烟草在线专稿　　服务品牌是企业的一张明信片，也是企业立于不败之地的根本。随着企业文化建设的推进，商业公司也诞生了自己的服务品牌，打出了自己的服务旗号。但是我们看到，我们提炼出的服务品牌仅仅停留在“口号”阶段，为什么我们的品牌传播不开，如何把卷烟营销服务打造成商业公司的一张王牌？这些都是困扰商业公司的难题。在树立服务品牌的道路上，商业公司只完成了第一步，更重要的工作是促进服务品牌的落地生根，这就需要商业公司建立一整套完善的服务机制，从服务落地着手，培养消费者对服务品牌的忠诚，才会真正树立起卷烟服务营销这个品牌。

　　服务品牌概述及其对烟草公司的意义

　　1.服务品牌概述

　　服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务品牌名称和展示品牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创建服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。服务品牌具有个性化、标准化、顾客体验三个特点。

　　2.服务品牌对烟草公司的意义

　　烟草公司作为卷烟流通企业，虽然在经营地位上拥有绝对的话语权，但是也必须看到这种计划体制缺乏耐久性。尤其在垄断环境下，烟草公司就是长期生活在温室里的花朵，虽然卷烟经营在计划体制的堡垒中欣欣向荣，但是这种保护究竟能够持续多长时间，没有了保护的烟草公司还能不能延续目前的经营势头呢？

　　烟草公司是企业，作为流通企业，我们所谓的产品实际上只有服务。我们这种企业的性质实际上同国美、苏宁差不多，也许国美、苏宁的经营模式也是未来卷烟流通的趋势。实际上与烟草公司最相近的是当下比较热门的物流企业，像宅急送、联邦快递，同样没有产品，只提供物流服务，但却在同领域内占据了非常重要的位置，宅急送、联邦快递甚至变成了物流服务的代名词，这就是服务品牌的力量。

　　所以我们说，烟草公司需要服务品牌，而且从时间上来说我们已经落后了。烟草公司迟早要进入市场，面对残酷的竞争，作为卷烟产品流通的中间商，能不能让市场产生消费以来，形成“想抽烟、找烟草”的品牌忠诚，是烟草行业取胜未来的唯一的法宝。目前的消费者也有这样的信念，但是我们的渠道却没有这个意识，这就证明了我们的企业缺乏竞争，我们的服务没有得到渠道的认可，所以我们必须打造成功的服务品牌，提高企业的竞争力。

　　二、烟草公司服务品牌发展现状

　　服务品牌由服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六个要素构成，下面我们通过对六个要素的对比，分析烟草公司服务品牌发展的现状。

　　1.服务质量：烟草公司的服务规范化毋庸置疑，但是服务的具体化与标准化却差强人意。作为卷烟流通企业，我们最根本的服务是卷烟供应，但是供需矛盾却是我们始终难以突破的瓶颈。

　　2.服务模式：烟草公司的自主服务模式，为服务品牌的发展奠定了比较稳定的基础。

　　3.服务技术：为什么IBM服务为全世界所称道？就是因为其拥有独异的服务技术，IBM全球服务部不仅可为客户提供基于软硬件维护和零配件更换的售后服务，更重要的还能提供诸如独立咨询顾问、业务流程与技术流程整合服务、专业系统服务、网络综合布线系统集成、人力培训、运维服务等信息技术和管理咨询服务，从而满足客户日益复杂和个性化的需求，然而这是很多企业都不具备的技术能力，当然烟草公司也不具备这种技术能力。

　　4.服务价格：烟草行业的特殊性要求企业在服务过程中不可能充分考虑服务成本，虽然我们的服务成本高于其他行业，但是为实现社会责任，这是避免不了的，不过相对来说，这种成本也是在企业可以承受的范围之内。

