烟草在线专稿　　开展“知音•三万行”活动是湖北省烟草行业践行“两个至上”行业共同价值观的实际行动之一。作为所（部）副所长（副主任），笔者更深刻的认识到“知音•三万行”活动的意义所在，严格按照市局“知音•三万行”活动实施方案，合理安排入户走访时间。本着“宣传政策、掌握情况、解决问题、增进感情”这个中心任务，按照“以人为本、服务于民”的中心思想，以构建合作双赢的新型客我关系、为顺利实现“三服务、三提升，基础管理进入深水区”任务为目标引领，自“知音•三万行”活动实施以来，开展了四次入户走访活动。

　　在四次走访过程中，联系户从最初应付式聊天到后来敞开心扉的交流，经历了一个心路历程，从对认为“烟草人上门就是促销或是专卖检查”这个思想桎梏以及抵制的态度转变到了“把我当朋友拉家常，欢迎来做客”的态度。因为不带着营销促销、专卖检查等工作上门，从另外一个角度和卷烟联系户进行日常生活、生意状况、愿望与打算等多个方面的深入交流，比以前更透彻的了解到卷烟零售户的内心世界，知道了他们真正的所想、真正的愿望、真正的需求，发现他们对烟草人最渴求的就是理解和尊重。

　　2012年2月2日，当到自己负责挂点的两名零售户店中进行首次“知音•三万行”入户走访，这两名卷烟零售户是临江乡胡林村的夏和平和丁小姣。因为笔者2011年担任过胡林片区的客户经理，所以对他们的基本情况还是比较了解的，沟通起来相对容易些。当到了夏和平家中时，正好夫妻两都在店中，夏和平做卷烟经营业务时间较长，去年一年销售卷烟8235条，一般都在四、五星级徘徊。在简短的寒暄后，把“知音•三万行”活动给他们做了简要的介绍，夏和平听后笑问“你们这是不是在走形式哦”，笑答“绝对不是，我们是真正的想了解你们的真实想法，想为你们解决些实际困难，是想提升为你们服务的水平，想和你们做朋友的”。在做完调查问卷后，感觉夏和平交流还是有些放不开，问什么都说“好”，也不提意见和建议，好像还有一种戒备心理，思想上还有隔阂。在经历后来的一次上门政策宣传，一次入户调查，一次送货后，夏和平的态度明显发生了改变，他感觉到了真诚和尊重，也很理解他，很多问题都是和卷烟零售户站在同样的角度上思考的，是真的想帮助他，他和我交流也敞开了心扉，第一次入户走访时不愿意提的想法也敢于倾诉了，比如“我们在省外烟品牌投放上能不能更集中一点，多投放红河、红梅、利群等畅销品牌”、“专卖检查人员、市局检查人员能否更和蔼一点，更人性化一点”等想法都愿意畅谈。理解人、尊重人、以心换心永远是人与人之间交流的真谛，也是卷烟零售户最需要烟草人具备的东西。

　　第一次去丁小姣店中走访时，正好他和女儿两人都在店中，她们是一个比较特殊的家庭，该店原来是丁小姣的丈夫经营，去年他丈夫因病去世后，丁小姣带着只有几岁的女儿挑起了生活的重担，因原卷烟零售许可证是他丈夫的姓名，在樊口所（部）的关心下，主动为她办理了新的烟草零售许可证，让她能够把赖以生存的卷烟零售业务继续下去。丁小姣性格较内向，寡言少语，到店中后，先了解了她目前的生活状况，看有没有需要我帮忙的地方，在一番攀谈之后，发现她是个非常坚强的人，生活中的种种难处都处理得来，当提到卷烟经营上面来时，丁小姣提了一个要求，希望能够帮助她。在2011年年底，丁小姣成功申办自己为户主的卷烟零售许可证，因新户访销周期是两周一访，而事实上她的店子是正常经营多年的老店，目前两周一访的卷烟购进量完全不够零售，了解到丁小姣店这个困难后，回到樊口所（部）后立即请该片区客户经理填写《卷烟零售户信息变更表》，并请所（部）领导当即审批同意，当日又火速呈向市局相关部门审批，第二天在访销系统中访销周期就由两周调为了一周，解决了丁小姣的这个困难，当打电话给丁小姣告知时，她对烟草表达了真诚的谢意。在后三次的入户走访过程中，丁小姣说话的内容明显多了起来，卷烟经营上的一些想法也愿意交流，感觉就好像是成了一个邻居，一个朋友。

　　通过多次到卷烟零售户店中进行政策宣传，进行调查交流，进行卷烟配送，真正的表达出诚意、理解、尊重，笔者感觉零售户是非常乐意做朋友的。作为商业公司的本质来说，卷烟零售户是衣食父母，是上帝，应该为他们提供非常优质的服务，但是现实情况却不是这样的，很多卷烟零售户感觉烟草人对他们不够好，对烟草人有抵制情绪，有不满情绪，有隔阂。省局从2012年起连续三年在行业内开展“知音•三万行”活动，就是改变目前现状的一场及时雨，其目的就是希望和经营户建立水乳交融的鱼水之情，希望改变作风，服务于民，真正实现“三服务、三提升，基础管理进入深水区”任务目标。如果长期保持开展“知音•三万行”活动的这种工作作风，这种思想境界；长期保持着对卷烟零售户高度的理解，高度的尊重；真正做到与人为善，乐于助人；真正做到心无旁骛、情同手足，卷烟零售户就一定会视己为朋友，如兄弟。

　　零售客户处于卷烟供应链的终端，是培育品牌、服务消费者的强大力量，是决定未来烟草发展的基本因素，是行业长期合作的战略伙伴，是宝贵的战略资源，是行业生存与发展的基础，更是长久的衣食父母。没有广大卷烟零售户，就没有烟草行业生存与发展的基础，烟草人只有紧紧抓紧卷烟零售户，理解他们，尊重他们，才能生存，才有发展，才有未来。