烟草在线专稿

　　一、辖区基本概况

　　义马市位于河南省西部，地处崤函古道，北仰韶峰，南眺洛伊。全市总面积112平方公里，下辖千秋路、朝阳路、新义街、常村路、泰山路、新区、东区7个街道办事处，总人口16.1万人。义马市是一个典型的资源型城市和重要的能源基地，先后获得全国中小城市综合经济实力百强县市、全国循环经济示范创建城市、全国信访工作先进市、省级园林城市、省级卫生城市、省级文明城市等称号。在全省2011年县域经济社会发展评价结果中，义马市在全省108个县（市）中夺魁，人均GDP、第二第三产业增加值占GDP比重、人均规模以上工业增加值、人均财政一般预算收入、人均全社会固定投资、城镇化率等6项指标均位居全省第一。

　　二、网建主要历程

　　近年来，义马烟草认真落实科学发展观和“两个至上”行业共同价值观，按照行业“打牢基础、创新流程、规范运作、充满活力”的总体要求，坚持现代流通的网建方向，以推进“按照客户订单组织货源”为核心，以全面落实ISO9001质量认证体系为载体，以提高服务水平、培育品牌、控制市场、科学管理为重点，不断整合企业资源，优化业务流程，深化客户管理，完善激励机制，卷烟销售网络建设水平不断提升，基本实现了传统商业向现代流通的转变。回顾总结近年来的网建工作，我市卷烟网络建设的发展大致可分为三个阶段：

　　第一阶段（2002年）：撤销批发运行机制，全面建立卷烟访销配送网络体系。2002年，我市作为全市行业推行卷烟访销分离工作的试点，按照“观念创新、管理创新、体制创新”的总体要求，先后撤消了辖区内的所有卷烟批发部，建立了“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离、城乡一体、信息管理”的卷烟访销配送网络体系，实现了由“以卷烟批发部为中心”转向“以卷烟零售客户为中心”。在此运行机制上，曾实施了三步走的战略：第一步，实行部分访销配送、三定送货和批发部直供的运行模式，即撤销了郊区两个批发部，对市区以内的商户实行访销配送，对市区以外的农村商户实行三定送货服务；第二步，撤销位于矿区周边的一个卷烟批发部，将其商户并入三定线实行访送一体。第三步，撤销市区一个批发直供，实行全面访、全面配送。并成立农网访送中心一个，对纳入三定送货的商户实行专访专送。在此阶段，“访送分离”是卷烟销售网络运行的一大变革，它使送货服务真正得到落实，卷烟零售客户的地位明显得到提高。

　　第二阶段（2003-2004）：学习上海网建经验，大力推行“电话订货、电子结算”。2003年初，全市加大信息化建设力度，开通了局域网，以县级单位为主体设立电话订货坐席，进行分散式的电话订货。2004年初，结合辖区实际我市确定了首批电子结算零售户100户，联合建行、邮政储蓄与该批电子结算户签订电子结算协议书。7月中旬在市区一条线路试用移动POS机结算货款，并于同年下旬开始推广到全市四配送线路。当年，全市电话订货率达到65%，电子结算率达到42%，成功率达到100%。截止2011年底，全市电子结算率达到100　%。

　　第三阶段（2005-2012年）：再造业务流程，推动业务升级，加快传统商业向现代流通转变。一、全面推进以市公司为营销主体的“集中访销、集中配送、电子结算、现代物流”营销模式。2005年，随着行业建立统一的卷烟营销中心，县级公司卷烟存放仓库和卷烟批发网点全部被取消，全市实行了统一订货、统一访销、统一配送和统一资金结算的运行模式。二、积极推进“村村通网络”工程。2006年以来，按照“办证到位、送货到位、服务到位、管理到位”的标准要求，稳步推进“村村通网络”工程。当年，共在8个空白自然村建设网店45个，截止2011年底，全市200-300人口自然村已建立网点88个，全面完成目标任务。物流配送方面，实现了二级配送，对全市送货线路进行了系统整合，合理确定市区、乡镇、矿区送货路线。全年单车送货量达到2900箱以上，送货到户率100%。三、大力开展网上订货工作。2007年，安装应用了网上订货系统，当年全市共有网上订货商户156户，占总商户的21%。在电脑互联网订货的基础上，又抽调专门技术人员与当地移动通讯部门积极协调，开通了手机网上订货和网上订货短信回复功能，基本实现了电话、手机和互联网三种订货方式并存的多种订单采集模式。截止2011年底，全市网上订货客户达到490户，其中电脑网上订货310户，手机网上订货180户，网上订货率达到81%，网上订货成功率达到100%。四、开展“3G”系统安装应用工作。2008年，完成了线路优化功能，对零售客户、卷烟品种、“三大员”实现了痕迹化管理。五、开展“按客户订单组织货源”工作。围绕“三维三层”订单预测流程，及时发布品牌信息，全面开展月度和半年度需求预测。预测准确率达98%以上，订单满足率达到90%以上，基本实现了“流程不断优化、预测基本真实、货源基本满足、客户有所选择”，推进了市场化进程。六、开展终端建设工作。以“五统一”为标准（统一店面门头、统一出样柜台、统一标志灯箱、统一店内招示、统一灯箱广告），在全市建立形象店　38个，充分发挥了其在品牌培育、宣传促销、信息收集等方面的示范和引领作用。七、推广落实“135”工作法。围绕“客户、品牌、市场”三个要点切实加强客户经理队伍建设，着力推进深度拜访和深度营销，突出内部流程建设，加强终端建设，关注客户利益，积极构建面向消费者的营销体系。

