烟草在线据《江西日报》报道　　江西宜春市烟草公司积极建立以零售客户需求为导向的服务机制，坚持零售客户需求为导向，从而解决服务的盲目性和随意性、服务不足和服务过剩等问题，真正实现满足零售客户需求、有效提升客户满意度和忠诚度的最终目的。

　　一是加强投诉分析与管理。认真对待零售客户的每一起投诉，并在规定期限内处理好。定期对投诉情况进行分析，对重复投诉、投诉集中度高的零售客户或服务内容进行重点分析，并进行专题研究。对有代表性的投诉案例要进行个别分析，并采取有效措施进行解决，杜绝类似投诉再度发生。

　　二是定期开展客户满意度调查。通过问卷调查、电话调查、入户调查、神秘人调查等多种方式，对客户满意度进行连续性的定量研究，掌握零售客户满意度现状，研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议，把企业的有限资源投放到客户最关心的服务上。

　　三是处理好个性服务与共性服务的关系。在为零售客户提供货源供应、货源结算、免费送货等共性服务的同时，为不同的零售客户提供个性服务。例如为新办证客户培训专卖法和卷烟经营常识、为网上订货客户提供网订操作辅导、为功能终端客户免费提供扫码枪、为盈利能力较差的客户提供经营指导。利用电脑网络、电话为零售客户建立需求提报平台，使零售客户在有某些特殊、紧急需求时，能够有途径向烟草商业企业反馈。

　　四是抓住与客户满意度关联性高的关键需求。通过分析客户对各项需求的满意度和客户总体满意度之间的相关性，识别关键需求，重点研究对客户满意度影响较大的需求，采取有效措施提升其满意度，从而快速提升总体满意度。有效开展亲情服务和增值服务，促进客我关系从伙伴关系向更为紧密的同盟关系发展，不断提升客户对烟草公司的信任度、依存度、满意度，进一步增强客户对烟草行业的认同感、归属感和价值感。积极为老、弱、病、残、特客户提供亲情服务，为现代零售终端客户提供增值服务。

　　五是加强监测服务。为保障服务顺利运行，定期对服务执行质量进行阶段性监测，以评估服务情况，改进服务工作，提高服务效果。设定科学合理的监测指标，抓住服务的关键环节，重点关注零售客户，通过服务目标追踪法、现场调查、客户询问和信息收集，了解零售客户对服务的真实感受和评价，采用PDCA循环管理不断提高服务水平，确保服务达到企业设定的理想目标。