烟草在线专稿　　笔者是山西赵城农村服务大厅的客户经理，自开展网上订货工作特别是去年三月份实行手机订货以来，采取了各种方法积极宣传，截止2011年底，辖区内的网上订货达到100%，其中电脑订货户达到总户数的54%，手机订货户达总户数的46%。通过开展网上订货工作，结合所在辖区的实际情况，笔者认为应该从以下几方面入手：

　　一、积极宣传，营造气氛是基础。

　　1、广泛宣传。辖区农村客户占大多数，客户的经营理念比较保守和落后，在赢利水平不是太高的的情况下，客户都不愿意再投资购买电脑或是手机。面对此现状，不能急于求成，向客户施加压力。只能通过日常拜访和召开例会的时候进行宣传，让客户从陌生到认知、从认知到了解、从了解到熟悉。

　　2、重点讲解。通过宣传，在大部分客户都能完全理解网上订货的基础上，寻找目标客户进行重点讲解，对于一些经营观念强、年轻人的客户重点拜访和维护，进行深入沟通。向客户指出：步入信息化社会，各行各业对信息的依赖程度越来越高，工作效率讲究高效、快捷，烟草行业提出网上订货就是适应社会发展和行业自身发展的需要，也是提高客户赢利水平的需要。假如用电话访销，在访销的当日，客户有急事需要出门，在家等电访员访销还是出门办事，客户就很着急为难。相反，用手机或电脑订烟，在访销日以前，就把烟订购，款也存到了指定的银行，就少了很多麻烦，生活很轻松，生意也没丢，两全其美，不是更好。

　　二、攻坚突破，帮助客户算账是关键。

　　1、开展手机订货，公司考虑的很周到细致。农村客户经济不是很好，让客户一次性拿出1880元也比较困难。去年三月初公司推出的手机订货客户紧俏货源倾斜政策很好的提高了客户的积极性和主动性，辖区市场红河（软甲）销售供不应求，客户的赢利水平高，公司实行手机订货每周多投放5条，客户每月最少多20条，每月就多赚180元，一年最少多赚2160元。客户有了手机后，家里的固定电话费就省了，每月最少节省30元，一年下来也是一笔不小的支出。总体算帐，客户能得到一部3G手机，免费打电话和上网，每月还能多赚钱。通过算账活动，客户就能欣然接受，马上实行手机订货。

　　2、对于一些经过宣传和讲解仍不能实行网上订货的电话客户共计有20多户，改变死缠烂打的策略，实行冷处理，采取欲擒故纵。在日常拜访中，根本不提网上订货，先观察一段时间，寻找突破口。在十一月的一轮访销当日，红河（软甲）出现断货，电话客户没订上，就抓住这一有利时机开展拜访。指出：电话订货确实不好，占用了你白天的时间，到最后最赚钱的烟没订上，多可惜。要是网上订货，利用晚上几分钟的时间就把烟订了，烟款也存了，还能多赚钱，电话订货是两头亏，赶紧参加网上订货吧。经过一番讲解，辖区的电话客户一半购买了手机，一半购买了电脑。

　　三、网上订货，日常维护和巩固是重点

　　1、电脑订货页面图文并茂、操作简单，原来存在订购模块，客户在决定购买前，需要仔细检查订购的卷烟是否有漏订和错订的情况，检查正确后在访销日期前决定购买，并记住自己的烟款，提前足额存到指定的银行。后来取消了决定购买，改为保存，客户同样要认真检查。同时，提醒客户，保管好自己的电脑和密码，防止订烟后，小孩和其他来客无意中修改自己订购的卷烟，给自己带来不必要的麻烦。

　　2、手机客户要由客户经理手把手的指导。手机由于屏幕和字体较小，提醒客户要看清卷烟的品牌和订购数量，防止少订、漏订和错订。在订购完毕后，记住自己的烟款和余额，及时将烟款补齐。

　　3、客户经理要利用V3系统对客户的订购情况逐一检查，发现问题及时通知客户改正，对于反复出现问题的客户有必要再次培训，直到能完全、独立、正确的操作为止。

　　4、当客户的电脑自身出现问题，客户在规定的时间内无法订购的，会告知客户及时与客户经理联系，由客户经理进行代订，并指导客户对电脑及时修复。

　　5、手机订烟，电信公司赠送的流量正好，部分客户上网时间多，建议客户在资费套餐的基础上向电信公司申请合理增加流量，满足上网需求，减少客户不必要的经济损失。指导客户每月定期到电信营业厅检查自己的消费情况，让客户做到心中有数。指导客户在不上网的时候，关掉数据快关，这样既省电有能有效减少流量的浪费。

　　6、大部分客户购买手机后，固定电话就会出现撤销和欠费停机的情况，叮嘱客户手机必须随身携带，以便能及时联系到客户。

　　四、网上订货存在的问题

　　电脑订货经过长时间的运行，目前在操作上没有什么问题。普遍存在的情况是客户只是单纯的订烟，页面上提供的其他模块客户关注的很少，在以后的维护中，重点要鼓励指导客户多关注，提高客户对行业政策的了解。

　　手机订货最突出的问题就是电池待机时间短，经常出现手机发热的情况，还有就是在农村偶尔出现信号不稳定，限制了客户的使用。

　　五、解决的办法

　　经过客户经理的实地查看，对于部分客户电池待机时间短、经常发热的问题，与电信客户经理进行了沟通商议，并及时进行了置换，置换后使用情况良好；出新信号不稳定的情况，建议客户过上一会再订，或者是建议客户在自己的客厅、院中订购，这些问题都得到了解决，都得到了客户的满意。

　　网上订货是客户经理工作的一部分，在每轮的访销中要时刻关注客户的订购情况。在日常的维护中，对于客户提出的各种疑难问题，客户经理要义不容辞地、及时地给予解决，提高客户的满意度，展现烟草行业的良好形象。