烟草在线陕西消息　　近日，陕西省商洛市烟草专卖局（公司）按照ISO9000质量管理体系标准要求，组织“两烟一专”等主要职能部门开展满意度调查工作，旨在科学测量2012年度市烟草专卖局（公司）系统客户服务水平，发现工作短板和存在问题，指导2013年客户服务水平持续提升。

　　突出“以顾客为关注焦点”。质量管理体系八大原则最核心的理念是“以顾客为关注焦点”，在本次调查活动中，我们紧密结合“235”主题教育实践活动，把卷烟零售户、卷烟消费者、卷烟工业企业、烟农、内部员工以及指导市局（公司）的上级机关、接受专卖执法宣传的社会公众等都纳入到顾客范畴，全角度、广范围、多层次开展满意度调查，始于顾客需求、终于顾客满意，真正体现了“以顾客为关注焦点”的精神。

　　科学设计满意度调查范围。本次卷烟零售户调查不得少于全市零售户总数的10%，卷烟消费者不得少于当次卷烟零售户调查总数的80%，烟农每次调查不得少于全市年度签订种植合同总数的10%，卷烟工业企业调查数为与市公司有业务关系的卷烟工业企业总数30%以上，内部员工以2012年度工会员工代表数为准，同时结合卷烟零售户7个业态、城市农村布局、网上营销和电话访销等类别，充分体现了顾客的代表性和广泛性。

　　发挥“领导作用”和“全员参与”职能。本次调查由市局（公司）企业管理科发起，经管理者代表审批，市局卷烟营销、物流配送、烟叶生产、专卖管理、办公室、工会等主要职能部门牵头组织，各县区局（分公司）具体负责落实，客户经理、卷烟送货员、烟叶技术员、电话访销员、专卖稽查员、客户投诉受理员“六员”联动，职责明确、相互配合、分工协作，深入街头巷尾、烟田地头进行宣传实施，企业纵向管理职能和横向协作沟通能力得到充分发挥。

　　调查内容细致全面。本次调查内容借鉴《卷烟零售客户满意度调查指标体系》、《陕西省局（公司）2011年度客户满意度调查方案》、工商协同营销实施意见等国家局、省局（公司）相关文件要求，充分结合商洛烟草企业实际，共设计《烟农满意度调查表》、《卷烟零售户满意度调查表》、《工商协同营销互评表》等各类表格12个，涉及调查具体内容76项，明确了调查指标的计算方法，使满意度调查工作更具实际可操作性。

　　调查要求明确严格。本次调查采取交流座谈和发放满意度问卷相结合的方式进行，要求各类调查表回收率达到80%以上，逐层对回收调查问卷的10%以上进行有效性、真实性、逻辑性复核，由市局（公司）各归口部门全面收集、分析和撰写《顾客满意度调查分析报告》，查找各自顾客满意度小于市局（公司）顾客满意标准的项目和顾客满意度最低的项目，提出需要改进项目的建议，最后由企业管理科跟踪验证，真正实现“PDCA”闭环管理，从而持续提升商洛烟草客户服务水平。