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广东惠州惠阳区局提升服务水平 满意创造价值

2012年07月20日 来源:烟草在线广东消息 作者:吴清海、吴莉芳、余仁伟
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  烟草在线广东消息  当获得“全国烟草行业县级卷烟营销部标兵单位”荣誉称号这个喜讯传到广东省惠州市惠阳区烟草专卖局(分公司)后,该区局(分公司)局长(经理)郑国华很高兴。他对大家说:“这个荣誉肯定了我们过去3年来所做的努力,让我们有了更大的动力继续做好优秀县级营销部创建工作。”

  3年来,惠阳区局(分公司)积极推进零售终端建设,持续提升服务客户水平,稳步推进重点骨干品牌培育,扎实地走出了一条创优之路。

  不论位置多么偏远,都是烟草的客户

  良井镇黄沙岭村村头有一家不足8平方米的杂货店----进雄商店,老板黄进雄已经经营了十几年。2009年之前,他从未听说过卖烟需要办理烟草专卖零售许可证。“那时候哪知道这些?也不知道还会有客户经理来指导经营。”黄进雄说。

  黄沙岭村是一个自然村,位置偏远,卷烟经营户不知道只有办理了许可证才能卖烟,烟草部门也很难到这些地方进行宣传。“惠阳区有不少偏远农村,那里的卷烟市场之前都被‘假私非’烟占据着,损害了消费者和零售客户的利益。”郑国华介绍道。

  2009年开展创建优秀县级营销部之初,惠阳区局(分公司)就把消除300人以上自然村市场空白点提上工作日程,想方设法解决这个问题。

  为了把每一位符合条件的经营户都纳入营销网络,惠阳区局(分公司)把营销人员分成3组,走访摸查每个自然村的人口数、经营户数、卷烟销量和来源等。

  “以前从来没有这么深入过农村市场。我们去了很多偏僻的村落,跟每一位经营者沟通交流,向他们宣传烟草政策,动员他们办理许可证。”客户经理陈倩霞说。

  最终,他们在79个300人以上的自然村发展持证经营户285户。

  将这些经营者拉进营销网络之后,惠阳区局(分公司)结合农网建设,合理安排订货周期,没有因为位置偏远而降低服务质量。

  “当初烟草公司让我入网的时候说会送货上门,还有经营培训什么的,我以为不会兑现,毕竟我一个月卖不了多少烟。”起初,黄进雄对烟草公司的承诺不以为然,但是,当看到烟草公司的送货车真的停在了店门口、客户经理每月定期来拜访时,他心里由衷地敬佩起了烟草部门,对于烟草部门推行的各种政策积极配合。

  2011年年底,听客户经理说可以从网上订货,经过详细了解后,黄进雄买来电脑,也开始了网上订货。“这样我去做农活的时候就不用担心接不到订货电话了。”他说。

  客户需要什么服务,就提供什么服务

  2011年年初,零售客户黄月娴遇到了难题:酒类产品积压,占用了大量资金。她知道销售卷烟回笼资金快,但缺少流动资金,无法扩大销量,月销量一直在400条左右徘徊。

  恰在这时,惠阳区局(分公司)推出的一项服务帮她解决了这个难题。

  一直以来,惠阳区局(分公司)都坚持“满意创造价值”的服务理念,积极推进服务创新,丰富服务内容,急客户之所急,推动客户服务由过去的“规定动作”向“深度服务”转变。

  通过对市场的深入了解和认真分析,他们发现部分中小零售客户有扩大销售规模的潜力,但由于资金周转困难,卷烟订购量始终偏低。为了给这些客户提供帮助,惠阳区局(分公司)与各大银行积极沟通,为零售客户争取到了小额信贷服务。

  受益于这一服务,黄月娴从银行贷到了5万元。如今,她不用再为流动资金发愁了,卷烟月销量增加到了800条。

  在推广网上订货过程中,针对全区零售客户网订意愿强但宽带入户率低的实际,惠阳区局(分公司)又与电信部门协调,以集团入网的方式让零售客户以更低的费用办理宽带接入业务,每户每年可节省宽带费用360元。目前,惠阳区网上订货客户已占总客户的84%。

  这些服务,看似不起眼,但样样做到了零售客户的心里。“我们需要什么烟草公司就送来什么,送的都是‘及时雨’。”黄月娴说。

  在做好创新服务的同时,惠阳区局(分公司)不断丰富服务内容,提供增值服务。他们为零售客户制定一对一的经营指导方案,不断提高客户经营能力;每年至少开展两次法律法规、营销技能、促销技能等方面的培训;用QQ等通信软件建立零售客户信息平台,向零售客户及时提供货源、公司政策等各类信息。

  紧抓品牌培育,推动品牌成长

  沈翠宣的商店位于老城区。这里客流量大,同一条街上还有四五家零售店。这些店铺有一个共同点,就是卷烟陈列非常统一。

  为促进卷烟品牌培育,惠阳区局(分公司)积极争取零售客户的支持,大力开展品牌陈列展示活动。在零售客户集中的繁华街区推行“四统一”,即统一卷烟柜台、统一卷烟陈列摆放、统一营销活动、统一明码标价。这些零售店成为品牌培育的重要阵地,取得了良好效果。

  “卷烟摆放整齐,给消费者一种规范、美观的感觉。有什么品牌一目了然,便于我们向消费者介绍。”沈翠宣说。

  在创建优秀县级营销部的过程中,惠阳区局(分公司)始终把培育品牌作为第一要务。

  他们按照“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的要求,搭建了信息平台,使工业企业代表不仅可以查看本企业品牌销售记录,还可以查看商圈信息、卷烟需求预测信息等。

  他们每季度都组织客户经理进行调研,收集分析卷烟品牌市场销售、库存情况和消费者反馈意见,为确定培育品牌目标市场和目标客户、提高市场把握能力提供了可靠依据。

  惠阳区局(分公司)还建立了品牌促销管理、品牌信息反馈、重点品牌考核、品牌培育策略等制度,充分发挥机制作用,增强品牌培育工作的制度化、程序化、规范化和长效化,用品牌培育的新成效检验市场营销的实际效果。

  创优工作只有起点,没有终点。“惠阳区局(分公司)成为标兵单位,是惠州市烟草专卖局(公司)的骄傲,也将推动全市烟草系统的创优工作。”惠州市局(公司)局长(总经理)刘志斌对记者表示,他们会更好地发挥标杆的带动作用,总结经验,进一步完善各项工作。

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