烟草在线专稿　　对于烟草商业企业来说，客户所求就是追求的目标，客户所盼就是服务的宗旨，客户所怨就是要改正的方向，那么，如何把客户的一声诉求、一种期盼、一句怨言，作为工作改进的标尺，不断转变作风，提升客户的满意度呢。笔者认为，始终坚持以客户满意为宗旨，以“三多三少”为要求，转变工作作风，强化客户服务，满足客户诉求，提升客户满意度。

　　一是转变坐在办公室多，深入基层少的作风，加强零距离沟通，将听取客户所求延伸到客户现场。对于烟草商业企业来说，所有的销售目标都要靠卷烟零售客户的销售去实现。因此，要想提高客户的销售水平，就必须真实了解客户所求，然后根据客户的需求来调整经营决策，合理分配卷烟货源，加强客户服务。然而，要想听真话，求诤言，了解零售客户的实际经营情况和客户的实际需求，不是坐在办公室就能了解到的。必须主动深入一线，以“下基层热、与客户对话热、为客户办实事热的“三热”作风来与加强与客户的零距离沟通。在与客户沟通过程中，还要放下架子，带着感情与客户进行面对面的交流，从而让客户敢于说话，敢说真话。这样，不仅能够提升诚信服务的形象，而且还能体现“与客户共创成功”的服务理念，密切与卷烟零售客户之间的关系，提升经营水平。

　　二是转变理论决策多，事实决策少的作风，努力完善经营决策，将客户所盼延伸到政策层面。对于卷烟零售客户来说，经营决策水平的高低，事关绝大多数零售客户的经营销售水平。为此，在听取客户意见的基础上，要高度重视来自于客户的各种声音，对于客户需求，要力所能及做到有求必应，对于批评场，要做到引以为戒，对于建议声，要作为决策的依据。尤其是对客户反映的共性问题，要及时召开会议，讨论并完善经营决策，努力提高客户的整体经营水平。

　　三是转变纸面考核多，一线考核少的作风，狠抓服务质量考核，将解决客户所怨延伸到民主考量。加强客户服务，提高客户的整体经营水平，是烟草商业企业永恒的追求目标。多年来，为了提高客户服务水平，在全面推行标准化服务的基础上，今年又推行了规范化服务。但是，有了标准和规范不等于就能服务到位，不等于就能让客户满意。有了标准和规范还要靠服务人员去执行，他们执行水平的好坏，代表服务的质量，代表着服务的满意度。这就要求加强客户服务人员的服务质量考核，通过考核来促使他们严格按照服务标准和服务规范来开展服务工作，此外，在标准和规范服务的基础上，还要带着感情，根据客户的不同情况采取不同的服务方式为客户提供优质服务。那么，如何加强客户服务人员的考核，促使他们注意强化服务的标准和服务的质量呢？首先，要构建分类、分块、分层次的客户服务框架，提高客户服务的效率。由于客户自身条件以及各种外在条件的差异，不同的客户有不同的服务需求，为此，不能对所有的客户都实施一个模式的服务，而是要注意加强客户分类，实行分级服务，只有这样，才能提高服务的效率，确保服务的质量。其次，要着力加强客户电话诉求管理。要建立健全客户电话诉求管理机制，把客户的电话诉求为一项日常管理，做到专人接听，专人处理，防止客户电话“打不进”，服务求助“联不通”，应急需求“转不灵”的现象。再次，要深入一线进行民主考核。客户服务人员的服务质量如何，客户最有发言权。为此，要主动深入到零售客户中，加强客户服务满意度的反馈，对于零售客户的怨言、怨气要站到尊重客户的高度，耐心听取，换位思考，快速反应，积极处置，并严格网络服务人员民主考核，努力实现由规范服务向智慧服务、优质服务提升。