烟草在线专稿　　随着烟草行业电脑订货的普及和逐步应用，越来越多的烟草卷烟客户接触到网络，通过网络订购卷烟的客户越来越体会到便捷，同时烟草公司与客户的沟通关系从直接的面对面和电话沟通增加了网络沟通。整个行业的沟通形式和方式在逐步发生着变化。对于农村片区的零售客户电脑订货的普及，不仅仅让他们意识到网络操作的便捷性和时效性，为烟草的信息传达以及沟通提供了一个很好的渠道。订货方便了，但是对零售客户的管理也随之出现了新的状况。武夷山分公司也顺应需求紧跟形式建立了烟草零售客户QQ群。零售户QQ群的出现，便捷了烟草公司与客户的沟通的同时也会出现一些新的问题，笔者从以下几方面浅谈烟草零售客户QQ群的一些利弊问题。

　　优势方面：　

　　一、传播速度快，通知及时。

　　只要登录上群，将需要传达通知的消息，码成文字，或者改成公告。很快就能够被在群里的零售客户所了解，加上零售户本身之间的联系，大家再互相传达一下，需要通知的内容马上就能及时传达。而且文字的通知有时候会比电话通知更能细致的表达内容的详细，在没有使用QQ群通知零售客户的时候采用较多的是电话和短信的通知方式，有的时候语音电话的人工声音所表达的内容不能够让客户及时的理解，客户在接听电话后还是会打电话继续询问客户经理，这样传达信息不仅是无用功而且相当于重复做了一遍事情。文字短信发到客户手机上是能比较好的传递信息，但同样也存在着一些问题，有些客户接受信息会遗失，有些年纪大或者对手机的使用都不是很熟悉的客户，烟草通知信息进来之后都未必会去看。同样文本信息也不能全是能很有效的将信息传达到位。在QQ群中的通知，则可以保留文字信息，对于没有看到的零售客户可以复制重发。简单的内容可以在群公告上直接告示。只要在群内的客户基本都能准确无误及时的传达到。相比前两种方式而言，QQ群传递信息的方式更加直接简单有效。

　　二、培训方式新平台

　　在烟草公司对客户的培训方式中采用较多的是“请进来”和“走出去”两种方式。“请进来”的话需要事先组织好零售客户，做好培训安排计划。安排好场地，安排好人员和时间，还需要许多的会议培训辅助设备资源，“请进来”的培训方式如此，“走出去”的方式也不容易简单，除了“请进来”方式那些必备的之外还有场地的租用费用，也增加了每次对零售客户的培训成本。客户经理为了给农村边远客户培训，往往将很大部分时间都花在了路途中，零售客户也往往要放下时间等我们，这种培训方式对零售客户和客户经理来说都是一种负担，相对于通过QQ群集中交流，客户经理不仅可以将整理好的信息及时传播出去，还能让客户摆脱时空上的限制——他们只需要简单注册QQ、加入烟草客户群，登陆后就可以及时接收到由我们发布的各种培训资料信息。QQ信息的可重复性，可以让培训信息更好的传递和保存，客户可以进行反复研读和交流反馈，客户经理在得到客户反馈后，可以及时进行回复，这样极大的避免了在一个问题上的反复性。除了即时沟通之外，零售客户还可以自行下载观看的方式进行对相关信息内容的了解。除此之外也可以采用约好固定的时间对在线的客户进行直接的网络交流讨论的方式，甚至还可以采用播放相关品牌信息的视屏、语音的方式。通过采用QQ群发布培训信息，极大的提高了信息发送的时效性和客户自主培训的随机性。

　　劣势方面：

　　一、可能出现信息差

　　因为QQ群的优势是便捷快速，同时也是其可能产生问题风险的劣势。在QQ群里的客户水平高低不同，语言表达方式不同，对一个问题的理解问题不同，有的时候他们在群里聊天发布的信息不一定是准确和真实的。有的时候可能会出现他们之间玩笑的话语，如果被一些临时上线，不了解实际情况的客户不小心的错误理解。

　　二、在线时间问题和负责人问题

　　QQ群的优势是通知客户的消息能够及时传达，但是部分客户还是会有一些疑问需要咨询客户经理，而每个烟草商业的客服中心的负责管理客户QQ群的相关人员不一定能够都一直在线，即使在线不一定就是对应片区的客户经理在负责，有的零售客户具体性的问题也不能够解决。而且QQ群的维护和问题的处理是采取专人负责解决制还是采取值班的管理员负责制的方式，也是需要烟草客服中心相关人员预先需要处理安排好要解决的问题。

　　三、受客户本身水平能力条件制约

　　QQ群的零售客户的管理需要建立在客户会懂得使用QQ群的基础上，目前这类“技能”还只能是一部分中靑年龄段的客户会使用的。老年客户基本还是无法体验到这项服务的便利性。还不能完全做到对全部客户的普及使用。

　　零售客户QQ群的出现，标志着烟草行业电子商务发展的进一步细化和工作的落实。虽然目前还无法做到全面性的普及，还有部分信息内容的传达和沟通需要客户经理采取直接上门，电话沟通等其他方式来进行。零售客户QQ群还存在着如何对QQ群进行有效的利用和开发、零售客户QQ群不同客户的管理、零售客户QQ群管理人员日常负责制度以及对客户进行服务的衔接等工作的问题，这些问题都是在目前零售客户QQ群还是比较简单的将零售客户聚集在一个群里通知消息之后需要逐步摸索的工作。是烟草行业企业转向电子商务的大方向之后需要面对和处理的许多若干细小细节问题。

　　目前武夷山烟草分公司QQ群客户的管理和培训方式还处于试运行和摸索的阶段，日后将对在使用过程中存在的问题和意见建议进行整理。通过对将QQ群将零售客户聚集这种新的电子商务发展下出现的新的客户模式的探索，可以得出一些感悟：在工作中只有不断与时俱进，将先进的网络力量为我所用，不断创新培训方式，才能将客户服务和品牌培育等工作做到加细致和逐步贴近人性化，逐步的提高烟草企业服务客户的质量、提高烟草客户的满意度和忠诚度。真正的落实和做到国家利益至上，消费者利益至上。