烟草在线专稿　　提到服务，似乎是老生常谈。作为烟草人，“两个至上”让我们深感自己肩负的使命和责任重大。面对压力和挑战，继续强化“客户满意”的服务理念，真正提升了客户服务水平。尤其在“控烟”呼声高起下，面对服务日趋同质化的今天，它需要充分洞察客户的消费需求和消费意向，特别是客户素质的不断提升及对烟草行业的期待，因而，服务是没有止境的。

　　细节就是在用心上做文章，如果我们在服务中时时事事注重细节，去用心服务，就不会产生客户的投诉与不满意。我们在实际的工作中应该如何去为客户用心服务，其实说起来容易做起来为难。　

　　其实，保证服务质量的关键是要具有很强的制度执行力和责任心，要细化岗位职责，履行首问责任制，严格监督考核，同时更应该注重细节，在我们终端客户服务中，要特别注重容易发生客户不满意或投诉的细节。

　　一是客户经理在走访过程中，必须保持良好的心态，当客户咨询问题时，应积极应对，当客户遇到困难时，现场解决疑虑，避免产生不必要的误会。

　　二是客户来电时，态度要和气，说话要文明，不要冷言冷语，趾高气扬，盛气凌人，那样客户会很反感。在未能及时接到电话而客户再次接通电话时，一声“对不起，让你们久等了”，能化解客户等的怨气，当有客户未能及时存烟款时，应用委婉语气与客户沟通，请客户提供客户知道而又能直接输入营销系统查询的相关信息，当客户在排队缴费时，有的客户会发牢骚，甚至会大骂，此时必须能承受委屈。　　

　　三是不能突然停止客户卷烟购进，要提前通过多种方式告知客户，让客户心理上有一个准备，因为停止供货的原因多种，有的客户会打电话说一些很难让人接受的牢骚。

　　四是做客户调研工作时，必须以礼相待，千万不能马虎对待，同时，对在盘存库存及了解卷烟信息时，要征得客户的同意，否则不仅没有得到调研结果，还会产生直接投诉事件。

　　五是客户订货故障时，说不清楚故障点或故障原因，当及时找出问题，发现是客户内部故障时，尽可能为其做好服务，同时必须向客户解释问题的原因，让客户了解到客户内部故障不属于烟草部门的责任，千万不能直接了当对客户说是你家里有问题，与我们无关、爱理不理，甚至发脾气等过激言行。

　　六是对促销行为应是同一标准，不能存在有私心，厚此薄彼，否则会引起不必要的矛盾纠纷。

　　七是对待客户要如同对待亲人一样，把客户的事情当成自己的事情来办，不能解决的问题，要想办法去解决。

　　八是执行专卖管理的同时必须依法管理，文明执法。