烟草在线宁夏消息　　近日，宁夏区烟草专卖局（公司）对各市局（公司）客户服务热线管理工作进行安排。

　　明确客户服务热线的功能定位。客户服务热线必须定位于烟草专卖行政管理方面的公益服务，不得将该号码用于卷烟营销服务等经营目的。各市局（公司）要真正把客户服务热线建设成为与卷烟零售客户、消费者信息互动的平台，畅通投诉举报渠道、听取社会各界、广大消费者意见和建议的平台，提高公共服务水平。

　　规范客户服务热线的日常管理工作。各市局（公司）要完善相应工作制度，明确分管领导、分管部门，确定专职投诉受理员，设置专门投诉电话，规范受理、处理等工作的标准和流程，加强与专卖、营销、物流、监察等有关职能部门的协调，及时有效开展处理工作，并对处理情况进行跟踪督办，提出整改或问责意见，切实提高投诉服务满意度，树立宁夏烟草负责任的良好社会形象。

　　加强对客户服务热线电话使用情况的监督。各市局（公司）督察考评部门要承担起辖区内客户服务热线电话的管理监督工作，定期检查客户服务热线电话的接听受理质量，督促有关职能部门做好处理工作，确保每个投诉、举报、咨询、建议有记录、有落实、有核查、有反馈，每月总结客户意见受理情况，并按时向自治区局（公司）投诉中心上报月度客户意见分析报告。自治区局（公司）投诉中心将加强监督检查和考评，对自治区局（公司）派发的受理事项或接到的投诉受理处理不及时、处理不当引发矛盾纠纷或群体性事件等情况提出整改或问责意见。