烟草在线专稿　　近年来，全国烟草行业一直着力于打造良好的服务品牌和企业形象。作为一家以“国家利益至上、消费者利益至上”为行业价值观的国有企业，烟草行业非常注重卷烟零售客户及社会群众的满意度。但是，目前的烟草行业属于政企一家，专卖管理部门的执法力度大、销售业务部门的服务深度还有待加强，这些因素都直接造成了大多数地区的卷烟零售客户对于烟草行业的满意度还停留在一个不是很高的程度上。

　　那么，卷烟零售客户对烟草行业的满意度不高，主要原因有哪些呢？笔者分析，根源性的问题主要有以下三个方面：

　　一、社会原因造成零售客户始终以有色眼光看待烟草这个行业。今年的两会上，温家宝总理在《政府工作报告》中曾专门指出要在全国范围内继续推进控烟政策。这一政策是以保障全民健康为出发点，是符合国家战略发展的。卷烟因为其有成瘾性，短期内是不可能被根绝的。因此，全国的烟草工业企业一直在加大科技投入，在注重卷烟口感不变的情况下，尽量降低卷烟中的有害成分，从全国烟草种植天然香料、卷烟降焦降害工程连续推进等重点项目上，都不难看出现在的烟草企业更注重人性关怀。但是，处于对素质低下烟民公共场合吸烟、乱扔烟头等不良习惯的厌恶，往往就有很多人片面地理解了“控烟”这个概念。这部分人群也包括我们现在的很多零售客户，他们认为烟草就是害人的，只是国家用来提升财税收入的黑手。其实，烟草行业也一直在致力于控烟工作。近五年来，烟草工业企业两次对卷烟包装进行改版，加大加粗“吸烟有害健康”的警示语。另外，专卖打假破网工作也着力整肃卷烟市场，肃清假冒卷烟对消费者的侵害。

　　二、专卖执法检查活动不够贴近零售客户。日常的专卖市场检查活动中，我们的专卖管理人员执法形式不够规范，执法方式单一、态度粗暴，给零售客户和社会群众留下了极其负面的印象。早先的烟草专卖管理活动中，由于民众法制意识低，经常会出现暴力抗法、煽动群众围攻执法人员等现象，那个时期的专卖执法态度较粗暴。但是，随着全民普法工作地不断推进，民众对于建立一个和谐执法环境的呼声越来越高。如果现阶段我们的执法人员在外出市场检查和执法时，还是不注意正规着装、佩戴证件，还是粗言恶语对待被执法对象，还是办事草率不注重执法程序，那么势必就会引起民众对烟草专卖执法形象的再一次看低。所以，烟草专卖管理部门要认真回顾这么些年来专卖管理工作的成与败，对照其它执法部门的成功案例，对专卖执法队伍进行整肃，打造一支作风过硬、素质全面、效率优先的优秀专卖执法队伍，以专卖执法上水平来提升烟草专卖社会满意度。

　　三、销售业务部门在卷烟合理定量及货源投放上宣传教育工作不到位，引发零售客户对烟草公司供货政策上的公平性猜测。目前，由于受控烟政策及货源调拨等因素的影响，卷烟生产企业年产量逐年减少，而货源投放上稍微不平衡，势必会导致一个地区的卷烟市场供求关系紧张。近年来，随着经济水平的不断提升，民众对于高档卷烟的需求量不断提升。卷烟零售客户在市场需求量大时，而又无法获取卷烟货源以供销售，必然会怪罪于烟草公司在合理定量上做了手脚、怀疑烟草公司只是照顾其下辖的直营店等。另外，因为每年都会有一些国家烟草重点培育的卷烟品牌投放到全国各地烟草公司进行销售。这些“外来卷烟”甫一进入市场，销售前景肯定不是很理想。这个时候，烟草客户经理便会借用其他紧俏卷烟搭售这些新品牌，将这些“指标”消化到零售客户的库存中。对于一些资金周转较困难的零售客户来说，客户经理的这些做法已经影响到了其对烟草行业的满意度。所以说，要想客户满意度上升，业务部门首先要在营销策略上进行合理论证，充分考虑卷烟零售客户的真正需求，切忌随意搭配销售、捆绑考核，以营销服务上水平来提升零售客户对烟草行业的满意度。