烟草在线专稿　　作为一名客户经理，每天的工作就是面对客户，无论是组织货源分配，还是填写订单表格，抑或是拜访客户，都需要以饱满的工作热情来应对。客户的批评、抱怨、投诉就像是糟糕的天气一样，虽然让好心情荡然无存，让人陷入郁闷。有时这种郁闷一星期甚至一个月都很难消除，但这却必须鼓起勇气去面对和解决的，只有过了这一关，才能成为一名优秀的客户经理。

　　事实上客户的批评、抱怨，更多地是对工作的一种鞭策和期许，只不过是采用了最严厉的方式。此时，要先处理心情，处理好心情，才能处理好事情。心情的好坏对于工作效率的影响是显而易见的，心情好的时候，无论做多么富于挑战性的工作，都会一马平川，游刃有余，而一旦心情不好，情绪低落，即使在平素十分简单的工作都会处处受阻，寸步难行。而在此时此刻，倾听则成了解决问题的关键，作为一名优秀的客户经理，不仅要有善于讲话的嘴，要有善于倾听的耳朵，要有善于沟通的心灵，更要有处理好心情的能力。努力处理好自己的心情，认真地做一名忠实的听众，尽量让客户把心中的牢骚、不满、抱怨发泄出来，让客户感受到诚恳的态度，让客户觉得工作的目的是为了让他更多地获利，让客户意识到他的不满正是你的工作要解决的事情，这样事情就迎刃而解了，并不需要更多的解释，这就是所谓的“攻心为上”，也是客户服务工作的上乘境界。

　　要达到这样的境界其实也并不是什么难事，只要在日常工作和生活中经常反思和总结自己的工作就可以了，经历不总结就会变成经过，事件不总结也只能是事件，而不会成为案例。“用笔不灵看燕舞，行文无序赏花开”，遇到困难或一时难以解决的问题的时候适当地换一种心情，换一个场合，有时会达到“无心插柳”的效果。不可能每时每刻都有“好心情”，遇到“坏心情”，要及时将它处理成“好心情”，有了“好心情”时让它更持久，这才是做事情的真谛。