烟草在线专稿　　客户经理是行业发展的基础。客户经理在拜访中，与零售客户沟通的质量高低，既关系到品牌培育等行业各项工作计划的实施，也关系到行业的整体形象。因此，要把增强沟通意识与掌握有效的沟通方法，作为客户经理履行职责的一个内容。根据部分客户经理拜访零售客户的经验，笔者认为，客户经理有效沟通零售客户主要有以下11招。

　　1、选对称呼。选对称呼是有效沟通的开始。要按照民族传统和地区习惯，以尊敬对方为前提进行确定。对年龄相仿的零售客户可以叫名字，但要叫对方喜欢的或愿意接受的名字。避免自以为非常熟悉，叫对方不愿意听的诸如小名、外号等称呼。

　　2、使用文明礼貌语言。礼貌用语是表示尊敬对方，让对方感到温暖和亲切。无论是电话沟通，还是面对面沟通，都要把“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”“十字”　文明礼貌用语挂在嘴边，成为职业习惯。不要因为相互熟悉而放弃使用文明礼貌用语。

　　3、清晰表达意思。与零售客户沟通前要进行一下思考，对不同年龄不同文化的人，表达方式要区别对待。对年纪大文化低的零售客户，既要做到耐心，更要做到表达的内容发音准确、意思清晰。避免因抢时间赶进度而表达不清。

　　4、讲话语速要适中。语速太快，容易使对方不好应付，自己也感到疲倦，尤其是年纪大的人反映跟不上。语速太慢，既浪费时间，也容易使对方感到不耐烦。要根据对方的反映确定语速。对年纪大文化低的零售客户，要用最简单的话去沟通。

　　5、及时回应对方。对零售客户提出的意见和建议、反馈的品牌信息，以及交流的其他信息，要及时做出反映。能当时解答的就耐心解释清楚，当时解答不了的，要告之对方办理方法和回应的时间。避免听完就忘，没有一点反映。

　　6、善于倾听。倾听是虚心、低调做人的表现。对拜访零售客户工作来说，倾听就是服务的开始。无论对方的讲话内容价值有多大，都要专心致志的听，一直听到对方讲完。这期间不能走神，也不转移或打断对方话题，由自己滔滔不绝的说下去。

　　7、尊重其习惯。不同的零售客户有不同的语言交流习惯。要知道并遵守这些习惯。比如，有的有忌讳隐私话题习惯，有的有忌讳个人不幸的话题等等。沟通时，要想方法避开这些话题，不要张口就说，不考虑后果。

　　8、多用赞美的方式。真诚的赞美是有效沟通不可缺少的方法。零售客户值得赞美的地方很多，比如，在守法经营规范经营上　、在货场管理上、在品牌推介上等等。只要用心发现，每次拜访时都能找到真诚的赞美话题。

　　9、明确沟通主题。每一次沟通都要围绕企业发展目标和阶段任务，明确一个主题或重点，同时还要据此做出相应的沟通计划，以使沟通达到好的效果。尤其对品牌在市场表现方面的沟通，更要确定好思路，既要分清主次，又要关注细节。避免沟通的内容无计划、无界限、无主次。

　　10、扩大双方共同话题。在完成预定沟通计划任务过程中，要在不影响零售客户正常经营的同时，通过延伸话题、转换话题、开发话题等方式，储备新的话题资源，为下一次沟通打好基础。这样可以不断增进双方友谊。

　　11、真诚的给予帮助。多数零售客户经济状况不是很好，家庭生活遇到困难是常有的事。因此，在与零售客户沟通或业务往来过程中，要多关心他们。发现他们有困难要尽力给予帮助。个人解决不了要向组织上反映。这样可以和零售客户真心相处。

　　以上与零售客户沟通的11招属于浅层次的，只想起到抛砖引玉的效果。总之，只要我们充分重视零售客户，真心实意的为他们服务，并且注重在实践中总结提高，完善服务措施，与其有效沟通肯定没有问题。