烟草在线旬阳消息　　为加强客户服务工作，完善客户服务工作协调机制，及时研究解决客户服务中存在的问题，保障各项服务工作措施落到实处，不断提升客户服务水平，近日陕西安康旬阳县局出台了《客户服务联席会议制度》，并以三项举措为抓手，不断完善提高客户服务管理工作。

　　一是转变客服工作观念。随着行业和省市局近期相关政策的出台，同时因烟草行业的特殊性，决定了行业必须高度重视客户服务工作，发挥好客服管理中心“服务中心、考核中心、数据中心”三大功能，将工作中出现的问题及时梳理归纳，与相关部门进行商讨研究，以客户为主，提高全员客户服务意识，真正将零售户和烟农作为行业的一部分、自己人和好伙伴。

　　二是明确客服工作职能。在客户服务工作中，落实好客服中心的三项职能：首先发挥好宣传职能，充分发挥短信平台的作用，将咨询投诉电话、烟叶技术及烟草政策等信息传达至每一个零售户和烟农。其次做好跟进工作，工作中发现的问题要不断跟进，落实到位并及时反馈。最后发挥沟通效用，以良好的态度和技巧，达到与客户的充分沟通，同时把考核过程发现的问题与相关部门及时沟通，形成合力，使考核办法不断完善。

　　三是改进客服工作方式。始终将客户满意作为第一标准，面对客户投诉，要耐心听、细心解释、迅速解决并及时反馈。注重以小见大，运用问题管理思维对待客户问题，发挥数据中心的作用，从现象背后发现规律性，使一些可预测的问题不至于演化为投诉，避免不必要的投诉发生，有效提高客户满意水平。

　　按照联席会议规则，客户服务管理中心将在每月例会通报客户服务管理工作情况，接受监督管理质询并解释回答相关问题；“两烟一专”各部门负责人对涉及客户服务管理的工作进行安排沟通。新机制的运行，将有效增强客服工作的认同性，增强三个部门与客户服务管理中心的交流和配合，必将为旬阳县烟草客户服务工作的规范与提高发挥积极重要的作用。