，初衷肯定是好的，都是为了让客户的利益最大化，进而维护国家的利益和消费者的利益。但是有好的初衷未必就能够让客户满意，有时候客户所追求的并不一定一个月卖多少条烟、赚多少钱，他们有可能在乎的是库存，他们关心的有可能是卷烟品牌的多样性，还有可能是资金的占用率等。而客户经理每天的拜访又有多少能够真正抓客户与时俱进的需求呢？

　　市场营销专家菲利浦•科特勒认为，客户满意度与客户让渡的价值密切相关。客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值，而客户让渡价值主要是由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个部分组成。除了卷烟本身的产品价值以外，其余三个部分事实上都是由客户经理来完成的。因此，必须要关注下面三个问题：一是客户经理的服务水平有没有满足客户的预期？二是客户经理的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风能不能达到客户的要求？三是客户经理的服务意识是否已经到了发自内心的地步？只有圆满地解决了这三个问题，才能使客户的需求得到满足。

　　美国心理学家马斯洛把人的需求层次由低到高分为五个层次：生理，安全，情感和归属，尊重，自我实现。笔者认为，客户作为市场经营的主体之一，同样也存在着各种不同层次的需求。比如刚开张的客户，他的需求可能就是先维持着，不至于关门就行；而经营了一段时间后，他的需求可能是要在他所在区域的小有名气；再过一段时间，他的需求可能扩大为成为举足轻重的销售商……而此时，烟草公司的客户经理们就应该针对客户不同时期的不同需求，为他们“量身定制”一套完整的服务，让客户的需求得到不间断地满足，只有这样能才从根本上提高客户的满意度。比如，刚开始的时候，可能给他几条紧俏烟，他就已经很满足了。过一段时间，他就会觉得除了这个品牌的烟，你应该给他一些新品牌的卷烟。又过一段时间，等他的店面经营到了一定的规模，他又觉得你的新品卷烟发布会应该在他的店里举行。再过一段时间，他甚至有想让他的店成为卷烟经营的旗舰店、样板店的冲动……他的这些需求，我们所采取的措施能够满足他吗？如果可以满足，那么接下来他还会有怎样的需求？如果满足不了，是客户自身的原因？还是烟草公司策略的原因？还是相互之间沟通、交流的问题？客户经理只有对这些问题了然于胸，紧紧围绕客户不同层次的需求做文章，才能真正满足客户的需求，从根本上提高客户满意度。