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山东烟台市芝罘区营销部扎实做好零售客户服务

2014年03月12日 来源:烟草在线烟台消息 作者:
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  烟草在线烟台消息  近日,山东烟台市芝罘区局(营销部)围绕“一切服务客户”这一核心,实施“三步走”战略扎实做好零售客户服务工作,努力提高零售客户对烟草的满意度,实现“客我双赢”。 

  从实处做起,提高服务质量。以“满足客户需求”为宗旨,要求一线人员在日常走访时,加强对零售客户的卷烟需求预测、产品推荐等方面的指导,同时积极推进零售终端建设,突出品牌陈列重点,实地指导客户进行卷烟摆放,指导客户正确利用营销技巧,不断提高客户盈利水平。

  从细节抓起,强化服务意识。以“提高客户满意度”为目标,关注弱势群体客户,对辖区经济条件较差,经营规模较小,有突出困难及老弱病残的客户开展有针对性的走访服务,帮助客户解决困难、指导经营。通过“每月机关人员下基层”活动,做好零售客户满意度调查,积极征求意见、建议,实实在在做好客户服务工作。 

  从监督抓起,保证服务实效。要求营销、专卖、配送“三员”认真查找自身在服务意识、服务质量、工作作风和服务形象等方面与行业服务规范的差距,考核办将“市场走访、客户投诉”等内容纳入考核,既考核服务质量,也考评工作态度,严格兑现奖惩,对存在的问题逐项制定整改措施,落实整改责任,明确整改时限,加强客户回访,确保整改到位、客户满意。

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