烟草在线漳县消息　　为进一步提升客户服务水平，全力提升客户满意度，2014年以来，甘肃省定西市漳县局（营销部）结合党的群众路线教育实践活动的有效开展，通过采取多项强化措施，健全服务体系，改进服务质量，切实做到微笑服务、规范服务、高效服务，努力实现服务“零距离”、办事“零差错”、窗口“零投诉”，取得了2014年二季度全市客户满意度调查第二名的好成绩。

　　一是强化责任落实。县局（营销部）要求所有服务人员要增强危机意识、忧患意识，认清当前行业发展趋势，做好服务方式转型，彻底摒弃“领导”作风，将客户当作“一家人”，给客户提供优质、高效服务的同时，让客户感受到服务人员“用心、用行、用信”的服务理念，坚决不能做出违背客户意愿的任何事。

　　二是强化教育培训。漳县局（营销部）以《漳县局（营销部）亲情化服务实施细则》为抓手，组织所有服务人员认真学习营销服务知识，做到“学有所成”、“学以致用”，能够善于扑捉市场信息，真正了解客户需求，与客户“坐在一条板凳上”共同分析经营、沟通交流，不断强化客户服务技能。

　　三是强化服务流程。服务人员在拜访、帮扶过程中，要认真按照《漳县局（营销部）两员“四定拜访”补充管理办法》，积极收集零售户的意见和建议，注重沟通技巧，加强情感沟通，准确把握客户需求和客户期望，努力帮助零售户解决实际问题，提高拜访质量；卷烟配送人员要严格按照《漳县局（营销部）精益物流实施管理办法》的业务流程准时、高效的开展配送作业，认真执行卷烟品种核对、清点、签字确认等工作，做到信息核对无误，文明礼仪到位。

　　四是强化督查反馈。加强对投诉电话的宣传力度，拓宽零售户意见和建议的反馈渠道。县局（营销部）领导经常深入一线进行市场调研，准确掌握规范经营、廉洁自律、客户服务、工作作风等方面信息，进一步加强监督，坚决杜绝吃、拿、卡、要等违规违纪的行为发生。对沟通、服务不到位，与“一家人”背道而驰的行为将严查到底，严格按照相关惩戒办法进行处理，绝不姑息迁就。