烟草在线专稿　　结合客户投诉案例的分析、汇总，可以总结出客户投诉主要源于两个方面：即对卷烟产品不满意和对服务人员的服务不满意。因此，了解客户投诉的原因才能采取措施加以改进，做到有的放矢。

　　客户对卷烟产品的的投诉主要集中在对紧俏货源的分配、顺销卷烟的投放是否稳定、卷烟配送过程中出现的残次破损等，因此从这几个方面服务人员给予足够的重视，通过科学的客户分类，提高货源分配的精准度等措施进一步改善服务的质量，就能有效避免客户投诉。

　　客户对服务方面的投诉主要是对服务人员的服务态度、服务方式、服务质量和服务技巧等。这些方面需要公司对服务人员加强业务技能的培训和辅导，提升他们的知识和服务技能。同时注意客户服务的差异化，对不同类别的客户提供有针对性的服务，提升服务的效率。

　　对客户投诉的处理一定要做到耐心倾听，加强沟通，注意态度，要站在客户的角度进行“换位思考”，关注客户的感受和情绪，要冷静的分析事情发生的原因以及事情的经过，通过分析找到客户投诉的关键点。对客户的投诉，要及时深入调查了解事情的具体经过，查明真相，提出解决的对策，给客户一个满意答复，从而有效避免客户重复投诉。