烟草在线专稿　　精确的信息采集，精准的月度约定，精细的客户服务，是促进年末市场需求与销售计划的有效结合与平稳过渡，为明年工作开好头、起好步的基础。为进一步摸清卷烟市场状况，摸清零售户的销售状况，摸清零售户服务诉求，把握市场真实需求，基层营销部可以以“全覆盖”方式开展零售市场调查。响应市场，采集信息，迅速推进全员发动、宣传培训、入户调查三阶段工作。以强化一个措施，突出两项重点，做好三项工作，切实做到“全员上阵、全面覆盖、全面服务”。即强化全员上阵、区域到人、责任到人的工作措施，突出外部宣传、内部培训两项重点，做好柜台整理、价签维护、库存盘点三项工作。

　　一、　　全员发动、强化措施、明确责任

　　区局（营销部）应召开“三全”工作动员大会，提出精心组织、落实责任；领导带头、率先垂范；认真研判、科学结论；加强督查、注重实效”的四点要求。明确工作目标，强化全员上阵、区域到人、责任到人的工作措施。制定《区局（营销部）三全工作零售市场调查方案》，基层领导班子分别挂点管理所（市场部），职能科室及所有机关工作人员对应分片、划分区域客户参与市场调查。同时制定《区局市场整顿方案》，加强专销互动、打击非法“三烟”、净化卷烟市场，为年末卷烟市场保驾护航。

　　二、突出重点、外部宣传、内部培训

　　本次“三全”入户调查的工作重点与难点是如何提高客户的参入度、配合度，提高信息采集工作的效率，如何提高内部员工的业务素质、调查能力，提高信息采集工作的质量。区局（营销部）一是立足外部宣传。应及时编印《区局（营销部）关于入户市场调查告客户书》，利用三天时间向全区所有持证经营户全覆盖发放。从烟草了解市场状况、关注客户库存、满足客户需求三个方面，解除客户对“入户调查”工作的疑虑。各管理所联系全区社区协管员、专管员召开专题工作会，部署联动走访，利用烟草社区化力量，营造舆论、宣传造势；二是突出内部培训。区局应考虑到由于营销、专卖、综合等各条战线的工作差异，在“三全”入户调查中，难免出现调查目的认识不一、调查步骤理解不一、调查结果质量不一的问题。为突出内部培训，提高工作质量，区局（营销部）应组织客服部、专卖办两个职能科室，归纳整理入户调查中例如“客户关门不能采”、“客户疑虑不配合”、“客户库存不集中”、“卷烟品牌不熟悉”、“假私非烟难鉴别”等带有共性的问题。由区局客服部、专卖办结合市局下发《零售客户服务指导手册》到各科室及管理所进行管理人员、客户经理、市管员集中讲解培训，以全员初步掌握客户服务、库存盘点、卷烟识别基础知识，进一步明确目标、了解流程、增强信心、精心落实。　　

　　三、控制过程、提高效率、注重质量

　　本次“三全”入户调查活动可以要求以“一块抹布、一本服务手册、一套价签”的三个一方式，切实做好柜台整理、价签维护、库存盘点三项工作。区局（营销部）首先是加强过程控制。建立调查信息日报制度，要求各管理所每日通报调查进度，上报调查工作中的困难与问题，由区局“三全”工作领导小组及职能科室综合分析、制定措施、集中解决。例如针对管理所反映的集团客户卷烟盘点时间过长，严重影响客户正常经营，招致客户不满的问题。区局（营销部）专销互动、分工协作，应以沟通总部、社区宣传、当天预约、当天入户的方式，提高库存盘点效率，化解客户不满，获取客户的支持与配合；其次是细化工作流程。区局（营销部）应进一步明确工作人员走访客户，必须坚持市管员、客户经理两人一组，向客户发放一份《告客户书》、宣讲一次调查目的、开展一次库存盘点的工作流程。必须坚持不影响客户正常经营、不要求客户亲自盘点、不打乱客户卷烟仓储位置的基本原则，真正做到把握市场，服务客户，发展同向，工作同心；然后是明确工作职责。在入户调查工作中，要确保柜台整理的生动化、价签维护的标准化和库存盘点的精细化。经过区局专卖办、客服部的集中培训，合理分工，应进一步明确入户调查的工作职责。要求客户经理负责客户的终端陈列与价签维护，同时做到《卷烟零售市场调查表》信息登统“一口清”。即无论市管员提报任何一个卷烟品牌库存，都要能记住该品牌在调查表中的哪一页，并迅速予以登记。要求市管员在最短时间内，判断客户“假私非烟”的有无，并归类整理客户库存，提报库存数据，提高工作质量与效率。通过专销互动、两员互动、客我互动，推进全区“三全”入户调查工作高效、有序开展。