烟草在线专稿　　为提高对督察（投诉）工作的认识，统一工作流程，形成上下一致完整的督察（投诉）体系，应着力抓好“五个结合”，即：督察与自查相结合、督察与投诉相结合、督察与整改相结合、督察与考评相结合、督察与效能监察相结合。

　　（一）提高认识，抓好督察与自查相结合

　　专卖稽查人员、客户经理、送货员在内部管理监督同级监管过程中开展自查自纠，发现不规范问题，及时向有关部门反映，防止不规范经营情况发生，对在内部监管工作中出现的先进集体和个人，及时给予表扬，大力宣传好人好事，在行业内营造良好的政治氛围。通过先自查，再督察，提升了督察管理工作的操作性和针对性，进一步强化了员工遵纪守法和规范经营意识，有效防止了不规范行为的发生。

　　（二）投诉管理流程化，抓好督察与投诉相结合

　　进一步明确职责，理顺投诉受理、处理、反馈流程，形成内部投诉处理的闭环流程，并将各单位、各部门投诉处理的工作质量纳入考核范围，提高了管理效率和员工的服务意识、服务质量、投诉处理的水平。按月汇总全市督察和投诉情况，按月定期分析并通过网上进行通报，有力促进了系统客户服务质量的改进和提高。

　　（三）督察管理制度化、规范化、精细化，抓好督察与整改相结合

　　始终坚持实行“三级督察”，明确了领导层督察、职能部门督察、县局（营销部）督察的职责、原则、内容和方法，将检查监督贯穿于专卖和销售的始终。建立日常督察制度，对全市客户经理走访市场情况，电访员服务质量、货源投放情况和货源执行落实情况，物流配送的服务质量，专卖稽查员文明执法情况等进行抽查，提高了执行力，提升了各单位（部门）的管理水平和工作质量。建立督察通报制度，市局（公司）每季度进行一次督导检查，下发督察通报；各区县局（营销部）、机关各部门每月对自身工作开展情况进行督察，上报督察通报。充分体现了督察的时效性，使督察工作更有力度和权威性。并按照质量管理体系的要求，制定了一系列质量文件，如月客户抽查情况登记表、督察改进建议书、督察整改通知书等，对发现的不合格项，分析原因，制订纠正措施，落实整改，对纠正措施进行跟踪验证，形成管理闭环，实行“P.D.C.A”循环控制，实现了持续改进，进一步提高了企业规范管理水平。

　　（四）完善监督考核体系，抓好督察与考评相结合

　　我们建立了全市行业内部管理监督考核体系，细化管理，加强检查，强化专项工作的考核和管理，在日常督察或季度督察中发现员工存在的问题，及时通报汇总，并进行绩效挂钩。通过激励机制的建立和不断完善，加强了行业各项工作的细节管理，提高了执行力，提升了行业的工作效能与工作水平，确保各项工作目标落到实处。

　　（五）深入开展效能监察，抓好督察与效能监察相结合

　　我们将效能监察贯穿于企业管理、卷烟经营、专卖执法等各项工作和各个环节中，突出卷烟经营和专卖管理两大重点工作，始终坚持以全市烟草行业改革与发展和卷烟经营重大决策的贯彻执行为重点，坚持做到，哪里工作不落实就跟踪督查到哪里，哪里工作难推动就把主要精力投放到哪里，哪里出问题就到哪里查找原因。督察中发现的热点难点问题，可以作为效能监察的立项依据，从而丰富了督察管理的手段，促进了经营管理水平的整体提升。