烟草在线专稿　　服务是卷烟流通企业的灵魂。国家局一再强调要把工业企业满意、零售客户满意、消费者满意作为评价网建工作的主要标准。商业企业作为整个卷烟营销链条上的唯一合法批发商，如何实现“三个满意”的服务，笔者认为，不妨先从满意处做起。

　　首先要进行反思查找。当前，卷烟工业企业、零售客户、消费者对商业企业提供的服务不满意的地方主要表现在哪些方面呢？作为商业企业来说，首先要本着“有则改之、无则加勉”的态度进行自我反思与认真查找。比如，对工业企业的服务方面，是否在产品的市场准入、宣传促销等方面做到“一视同仁”，是否为所有品牌的竞争营造了公平的市场环境；对零售客户的服务方面，是否提供了适销对路的货源；对消费者的服务方面，是否能够让消费者方便快捷地购买到货真价实的卷烟品牌、消费者在消费卷烟过程中遇到的问题是否能够及时解决，如此等等，不一而足。只有真正了解与发现我们在服务方面存在的不足，方有可能“对症下药”、有的放矢地进行解决。

　　其次要采取措施解决。发现查找问题是基础与前提，分析解决问题才是关键与目的。对于查找出来的在“三个满意”方面存在的问题与不足，作为商业企业来说不能“万事大吉”、就此了之，更为重要的是要针对每个问题的存在原因进行深入分析，透过现象看本质，在深入分析的基础上，认真研究解决问题的办法，制定出具体的举措，明确解决问题的时间、人员、方法与步骤，强化责任，细化分解。只有建立以客户为中心的完善服务体系，努力提升服务软实力，不断增强服务客户的意识、能力与水平，才有可能使问题有效解决、矛盾得到化解，客户不满意的地方逐步减少，客户满意度日益提升

　　第三要健全完善机制。机制建设带有根本性、全局性、稳定性和长期性。实现“三个满意”的服务必须坚持用科学的机制来保障此项工作走上制度化、科学化、规范化的轨道。要建立完善责任机制。在坚持“始于客户需求、终于客户满意”的原则基础上，建立健全实现“三个满意”服务的责任体系，各负其责，各司其职，形成一级抓一级、层层抓落实的责任机制；要建立完善教育机制，要开展经常持久的员工学习教育活动，把优质服务的理念提升到卷烟流通企业的文化层面加以确立，贯穿到实现“三个满意”的全过程，进一步解决全体员工的思想认识问题；要建立完善督查机制，定期不定期地进行服务工作方面的检查督查，发现问题及时解决。

　　在日前刚刚结束的2012年全国卷烟营销网络建设现场会上，国家局姜成康明确指出：“专卖体制下卷烟营销网络是否有强大生命力，关键在于能否为卷烟工业企业、零售客户、消费者提供满意的服务。”笔者坚信，只要商业企业全体干部职工自觉践行“两个至上”行业共同价值观，深入开展“235”主题教育活动，牢固树立服务理念，从不满意处做起，就一定能够不断提升“三个满意”的服务质量与水平。