烟草在线专稿　　客户投诉处理流程作为处理客户投诉的工作指引，直接关系投诉处理的效果与效率。但在实际工作中，零售客户反映意见建议的现场（电话）处理与流程处理往往归于同一责任人，也就是客户经理或市场经理。当客户经理或市场经理前期对零售客户的意见建议解决失败时，零售客户采取通过投诉手段寻求解决。但进入客户投诉处理流程后，经过层层下派，最末端的处理责任人仍为客户经理或市场经理。当客户经理或市场经理第二次面对零售客户同样的投诉意见时，处理工作陷于被动，零售客户也易于产生抵触情绪。因此，笔者建议在客户投诉处理流程末端应引入“第三方”，由处理责任人与部门负责人共同解决。“第三方”的引入具有以下优势：　

　　一是避免产生抵触情绪，防止处理工作陷于被动。许多客户投诉无法在客户经理或市场经理的授权范围内实现解决，重复的处理失败，会使零售客户认为营销部门推诿扯皮、拖而不决。不仅降低客户的投诉满意度，更使客户产生抵触逆反情绪，造成投诉处理陷入僵局。“第三方”的引入可以展现企业解决投诉问题的积极态度与主动心态，缓和处理失败产生的消极关系，重新建立彼此的好感与信任感，令投诉处理工作重新形成主动。

　　二是使零售客户形成心理优越感，从而缓解情绪化。“第三方”的引入，尤其是部门负责人的参与解决，能使零售客户感受到意见建议被重视被尊重，对投诉处理人产生心理优越感与天然的好感，从而负面的情绪得到有效的抑制。而且零售客户普遍认为向“第三方”反映投诉比向客户经理或市场经理反映更为有效，更易获得及时快速的解决。

　　三是更有利于控制现场，防止投诉激化。大多数零售客户投诉内容都直接或间接涉及客户经理、市场经理的岗位工作，双方在沟通过程中不可避免的从自身角度出发，无法做到站在对方的立场，极易引发情绪冲突。引入“第三方”将可以从中进行协调沟通，及时有效的控制现场，平复双方的情绪，平稳的推动投诉处理，防止矛盾激化。

　　四是开拓解决思路，丰富应对策略。客户投诉内容涉及全局性、统筹性问题，并非局限于岗位工作。假设单从客户经理或市场经理的岗位授权进行沟通解决，常常陷入词穷计短的局面。“第三方”的引入可以丰富客户投诉处理的层次，完善解决的对策。当有充分授权的“第三方”参与处理时，还可以更高效快捷的明确对策，落实解决。

　　因此，客户投诉处理应随机应变，适时引入“第三方”进行协调沟通。