烟草在线专稿

　　三、创新服务思路，打造诚信团队

　　零售终端作为卷烟行业的前沿阵地，是连接烟草公司与消费者的桥梁和纽带，是中外烟草企业争夺的焦点，是卷烟网络建设的核心内容。城区分公司多举并措创新工作思路，打造诚信服务团队，增强零售客户对公司的忠诚度和依赖感。

　　1、重视员工培训，加强队伍建设

　　荀子曰：“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”重视员工培训，建设一流队伍，不仅有利于职工实现自身价值，更是企业长足发展的保障。

　　城区分公司每周组织营销人员参加营销技能培训，并不定期聘请厦门达人专业讲师为员工充电，在2010年制订了安阳烟草公司城区分公司三年人才培训规划，确保建立一支政治立场坚定、业务素质过硬、执行能力彻底的营销队伍。

　　2、合理分配货源，构建责任烟草

　　卷烟货源分配是最容易引发零售客户和烟草商业之间、零售客户与零售客户之间的矛盾。为有效解决这一矛盾，城区分公司根据上级文件要求，结合零售客户的经营范围、经营环境和经营能力将零售客户按七个业态大中小三个类型进行全面细分，为明年计算机自动分配货源提供了保障。

　　近年来城区分公司结合城乡差别，按照客户经营业态进行货源投放，对于老、弱、病、残等弱势群体在紧俏低档烟方面给于货源上的倾斜，实现了客户管理方面的人性化。在2010年向120多名零售客户发放每户800的救济金，2011年向贫困零售客户捐赠电脑等，并积极参加各项公益活动和弱势群体的帮扶工作，为安阳烟草商业构建责任烟草增砖添瓦。

　　3、改变工作模式，创新服务思路

　　2010年5月，城区分公司将21个客户经理分成了五个小型班组，小型班组组长由新进大学生担任，这一措施使老、中、青三个年龄层次的客户经理取长补短、互帮互助，改变了以往客户经理单独作战的工作模式。在日常工作中，小型班组的各项工作均由小组长负责，为年轻员工提供了更宽广的工作平台。

　　城区分公司继承以往的亲情服务衣钵，要求营销人员树立“以客户为中心”的服务意识，鼓励客户经理与零售客户交朋友，“拉住客户的心，赢得客户的情”，真正做到一切以客户利益为工作的出发点和落脚点。同时督促客户经理与时俱进，改变传统服务模式，通过短信、网络等信息平台和零售客户沟通。

　　4、协同邮政储蓄，设立绿色通道

　　为进一步加强网络建设，在方便客户的同时提升网上订货率，城区分公司协同邮政储蓄银行在市区6个银行网点开设免费订货窗口和卷烟存款绿色便捷通道，为零售客户订购卷烟和预存烟款提供便利。

　　5、打造诚信团队，树立企业形象

　　“人无信则不立，业无信则难兴”。诚信是中华民族的传统美德，也是市场经济的基本准则，更是企业生存与发展的根本。城区分公司以“诚信”作为工作准则，要求所有营销人员“言必行，行必果”，严格履行承诺，对于向零售客户许诺的事，不管有多大困难都必须全力以赴、想方设法为客户解决困难。以自己的信用、信誉和真心来谋求和谐的客我关系。坚持诚信经营，以人为本，服务客户，回馈社会，向零售客户和社会各界展示良好的企业形象。