烟草在线专稿　　强化服务意识，增强服务责任感，改善服务态度，提高服务质量，让客户满意，这是电话订货员的工作职责，也是电话订货员的服务宗旨。而如何提高访销成交率和电子结算率既是电话访销质量考核的重要依据，也是电访中心客户服务水平和能力的具体体现。笔者认为提高电话访销的服务质量可以从以下几个方面着手：

　　一、熟记商品信息，提高卷烟新品订货率

　　电访员应该完全熟练的掌握卷烟的品牌、价格、特性、包装、档次等元素，以便在向客户介绍卷烟品种时能简洁明了让零售户对其所供应的货源情况有一个初步了解，在通过客户的意向性的提问中，捕捉到客户的需求信息，以此为切入点从而进一步详细的对客户进行卷烟品牌介绍，并通过熟练的业务让客户满意接受，乐于订货。

　　二、增强销售技巧，提高访销成交率

　　电访员应该掌握良好的销售技巧，良好的销售技巧既是做好电访工作的有力保障，也是提高访销成交率的重要途径。这就要求电访员要不断的通过工作中的总结和学习来提高自身的业务能力和销售技巧。例如：当客户询问一种卷烟品种时，如果只是直接的回答说没有时，客户的心里势必会有一定的落差，而如果回答时告知其该品种虽然没有，但是有和其同价位的另一个品种，并详细的介绍替代卷烟品牌的规格和特性，就能弱化客户因所需品种缺货的落差心理，从而将其注意力引导到其他同等价位的卷烟品种上来，在一定程度上避免客户因为所需卷烟品种缺货而造成的空订单的情况的出现。

　　三、强化沟通，提高客户满意度

　　电访员应做好“信息传输带”的工作，及时了解客户需求和困难，并反馈到相关部门以尽快解决出现的问题。从拨通电话到结束通话的整个访销过程虽然只有短短几分钟，但其不仅仅只是引导客户订货、采集订单，更是一个从“细微中见服务”的过程。短短的几分钟的对话能从中了解到一些能够及时化解的问题和客户的潜在需求，从而为客户提供更优质的服务。例如有的客户反映电话访销当天只有一个人在家看店，没有办法去存钱，这种情况下会及时和其片区客户经理联系，客户经理便能及时代为存款，避免其错过此次订货机会，在提高了访销成交率同时也提高了客户的服务满意度。

　　四、细心提醒，提高电子结算率

　　电访员在完成订货流程之后，提醒客户存款数额时要精确化，避免客户因误解而导致货款存少的情况出现。电访员在帮客户订购卷烟完成之后，要清晰、准确的报出货款，对于其账上所剩余额、本次订货款、本次差额均要详细的报出，让客户做到心中有数，准确的存入货款；对于已经订购卷烟的客户，电访员要及时关注其存款情况，对于存款余额不足的客户要及时打电话提醒其补存货款，避免其因货款余额不足而使得订单无法成交的情况的出现，一方面确保的零售户卷烟货源及时的供应，另一方面也提高了访销的电子结算率，实现了客我双赢。