烟草在线专稿　　自开通网上订货以来，“高效、快捷、便利”被越来越多的零售客户所认可，烟草网上订货一时也成为了时尚，联动效应也带动了不少零售客户参与网上订货，网上订货覆盖面得到了显著的提高。由于网建水平提升的需要，网上订货目标任务增大，而农村完全能够具备独立上网订货条件的客户数量并不多，通过宣传挖潜以不同的方式和方法进行代订成为当时完成目标任务的主渠道，当前为了规范操作行为，实现客户自主订货，稳步推进网上订货工作，确保网上订货工作持续健康发展，笔者认为要从以下几方面着手，巩固网上订货成果，稳定网上订货率。

　　一、加强宣传引导　将网上订货的宣传工作作为一项长期性工作，解析客户不能自主订货的原因，强化宣传引导，创造性的利用好时间，让零售客户体验网上订货的便捷，全面地了解电脑和手机订货的好处，打消一部分零售客户自身“怕学、难学”的顾虑，充分调动这部分客户的积极性和主动性，提高对我们工作上的配合程度，动员他们创造条件购置硬件实现自主操作订货。同时，要为一部分不具备条件的老年和文盲客户出谋划策，提亲攀友，走邻窜户，得到有条件亲朋好友订货上的帮助，努力实行网上自主订货。

　　二、加强精心指导　对购置硬件的零售客户要进行跟踪服务，强化精心指导，注重订货过程每一个细节的提示，全方位地开展操作流程指导，特别是手机订货对于一部分年纪大的零售客户来说，字体较小，菜单的不断转换，让他们一时不能适应，我们要不厌其烦地进行演示、手把手指导操作，对他们每成功一步要积极地加以鼓励，提高零售客户自主操作的信心。同时，每天要通过工作平台及时查看、了解网上订货客户订货成功与否，对客户咨询的常见问题及时地给予指导，确保网上订货成功率。

　　三、加强跟踪服务　要注重每一个工作日的拜访沟通过程，强化跟踪服务，客户经理要扎实做好网上订货情况的记录和回访工作，针对极少部分零售客户出现的订货失败情况，及时做好沟通，帮助客户解析失败的原因，提示他们如何应对，正确提交网上订单。同时，要悉心倾听了解他们对网上订货的感受、体会，对存在疑惑的地方，进行现场讲解和指导，保证客户订货成功率，对零售客户提出的意见和建议及时进行反馈，切实提高客户网上订货满意度。

　　四、留意客户订货　对网上订货客户订单及时进行查询，了解拜访过程与他们商定和实际订货量情况，留意零售客户订货中是否有漏订错订现象，防止客户粗心漏订错订或其它原因造成培育品牌没有订，减少客户对部分畅销品牌的需求无限放大和漏订引发的抱怨等，引导他们根据季节性特点、周边消费环境等因素订购，充分反映零售客户真实需求。同时，也要留意零售客户订货后的货款存储情况，及时督促他们按时存足货款，保障订货结算成功。