烟草在线专稿　　夏日炎炎，室外温度已升到了37度，电访室的工作正在如火如荼地展开。

　　“您好，x号电访员。请问今天需要什么烟吗？”电访员礼貌地询问。

　　“你今天有什么烟呢？这也没有、那也没有！你要我开什么烟！”零售户语气不善地抱怨道。

　　类似这种情况时有发生，但在炎热的夏天表现得尤为明显，零售户的脾气也显得比平常更容易烦躁。零售户的这种表现从医学角度来看叫“情绪中暑”。

　　“情绪中暑”又叫夏季情感障碍综合征，正常人群中约有16%的人在夏季会出现“情绪中暑”症状，尤其当气温超过35摄氏度、日照超过12小时等情况下，气象条件对人体下丘脑的情绪调节中枢的影响明显增强，“情绪中暑”的比例会急剧上升，这时人容易情绪失控，容易与他人发生摩擦或争执。近日的连续高温不但影响着零售户的情绪，同时也考验着电访员的心理调节能力和处理矛盾的技巧，面对零售户的出言不善，电访员该如何应对呢？　

　　首先，电访员应该调整自我情绪。先要保证自己情绪稳定，才能不受零售户的影响，电访员自己的情绪可以自我调整，但零售户的情绪却不受他人控制。夏季是卷烟销售的淡季，零售户的生意并不红火，而室外温度的升高使人更易烦躁，因此零售户更易“情绪中暑”。电访员遇到“情绪中暑”的零售户，在保持自己情绪平稳的前提下，在访销过程中用微笑、愉快的声音向零售户提供服务，给零售户营造一个平和的通话过程，让零售户逐渐地冷静下来。

　　其次，在每天的访销工作开始之前电访员应做好准备工作。例如熟悉货源的投放情况、整理好平常处理零售户投诉要用到的一些部门的联系方式等。一旦事到临头发现准备不足而手忙脚乱，这样只会火上浇油，令零售户怀疑电访员的解决问题的能力，认为自己所提出的问题不能得到有效地解决，矛盾将会进一步升级。因此在事前做好充足的准备，对平常访销时遇到的一些常见问题的解决方法做到心中有数，才能冷静地分析零售户抛出的种种“难题”，找到最合适的解决方法。

　　人的情绪不但受到外部环境的影响，也会受到其他人的影响。零售户在高温环境下辛勤劳作，情绪容易产生波动，引起烦躁，电访员要保持自我心态平稳的同时，还要用自己乐观的情绪、微笑服务来给零售户情绪“降温”，打造和谐的客我关系。