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江苏射阳县局紧贴客户需求 提升服务质量(图)

2014年01月07日 来源:烟草在线射阳消息 作者:陈允高、钱蓓蕾
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  烟草在线射阳消息  为大干“二十五天”,确保首季“开门红”,近日,江苏盐城射阳分公司坚持以旺季客户服务需求为导向,以提升客户满意度和忠诚度为目标,全方位提升服务质量。

  开展服务调查。通过问卷调查、电话调查、入户调查等多种方式,对客户满意度进行连续性的定量研究,掌握零售客户满意度现状,查找服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,找准客户关注点和服务短板。

  注重个性服务。在为零售客户提供货源供应、货源结算、免费送货等共性服务的同时,为新办证客户提供业务培训、为网上订货客户提供网订操作辅导、为功能终端客户提供美化服务、为盈利能力较差的客户提供经营指导等个性服务。

  提供增值服务。通过分析客户对各项需求的满意度和客户总体满意度之间的相关性,识别关键需求,积极为老、弱、病、残客户提供亲情服务,为现代零售终端客户提供增值服务,不断提升客户的信任度、依存度、满意度。

  加强监测服务。定期对服务执行质量进行阶段性监测,通过服务目标追踪法、现场调查、客户询问和信息收集,了解零售客户对服务的真实感受和评价,采用PDCA循环管理不断提高服务水平,确保旺季服务不打折。

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