烟草在线旬阳消息　　日前，陕西旬阳县局召开专题会议，研究探讨“综合性客户服务中心建设”管理创新项目课题，安排部署客户服务中心阶段性工作，并通过三项举措，为广大烟农、卷烟零售户和消费者提供优质服务，打造“心悦”客户服务平台。

　　一是突出服务载体。一方面建立信息载体。通过移动短信大平台，依靠该平台方便快捷的功能特点，将烟叶生产扶持政策与重点技术、零售户的品牌推荐与货源分配方案、专卖法律法规与办证须知等及时宣传给烟农和零售户。另一方面，通过热线电话搭建交流载体。及时受理烟农、零售户的咨询、建议、投诉，并采取定期与不定期方式与烟农、零售户了解烟叶技术员与客户经理服务情况，对存在的疑问进行解释沟通。

　　二是完善服务流程。对前台受理、电话呼出、客户信息系统建立与维护和信息发布等六个流程进行全面梳理和优化，直接倾听零售户、消费者、烟农、社会公众、行业员工的意见和建议，及时受理客户服务申请、客户投诉、举报和咨询，把烟草行业的服务经营行为置于行业员工、零售客户、烟农、消费者、社会公众的监督之下，搭建快捷、便民、高效的服务平台，打造“心悦”服务品牌。

　　三是加强服务管理。通过“移动位置通”定位查岗，随时掌握烟叶技术员、客户经理、专卖稽查员工作轨迹。开展满意度调查，定期电话回访烟农、卷烟零售户，了解烟叶生产、卷烟销售、专卖稽查工作人员的工作情况和服务满意度。印制工作日志，发放到一线人员手上，要求每天工作当中详细记录服务对象和内容，月底收回，客户服务中心电话核实工作日志是否真实。

　　截止目前，已累计接待来人来访325人次，受理举报电话、客户投诉68人次，抽查员工出勤情况75次，开展客户满意度调查12次，印发客户服务通报7期。