烟草在线奉新消息　　江西奉新县烟草专卖局把“亲情服务在您身边”行动践实到工作中去，不断提高优质服务水平，认识到优质服务重要意义，精细服务提高到精益服务，从履行责任提高到人性化服务。员工们结合岗位实际，践行“亲情服务在您身边”十项行动，人人创先、个个争优的良好氛围。

　　办证窗口的服务热心人

　　舒惠红是位在政府行政服务大厅办理烟草零售许可证的普通员工，她为客户答疑解惑，帮助客户办理烟草专卖零售许可证及相关流程告知。自参加工作以来，精益求精，一丝不苟是她不懈的追求。

　　一次，一位客户前来办理烟草许可证，但是他的办理材料不齐全，该客户反映自己家的比较偏远不方便，能不能少收材料，不就是些纸而已。当时，该客户心情急切，语气很凶，舒惠红在了解客户的情况后，细心地帮他从多方面分析收取材料的重要性，与客户耐心沟通了半个多小时。看着舒惠红如此诚恳的态度，这位客户的态度也缓和了许多，连连表示“回家准备”。又一次，客户到办证大厅办理烟草许可证，来前时客户电话咨询办理许可证的所需资料。来到行政大厅正准备办理流程，发现他的材料全部还没有复印件，当时客户很着急，这里离街很远，没有复印店，怕当天办不成了，这时舒惠红得知情况后，安排客户就座，自己骑车带着材料从行政大厅赶往单位帮客户复印材料，帮助客户办理好了一切相关手续。

　　舒惠红相信，和客户之间没有过不去的坎，正是这种阳光心态，让她赢得了客户的信任。

　　为特困户上门义务服务

　　“天气这么晚真没想到你们随叫随到，太感谢了。”七十多岁的残疾老人一个劲地感激地说道。家住上富镇的这位老人是奉新烟草上富客服部的结对帮扶户，老人膝下无儿无女，无亲无眷，独身一人生活，日子过得十分拮据。

　　10月30日晚七点多钟，老人托邻居，按烟草客服服务本上的联系号码打电话给烟草客服部反映自家仅有的用电设备，一盏灯不亮了，希望能帮助解决。市场经理丁锐得知这一情况后，立即和中队长冷勇带着手电筒前往他家进行查看，发现是灯泡坏了，赶紧帮老人换了一个新灯泡，片刻后老人家中又恢复了往日的明亮。

　　耐心指导新办证客户卖烟

　　“我叫余达钦，是一名新办证客户，我的销售利润很低，不知道你能不能帮帮我。”“好的，您稍等，我现在就去你那。”

　　客户经理徐强是一名从事卷烟营销工作十几年之久的客户经理，而余达钦是一名新办证客户，店铺主要以经营食杂和日用品为主。到了店里，徐强了解情况后知道了根源。由于余达钦才从事卷烟经营，对卷烟销售采取顺其自然的态度，在卷烟销售过程当中，往往选择一些市场上知名度高、价格便宜、销售量大的卷烟进行销售，这样不仅导致销售结构偏低，也限制了卷烟品牌发展，卷烟销售利润与其它店铺相差甚远。面对此客户存在的这些问题，徐强经过认真分析后，给其提出了几条整改意见。

　　问题1.不敢订新品卷烟，对于新品卷烟总是持观望态度，想等新品卷烟打开市场、畅销后再行订购。

　　对策：新品卷烟上市摆在醒目位置。订购一条试试，保证上柜率达到100%。为了不让失去抢占有利市场的时机，建议在店里准备了一块宣传告示牌，每购进一个新品牌，就把卷烟的品名、价位、生产厂家等详细信息写到宣传板上，并把告示牌放在柜台的醒目位置。以这种宣传方式吸引感兴趣顾客的目光。

　　问题2.根据柜台摆放的卷烟以及订单信息可以了解到，店铺的卷烟销售结构偏低，主要以销售低档卷烟为主，高档卷烟销售占卷烟总销量的四分之一都不到。

　　对策：提升卷烟销售结构。建议充分利用店铺的地理位置优势，翻新烟柜，扩大烟柜面积，增加卷烟品种，提升卷烟销售结构。并向顾客热心推介。

　　问题3.不主动推荐顾客卷烟。

　　对策：针对不同层次的顾客推介不同档次的卷烟。顾客前来店铺购买商品时，要首先了解顾客的购买意愿，无论是买烟还是买其他商品都积极推荐。如果顾客买烟时摇摆不定，建议可以积极做好新品卷烟宣传，以此增加新的顾客群。要熟悉老顾客的消费档次、爱好等，根据掌握的这些信息来判断新品卷烟适合不适合他们，分析他们会不会接受。这样每次新品卷烟推销成功率才能增高。要善于观察顾客，多和顾客聊聊，记住顾客的姓名，当顾客前来购买卷烟时，能够叫出对方的姓名，这样会使顾客倍感亲切，从而发展成为老顾客。

　　问题4.一些低档烟、省外卷烟不好买，部分卷烟供应断货，容易造成顾客流失。

　　对策：了解烟草行业相关的政策。卷烟销售供应政策会发生变化，为了能够让现有的顾客不会流失掉，要及时转变顾客的消费观念，用货源充足的品牌替代紧俏品牌，并把卷烟销售发展趋势向新老顾客说明，让他们心理有所准备。另外高档紧俏货源供给不足时候，尽量引导他们消费省产高端卷烟。

　　“您们服务真热情，有耐心，而且还这么细致，不然像我这种不懂电脑的人少不得要花很长时间，太感谢你了。”余达钦脸上满是笑容。