烟草在线专稿　　服务品牌建设是提升烟草行业企业核心竞争力的重要方式，是企业文化传播的载体，是服务水平的综合体现，营销服务满意度测评能在一定程度上反映客户预期目标和实际感知的差距，能够反映商业企业服务质量水平现状。就现阶段我们商业企业的服务工作来说，虽然花费巨大的人力、财力成本，但是并没有形成一个服务品牌来，这非常不利于服务工作的深化和模式推广。笔者认为，烟草商业企业的服务品牌建设工作已经势在必行。那么，在实际工作中，我们该如何打造这一服务品牌呢？

　　服务品牌的建设不但要有其自有的特点，还要符合当前最广大零售客户的实际需求，因此，我们要紧紧围绕以下五个方面开展好服务品牌建设工作：

　　一是倡导个性化服务方式，打破客户统一拜访模式。营销部门要对辖区零售客户进行进一步细分，对部分路途偏僻，经营规模小及经营守法的客户实施一月实地拜访一次模式，对部分客户采取了实地拜访和电话拜访相结合的拜访模式，同时制定不同类别客户的服务菜单模式，明确相应的差异化服务内容及流程，从而提高客户经理工作质量和服务质量。

　　二是注重客户核心服务需求，促进亲和服务落到实处。千篇一律的服务模式，束缚了客户经理主动性、能动性和创造性的发挥，机械化的客户拜访也偏离了客户服务需求的轨迹，导致服务项和被服务项的错位，这就导致了我们服务行为的低效率和客户服务需求无法得到满足。为此，我们可以通过全方位多层面的市场调研，了解客户真实的服务需求，了解以后，一线营销人员对症下药，面对客户需求准备充分，答客户所问，解客户所惑，有针对性的对相关问题进行准备，从而提高服务的有效性，减少服务成本，实现服务资源的最优配置。

　　三是重视业务基层班组建设，营造员工良好精神状态。基层班组建设绝不仅仅是一种形式，而是通过基层建设来营造一种和谐的氛围，充分发挥企业文化、团队建设对员工潜移默化的正面影响力，注重营销一线人员个人服务能力的拓展和提升，抓典型、树榜样，形成比学赶超的良好班组氛围，以正面引导塑造员工积极向上、努力工作的精神状态，真正使亲和服务内化于心、外化于行。

　　四是优化员工绩效考核指标，发挥绩效考核激励作用。现有的绩效考核已不符合行业发展的节奏，作为基础管理工作大类的客户满意度权重分值不够重，考评细则不够实，只重结果不重过程，这就导致一线员工在实际工作存在侥幸心理，被上级部门查到自己倒霉，没查到就相安无事。与此同时，客户拜访时只重数量，不重质量的形式化拜访作风盛行。所以优化绩效考核势在必行，通过合理的绩效考核办法，将客户服务满意度的指标纳入考核体系，强化月度考核，与绩效挂钩，使广大一线营销人员充分认识到服务满意度的重要性，从根本上促进基层一线营销人员的工作积极性。我们还可以通过各基层部门自行设计的服务满意度随机抽查表的形式，每月随机对所辖片区内的零售户进行满意度抽查访问，发现问题及时解决，实时监控，动态管理，将提升满意度落到实处。

　　五是增加营销一线人员编制，保障客户服务队伍充实。目前，很多商业企业的客户经理人均客户服务数都在250户以上，其工作量已超过理想核定客户数的三分之一，在这样高强度工作环境下客户经理的服务质量也确实难以保证，所以要在根本上解决客户满意度低下的现状，笔者认为适当增加客户经理编制也是合情合理。

　　通过以上五方面工作的开展和深化，我们的营销队伍在服务意识上会有进一步的提高，服务技能上也能够得到进一步强化，零售客户对我们商业企业的满意度也势必会进一步提升。应该说，商业企业服务品牌的建设工作也取得了一定的成效。但是也不可否认，我们的营销服务工作确实还有待于深化。笔者也提出了以下几个方面的设想：

　　1、立足工作规范，提高服务质量。营销服务质量取决于客户经理的工作执行力与精细化，只有工作流程规范了，工作标准明确了，工作过程控制了，才能实现与客户平等互利，才能让客户感觉公正公平。各市场部应针对客户服务工作中可能存在的拜访频次不到位、服务能力欠缺、服务方式简单的问题，重新梳理客户经理工作流程及服务标准，全面推广135工作法，并严明规范经营纪律，采取全员监控、团队检查、月度考核的督查考评形式，成立“客户服务督察考评领导小组”，成员由业务科负责人、市场经理组成，每月抽查全区所有客户经理服务客户的拜访频次、品牌推介、终端形象、服务态度。对于检查得分不达标的客户经理，严格执行相关考核，对于得分较高的客户经理，在标杆管理中予以加分激励。通过市场部相互督查、相互交流，相互学习的考评形式，动态监控区域客户服务质量，提高营销服务满意度。

　　2、探索客我互动，创新服务方式。互动是客我关系的最高境界，我们将积极探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式。建立客户服务QQ群、微信群等多媒体交流平台，针对卷烟零售客户群体的信息需求、交流需求、经营需求，开辟“货源信息”、“功能终端”、“新品宣传”与“客户培训”等宣传栏，开通营销、送货专业咨询服务。通过设置网上专职客户服务员，以扮演好分析师、咨询师、培训师三个角色，探索建立客户服务的窗口，客户交流的平台与客我互动的桥梁。履行凡客户网上提出卷烟经营需求，客服员必回帖回复，客户经理必上门服务、各市场部必回访征询客户满意度的三项承诺。明确多媒体交流平台是服务，不是网上销售；是互动服务，不是被动服务的工作定位。形成烟草提供专业信息服务、工业企业宣传品牌、功能终端、普通客户、新客户自由交流的良好互动氛围。建立良性的客我沟通机制，发挥舆论宣传作用，开辟客户服务的网上渠道。

　　3、深化现代终端，提升服务价值。现代零售终端是市场状态的稳定器和客我关系的新境界，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升服务价值，提高客户满意度。在建设现代零售终端的基础上，通过零售终端示范街的辐射和带动作用，进一步提高服务水平。首先是开展体验式培训。市场部每月组织一次功能终端客户体验式培训活动，通过客户的集中培训、答疑解惑，经验交流、终端观摩，发展目标客户。客户经理每月选取一名功能终端客户，开展一天“驻店式”培训。充分利用功能终端操作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念；其次是实施动态评估与分类管理。应紧密围绕终端功能设置考评细则，采取“季度评估，功能评分，分类管理，优胜劣汰”的方式，对每季度功能终端客户进行综合评估。对动态评估为“优秀”功能终端，每月加强个性化指导，完善终端配置；对“良好”功能终端，每周强化客户经理“驻店式”服务，帮助提高经营能力；对“合格”功能终端，每季度以“优秀”客户为参观标杆，开展观摩体验、集中授课与户外交流活动；对“不合格”功能终端，下发通知，限期整改。形成优胜劣汰的管理机制，提高功能终端贡献度，实现客我从“建终端”到“用终端”的转变，推进终端服务向纵深方向发展，不断提高营销服务满意度。