　　三、网建取得的主要成效

　　从当初的卷烟建站下伸农村网点，到“撤站并网、城乡一体、访送分离”的网建模式转变，再到如今“电话访销、电子结算、网上配货、现代物流”的新型营销模式，我市卷烟网络建设乘借行业改革与发展的的东风，一步一个脚印，奋力前行。时至今日，已形成了覆盖面广、控制力强、服务到位的卷烟销售网络，不仅拥有良好的客户基础、服务质量、服务水平、管理手段也逐渐完善。经济运行也呈现了销量均衡稳定、效益稳定提升，品牌走向集中的良好态势。具体讲，主要有以下几个方面的成效。

　　1、卷烟经营质量明显提高。卷烟网络建设的长足发展，促进了卷烟销售质量不断提升。2002年，全市卷烟销售3200箱，一、二类卷烟销售450箱，单箱销售收入7200元；而到2011年，全市卷烟销售已达到6437箱，一、二类卷烟销售1215箱，单箱销售收入19372元。人均消费也有　2002年的5.2条增长为目前的11.31条。2012年前7个月卷烟销量达到5000箱，一、二类卷烟销售1273箱，单箱销售收入实现23341元。各项经营指标再创历史最高水平。卷烟营销水平实现了新的提升，“卷烟上水平”各项任务得到较好落实。

　　2、卷烟经营行为明显规范。近年来，我们始终坚持把规范经营行为作为一项基础工作常抓不懈，通过实行订单员异常订单报告制度、送货员严格客户签字制度、督查考评部进行专项督查制度，把规范经营切实抓实做细。制定了公开透明的货源分配办法，切实加强卷烟购销存管理和内部监督管理，严格落实行业工作纪律，深入开展规范经营监督检查，有效地杜绝了虚拟客户、拆单分摊等任何形式的套购卷烟行为。开展按订单组织货源推广工作后，通过实行按客户星级自动分配货源，做到了货源分配公正、公平、公开，有效解决了“卖大户”、“关系烟”、“人情烟”等问题，为零售户营造了一个公平、公正的竞争环境。

　　3、品牌培育能力明显增强。近年来，行业市场取向的各项改革不断推进，协同营销的基础和条件进一步成熟。在这种背景下，我们把工商协同作为品牌培育根本途径，共育优势品牌。根据品牌在市场的发展状况，公司制定了不同时期的协同策略，在品牌维护、产品投放上与工业企业协同一致。同时，注重与工业企业建立信息沟通平台，形成有效的信息共享机制。在货源供应中，积极选择适销对路的优势品牌满足市场供给，使多数省外烟品牌得到认可，品牌上柜率和动销率明显提高。品牌集中度进一步提升，目前，我市已基本形成以省产“黄金叶”为主导牌号，省外“中华、云烟、芙蓉王、黄鹤楼、兰州、苏烟、玉溪、利群、红塔山”等重点品牌为主要支撑的品牌体系。

　　4、客户服务水平明显提升。网络是否具有强大的生命力，关键取决于服务质量的高低。从2002年行业在上海召开全国卷烟销售网络建设现场会以来，访销员向客户经理转变的大幕逐步拉开。工作中我们注重针对不同类型、不同星级的客户在新品推介、个性服务等方面采取不同的营销服务。先后开展了客户经理“假如我是零售客户”的换位思考和“我的讲台”活动，完善了客户投诉制度，公开了服务承诺，定期召开零售客户座谈会，听取客户的意见和建议，及时总结改进，提升服务质量。辖区零售客户月服务维护面达到100%，平均经营毛利率达到12%以上，客户满意率连续五年达到90以上。

　　5、营销队伍素质明显提高。围绕“公司与客户双赢”这一主题，确立了“内强素质、外树形象、创造价值、追求卓越”的管理理念，深入开展“道德建设”和“创先争优”教育活动，积极配合开展内部专卖管理，监督检查，自查自纠，针对卷烟在货源购进、营销服务、货款结算、宣传促销等方面存在的问题，建立健全了营销管理制度和内控机制，员工的规范意识和自律意识进一步增强。对营销人员的业务技能、认识观念、综合能力进行了有针对性的培训，树立了“客户至尊、服务至上”、　“爱岗敬业、无私奉献”的思想，营销人员的职业道德素质和从业技能进一步提高。

　　四、进一步提升网建水平的工作措施

　　网络建设就是商业企业的中心工作，是基础工程、生命工程和最有价值的战略性工程。要继续按照“打牢基础、创新流程、规范运作、充满活力”的总体要求，坚持以信息化提升网建，以规范化提升服务，切实建成以“按客户订单组织货源”为核心、以市场为导向、以工商协同的卷烟营销体系；建成涵盖企业全部业务流程及管理环节、适应现代流通工作要求、科学高效的网建信息管理平台；建成专业分工、管理精细、优质高效、承办管理严格的卷烟配送体系，持续推进营销模