　　5.服务文化：从企业文化建设的进程看，烟草公司的服务文化体系已基本确立，具备初级阶段的特点。

　　6.服务信誉：在烟草公司，产品断货、朝令夕改、填鸭式的服务内容屡见不鲜，客观上损害了企业的服务信誉。

　　如何通过服务落地打造服务品牌

　　通过上述对比我们可以发现，实际上烟草公司的服务与服务品牌之间还有一段非常远的距离。这就要求烟草公司在培育服务品牌的过程中要充分认识到：做服务品牌不是政工部门的事情，而是整个企业的目标。安徽烟草的“徽映”服务品牌提炼出了“情暖江淮，徽映四方”的品牌内涵。如何将服务品牌落地生根？需要宣传，更需要传播、实践，而在烟草行业，唯一行之有效的办法就是通过服务落地将品牌植入零售户、消费者心中。

　　1.重视基本服务，提高服务质量

　　计划经济体制为烟草公司提供了发展的保障，但是也为卷烟经营带来了弊端。目前引起卷烟供应满意度低的因素主要有两个：一个是消费需求的刚性与卷烟经营硬性指标之间的矛盾；另一个是卷烟销售结构的快速增长与市场消费缓慢提升之间的矛盾。尤其在“卷烟上水平”战略的要求下，提高服务质量更是当务之急。途径有两条：一是烟草公司加强卷烟货源组织管理，充分开展精准营销、经营指导，切实站在零售户、消费者的角度解决卷烟供应问题，缓解供需矛盾，通过基本服务的升级带动服务质量提升。二是重塑服务体系。目前的客户服务工作仍是粗线条的，虽然内容很全、很多，但是却不成体系。这就要求在服务工作中重视标准化建设，通过类似“135”工作法的模式，为服务工作建立标准，并用技术手段强制驱动服务落地。

　　2.提高服务技术，突破服务瓶颈

　　这里说的服务技术不是像IBM为客户提供的服务。烟草公司的服务技术实际上是解决客户经营问题的能力。烟草公司要提高服务技术，首先要转变员工的认识。做服务品牌不仅是政工部门的事情、也不单单是一线部门的事情，品牌是企业综合实力的体现，做品牌要不分部门、不分岗位；其次要抓住关键环节。所谓服务品牌实际上是客户对企业工作的认同。烟草公司的服务品牌实际上就是零售户对服务的认同，所以在建立品牌的过程中要抓住关键环节，要通过服务的影响力引导零售户、消费者转变经营思路和消费观念，用专业化的营销服务能力解决卷烟经营的关键问题；最后是要提升员工素质。这里不单指营销部门的员工素质，更包含全体员工的素质。否则的话，即使营销人员的素质再高、能力再强，后勤单位的能力跟不上，也只是纸上谈兵。好比一场战争，后勤保证跟不上，即使都是李云龙似的兵也难有用武之地。所以提高服务技术是突破服务瓶颈的核心内容。

　　3.提升服务信誉，树立服务形象

　　诚信是市场经济里边最重要的词汇，也是企业最赖以生存的素质。烟草公司的经营受计划的限制、受行政的干预，我们的信誉度实际上处于很低的水平。而且我们更要明白一个问题，向客户提供客户不愿意接受的服务，也会损害企业的诚信形象。我们的服务，多数都是受行政部门的管制，常常与市场脱节，不是零售户的真实需求。所以我们要挽救企业的诚信形象，要在行政与市场之间找到连接点，把行政命令同服务对象的经营诉求结合起来，并最终采取市场化的服务管理方式开展服务工作。这就像我们出去吃饭，本来我们要吃火锅，服务员却硬让你吃西餐，还跟你说西餐如何如何美味、时尚、健康。我们能接受吗，要么走人、要么投诉，反正下次不来了。这就服务的信誉，不求多，但求准。

　　结束语

　　总而言之，服务品牌的建设不是一朝一夕的事，也不是一个岗位一个部门的事。为企业发展着想，为员工利益着想，烟草公司应该通过一系列手段和措施促进服务品牌落地生根。服务品牌不仅限于几句口号、几次活动，而是要通过让零售户、消费者感受到实实在在的服务，让服务落地，让品牌生根才是建立服务品牌的根本途径。