烟草在线内蒙古消息　　日前，内蒙古自治区烟草专卖局（公司）结合2013年内蒙古卷烟零售客户满意度调查结果，要求各单位有针对性地改进和加强相关工作，进一步提升零售客户服务水平。

　　2013年，全区卷烟零售户总体满意度为88.4分，比全国平均水平高出4.0分，在全国33个省级市场中排名第三位，与2013年持平。在构成总体满意度的卷烟供应服务、客户服务及市场管理服务三项指标中，客户服务满意度最高。

　　全区零售客户满意度调查各项指标均在全国平均水平之上，但部分指标同比略有下降，区局（公司）主要从客户服务、市场管理、卷烟供应、投诉服务四方面做了深入分析，查找了存在的问题及其原因。

　　内蒙古区局（公司）要求进一步从实施精益管理、打造队伍的过硬素质和密切联系服务群众方面加以改进。一要提高零售客户满意度调查情况的认识和理解，把为零售客户提供优质服务并获得较高满意度作为保持行业持续健康发展的市场基础和商业企业义不容辞的责任。国家局委托国家统计局开展的全国卷烟零售客户满意度调查专业性强，满意度各项指标设置全面合理，数据详实，报告分析客观准确，各单位要对满意度调查结果再进行专题研究，在外部环境变化下，把不断改进和提升客户服务水平作为提升行业形象的必然要求，不断加强服务工作，不断强化服务质量。

　　二要结合实际情况补短板，提水平。各单位要定期深入一线走访市场，了解民意，从零售客户最不满意的地方入手，举一反三，切实找出解决问题的办法，提高服务的针对性、及时性。

　　三要深度分析指标情况，分解细化相关工作。通过对《2013年零售客户满意度调查报告》中各项指标的深入分析，在制定总目标的基础上，与卷烟营销工作相结合，科学合理地分解和细化各项工作，并把目标和责任落实到部门和人员。注重加强卷烟供应管理，严格规范货源分配；认真分析市场动态，科学把握投放节奏；努力改进投诉服务，提高客户投诉服务满意度。

　　四要明确改进措施，加强督察考核。制订改进和提升零售客户满意度的工作方案和客户满意度评价办法，将工作纳入日常考核中，采取切实有效的措施维护客户利益，不断提高客户满意度。