烟草在线专稿　　笔者以某地级营销部为例，在帮助客户成长实验的基础上，营销部以零售客户为中心，以客户经理为主体，以“135”工作法精神为主线，进一步明确终端建设、品牌培育、经营指导的具体目标和实施步骤，扎实开展帮助客户成长工程。

　　一、实施步骤和目标

　　1、到2012年底，建成100名左右“标准化陈列店”客户；

标准化陈列工作步骤表

　　2、到2011年底，红河甲级硬盒和低焦油卷烟长白山红软盒、黄山中国风硬盒在目标客户群体的上柜率分别达到50%、50%和90%以上并保持稳定；

品牌培育工作步骤表

　　3、到2012年底，每名客户经理完成5名目标客户（其中2名品牌培育示范客户、2名增值空间较大的薄弱客户、1名自选客户）的经营指导，使目标客户的卷烟销量、盈利金额、盈利水平、客户业态等级以及客我关系得到提升和改善；

经营指导工作步骤表

　　备注：

　　1、客户分析阶段：选定的目标客户名单以及当前陈列情况的影像资料上报至对应市场经理，由市场部汇总后报到综合部张飞处留存；

　　2、制定改进方案阶段：改进方案以电子文档方式上报至对应市场经理，由市场部汇总后报到综合部张飞处留存；

　　3、落实改进措施阶段：综合部、市场部、客户经理对目标客户进行市场拜访，了解客户成长效果，收集客户信息反馈，提出客户成长意见或建议（服务手册留有痕迹）；

　　4、评估改进阶段：客户经理结合经营指导工作，形成作业案例初稿便于客户经理之间的交流讨论。以电子文档方式上报至对应市场经理，由市场部汇总后报到综合部张飞处留存；

　　5、坚持跟踪服务阶段：综合部、市场部、客户经理对目标客户继续跟踪，了解客户成长效果，收集客户信息反馈，提出客户成长意见或建议（服务手册留有痕迹）；

　　6、案例形成阶段：形成作业案例以电子文档方式上报至对应市场经理，由市场部汇总后报到综合部张飞处留存；

　　7、案例评选阶段：评选出的优秀案例发送至蜀山营销部全体人员学习，并要求客户经理按照案例工作流程进行推广。

　　4、到2012年底，根据“标准化陈列店”建设、品牌培育以及客户经营指导，每位客户经理形成标准化作业案例和个性化的服务内容。在2012年底前，总结推广10个左右终端建设、品牌培育、经营指导和个性化服务相结合的样板，建立品牌化的客户服务模式。到2013年底，推广到XX营销部区域内50%的零售客户，到2014年，在90%以上的客户中落实服务标准，让客户享受到帮助成长服务。

　　二、实施重点

　　按照135工作法工作精神，进行客户分析，制定和实施改进方案。组织客户经理重点从品牌、市场、客户角度结合自身服务，发现零售客户经营中的薄弱环节，针对每位客户的具体情况，落实个性化的服务措施。

　　1、客户店面整体布局是否有利于卷烟销售；

　　2、卷烟商品摆放是否有利于引导消费；

　　3、卷烟进货数量和库存状况是否有利于满足消费者需求；

　　4、卷烟品牌、进货结构是否还有调整提升的空间，哪些重点培育的品牌存在市场需求但是没有上柜经营；

　　5、客户在销售过程中的服务语言是否有利于卷烟营销；

　　6、客户经济实力是否能够保障培育品牌、满足消费者需求；

　　7、客户在明码实价方面是否还有增加收入的空间；

　　8、客户是否存在特殊困难，需要提供个性化的特殊服务，比如，对弱势群体的特殊服务；

　　9、客户可能需要的应急服务，比如临时遇到困难客户在网上订货方面需要的应急服务等；

　　10、客户服务中的其它服务，比如重点品牌上柜指导服务、盈利水平提高的指导服务、市场需求预测及把握销售动态的指导服务、货源供应及各项其它相关信息的服务等。

　　组织客户经理根据以上10个环节的分析，针对每个目标客户的实际情况，有针对性的制定改进方案，与目标客户进行沟通，逐步落实各项改进措施，跟踪记录整个服务过程和客户销售变化情况，形成作业案例。

　　三、实施方式

　　营销部统一组织，每月上旬召开“帮助客户成长”总结会，按照帮助客户成长的各项工作流程，总结上个月的工作进度和主要成果，分析存在的问题，部署下个月的具体任务和改进措施。

　　市场办和综合办负责组织客户经理落实目标客户，检查服务质量、工作进度及相关的痕迹资料。

　　市场经理负责采取深入客户现场检查、查阅工作痕迹资料等方式，抽查客户经理服务质量和痕迹资料，从中选择帮助成长典型案例，采取案例培训的方式向全体客户经理推广，促进整体服务水平的提升。

　　四、工作要求

　　营销部部坚持每月“帮助客户成长”总结会制度，按照月份和工作流程布置帮助客户成长工作任务，组织市场经理检查帮助客户成长工作质量和进度，评定“成长之星”客户经理。

　　客户经理坚持成长过程的痕迹管理，每个阶段的各项分析资料、工作资料要形成书面材料，并维护到135工作法系统内。指导客户卷烟陈列等有形工作，提倡保存照片资料。

　　营销部部认真保存客户成长资料，完整的摆放在资料柜中，供客户经理互相学习借鉴，并接受各级领导检查监督。

　　客户经理帮助客户成长案例与“成长之星”客户经理评选同步实施，按时在客户经理办公室展示主要事迹和服务形象。