烟草在线专稿　　随着烟草的不断发展，客户对于烟草企业越来越重要，因为它是烟草企业依赖和服务的对象，卷烟零售户是卷烟销售网络的终端，获得忠诚于行业产品和服务的广大客户将成为将来卷烟市场竞争的新焦点，成为取胜的关键。所以提高客户满意度对卷烟营销有着重要意义。

　　一、什么是客户满意度

　　客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

　　二、当前影响客户满意度的因素

　　随着卷烟销售实行限量供应政策，卷烟零售户对卷烟货源的需求明显增加，而客户的投诉和抱怨也随之而来，主要表现在以下几个方面：

　　一是零售客户在紧俏烟的分配问题上不理解不清楚导致满意度下降。在目前全市的卷烟销售网络中，紧俏烟一般是按零售客户级别以及类型分配的，每次客户等级评定后有很大一部分客户并不能及时知道自己的客户等级，订不到自己想要的货源时就会造成零售户满意度的下降。　

　　二是卷烟的供应整体不平衡。零售户也是商人，他的最终目的是获取利润，经营卷烟所获得的利润是联系零售户与烟草公司的利益纽带。当烟草部门供应的卷烟品种、数量供求平衡的时候，零售户获取利益得到较好的保障，其满意度自然高，反之当卷烟供应出现异常，断货、缺货或供过于求的现象严重时，零售户的利益受到损害时，其对网建的不满就可想而知。　

　　三是新品烟上市培育不理想。每次新品上市，作为销售终端的零售户只能被动的接受，其心中已经有怨气，如果新品烟上市后，经过一段时期的销售，不理想。这时烟草公司的供应量又加大了，这严重影响了零售户的销售利润。这如何让零售户感到满意呢？　

　　四是卷烟经营利润的不理想。利润是商家的最终追求，零售户销售卷烟主要就是为了赚取合理的利润，我们在营销过程中，我们常常听到零售户说“要的货你们没有，不要的货你们又要拿给我”、“总是进一些卖不出的烟”等等之类的话。第一种意见是零售户对货源封锁、搭配销售不满，认为他们的利益受到了损害；第二种意见是公司组织的一些省外烟数量少，只能满足自身零售需要而不能满足零售户的需求，使其感觉受到不公平对待而对烟草公司产生抵触情绪。另外，零售户对经营卷烟批零差价小、零售利润偏低也是不满意的。但在实际销售中，有的零售户还会对购买整条烟的消费者予以不同程度的销售折让，零售毛利率要低于实际水平，当他们面对高利润的非正常渠道卷烟诱惑时，难免会舍此取彼。因此，如何使零售户在卷烟销售上获得稳定合理的利润，是提高零售户对烟草商业企业满意度和忠诚度的主要方式。　　

　　三、提高客户满意度的建议

　　客户满意度如此重要，那么应该如何提高客户满意度呢？我个人认为应该从以下几点下功夫：

　　一是在卷烟营销人员任用工作上下功夫。卷烟销售工作首要的是选准人、用好人，这是一个重要的导向问题。选什么样的人、用什么样的人，把什么人放在什么位置上，做好了是推动前进的力量，做不好就是影响发展的障碍。选准用好了人，就能够凝聚人气、鼓舞士气、推动工作；否则，就会损坏公司形象、影响销售工作的顺利开展。

　　二是在卷烟营销人员素质建设上下功夫。随着这几年中国烟草在卷烟流通领域的改革不断深入，全国卷烟销售网络建设发生了巨大的变化，营销理念由交易营销向服务营销转变，网络运作由管理型向服务型转变等等，这些发展变化要求我们卷烟营销人员要紧跟时代的步伐，通过不断的学习和积累，掌握和卷烟相关的各项知识，修练好内外功，提高服务客户的能力，从而提高客户满意度。　

　　三是在树立卷烟营销人员形象上下功夫。要着眼于增添动力，进一步加强思想建设。使卷烟营销人员特别是客户经理在思想上、行动上与烟草企业的政策保持高度一致。着力培养造就眼界宽、思路宽、胸襟宽的高素质卷烟客户经理队伍。帮助和引导客户经理提高思想理论素养、改善知识结构、增强业务本领。在客户心中树立烟草客户经理可信、可靠、可敬、可亲的形象。

　　四是在竭诚为卷烟零售户服务上下功夫。卷烟营销人员要牢固树立服务意识，自觉把为客户服务的理念融入到卷烟销售工作的全过程之中，为客户分好忧。制定和落实相关制度，提高服务质量，打造服务品牌。要始终坚持带着感情贴客户之心拜访客户，了解客户所思、所想、所盼，切实为客户解决生活和卷烟销售中存在的困难和问题。

　　五是在指导客户经营，帮助客户赢利上下功夫。零售户赢利，是提高客户满意度的基础，因此，卷烟销售人员要在不同的时节对客户做不同的指导和服务工作，帮助零售商进行合理的货源安排，协肋零售户赚钱，为客户提供有价值的信息，提高客户赢利，减少客户不必要的损失，这样客户才会信任烟草企业，成为企业的忠诚客户。