烟草在线专稿　　客户经理作为客户与公司之间的桥梁，在走访市场的过程中，一方面要及时准确地把品牌信息、行业政策方针传递给客户，为客户经营出谋划策、当好参谋；另一方面与客户进行沟通交流，聆听客户心声，收集有价市场信息。但在实际的拜访沟通过程中，难免会遇到客户的一些“抱怨”。能否有效的处理“抱怨”，将影响客我关系，制约营销工作的开展。笔者结合实际经验，就如何有效的处理客户“抱怨”浅谈个人的一些见解。

　　一、换位思考，聆听客户“抱怨”的理由

　　客户经理换位思考，站在客户的角度聆听客户的“抱怨”，有助于客户经理以同理心去理解客户的“抱怨”，从而有助于聆听客户“抱怨”的内容。一是认真听完客户“抱怨”的内容，最好不要打断他们的话语；二是将客户“抱怨”的要点认真记在书面本上，此举将给予客户被尊重的感觉；三是在倾听时，用肢体语言表达对客户的关注和尊重。

　　二、学会理解客户的“抱怨”

　　客户经理在工作中要理解客户的“抱怨”，因为客户的“抱怨”是我们改进工作、不断进步的推动力。听完客户的“抱怨”，先说声谢谢，缓和客我紧张的气氛，降低对峙的“敌意”；感谢客户愿意花时间精力“抱怨”，给予我们一个发现不足，改进不足的机会。对客户经理来说，当“抱怨”来临时，对待“抱怨”的态度，则可能是影响客户忠诚度和满意度的开始。

　　三、歉意也是一种服务的改进

　　向客户道歉，有助于进一步缓和客我紧张关系。针对“抱怨”的内容，为工作中的不足，服务不到位，信息传递不及时等工作失误及时向客户致歉；没有工作失误的，也要向客户的心情致歉，态度诚恳，让客户感受到你的诚心诚意。

　　四、立即处理，积极弥补

　　客户经理要认真剖析客户“抱怨”的原因是什么？要针对不同的“抱怨”对症下药，找出根源之所在，为客户寻求解决的途径。对于客户的“抱怨”能当场解决的最好是当场解决，不能当面解决的，可以把“抱怨”内容先记下来，或写进走访日志，再经过认真的分析，及时反馈到上级或有关部门，使“抱怨”能够尽快的予以回复、解决。

　　五、及时反馈处理过程

　　针对客户“抱怨”，不能及时解决的问题，应如实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法并及时向客户反馈处理过程，然后约定给回话的时间。客户经理要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

　　六、事后确认，总结提升

　　“抱怨”处理过后，客户经理要及时跟客户进行沟通交流，确认客户满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，另一方面也能加深客户受尊重的感觉，化“危”为“机”，增进客我友谊。同时，客户经理需要总结本次“抱怨”处理过程，学习改进方法，提高应对此类事件的处理能力。

　　总之，作为客户经理，当客户向你“抱怨”时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的“抱怨”与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的契机。因此，正确对待客户的“抱怨”，是一种改进，是我们工作努力的方向，也会使得我们的决策更加科学合理。