烟草在线专稿　　当前，建设客户自律互助小组，成为行业上下的热议话题，也是提升卷烟零售终建设水平的新课题。那么。如何引导卷烟零售客户建好自律互助小组，形成“自我约束、自主管理”的管理机制，切实提升客户盈利水平，全面树立新型客我关系？笔者借鉴成功经验，结合自身工作实践，有以下几点思考和认识，仅供专卖同仁参考学习。　

　　一、正确认识建好“互助小组”的重要性和必要性

　　众所周知，卷烟市场净化率高不高、经营秩序稳不稳，零售利润空间大不大？既要靠烟草专卖管理，更要靠终端客户自律，即“坚持他律自律相结合”。

　　对市场监管而言，他律是外力，自律是动力，两者相辅相成，缺一不可。只有“多力合一”，才能形成合力。笔者认为，在某种程度上，强化客户自律，建好互助小组，比专卖执法的作用重要。这就好比高楼，基础牢靠，框架不倒。客户自律互助小组是基础，专卖管理是框架。实践证明，客户自律了，违法违规案件就少，市场价格秩序就稳，零售户经营利润就高，订货积极性就高。同样能减轻专卖执法人员的日常工作压力，有利于调整工作重心，集中力量查办网络涉烟案件，确保市场秩序稳定，促进卷烟市场健康持续发展，维护国家利益和消费者利益。反之，就无法实现上述目标。　

　　二、“互助小组”建设要实现“四个确保”

　　（一）确保“互助小组”建设全覆盖。“互助小组”好比连队，是终端建设的基本单元，也是客户自律建设的基本组成。因而，在推进互助小组建设过程中，无论采取“先城区再农村”、“先较大行政村后偏远农村”的推进方式，也不管是小组规模的大与小，软硬件设施的好与坏，最终要实现互助小组全覆盖，确保入网零售户全部加入互助小组，而不能出现盲区，比如农村偏远地区、零售户数量少的街道、园区、矿区等。　

　　（二）确保客户自律组织规范运行。建立“互助小组”，不是摆“花架子”，而是要通过实实在在的工作，增强客户自律意识，和谐客我关系，维护市场秩序，提升客户盈利水平，实现客我双赢。一要按照行业对客户自律组织建设提出的新标准、新要求，结合工作实际，不断修订完善客户自律协会章程、公约、流程，建立健全“总会—分会—小组”的客户自律组织三级管理体系，形成“自我约束、自主管理”的良性机制。二要建好客户自律互助小组。根据工作实践，笔者觉得，互助小组在设点方面，要坚持就近原则，布局合理，小组人数控制在10-30左右，规模不宜过大也不能太小，便于管理，提升工作效率。在硬件设施方面，要有固定的小组活动场所，起码做到制度上墙，有必要的办公活动座椅，确保活动正常开展。

　　（三）确保市场秩序持续稳定。通过开展工作，一要确保客户守法、规范经营意识明显增强；二要确保卷烟零售明码标价、明码实价执行到位，投诉举报和违法案件数量明显下降，市场净化率长期固定提升，没有大起大落现象；三要确保自律小组参与市场监管，能在第一时间、第一现场，逐级反馈违法户经营动态、情报线索和相关证据，对烟草部门调查取证后需要作出停业整顿处理的违规户，能及时召开小组成员会议，根据协会章程和自律公约，拿出相关处理意见。

　　（四）确保客我关系更加和谐。一方面，以自律小组为平台，建立以组长、专管员、客户经理、内管员为主的“四支队伍”，定期入组进户，宣传专卖法律法规、内管规定、营销政策，通报典型案例，确保发现问题，形成震慑；另一方面，通过举办丰富多彩的文体活动，年终表彰优秀自律小组、守法诚信客户，确保客户与烟草公司建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型关系。

　　三、建设互助小组的方法步骤　

　　（一）宣传动员是前提。要组织召开动员会，学习行业关于建设客户自律组织工作的有关精神及要求，学习先进县市工作经验，结合工作实际，确定本辖区自律组织建设与运行相关工作内容与工作要求；同时采取学文件、看资料、专题辅导等形式，对专卖管理人员进行集中培训，进一步明确客户自律工作目标，熟悉流程，掌握方法，努力提升各自片区的客户自律工作水平。

　　（二）整章建制是基础。遵循行业各级制定下发的客户自律组织总则，结合本辖区客户自律工作运行情况及出现的问题，查漏补缺，修订完善章程、公约、流程等，及时更新总会、分会、小组三级机构图、制度牌、花名册等，确保工作正常开展。

　　（三）建好小组是基础。一要选举小组长。自律小组长、副组长人选原则上在终端客户中物色，由专管员和客户经理共同提名，并按照《自律小组建设方案》相关条款，指导召开组员会议，通过选票民主选举小组组长、副组长，现场公布结果，留存印证资料。二要设立“小组之家”。“小组之家”原则上设在守法信誉好、经营条件好、场地空间大、有利于活动开展的店铺或闲置场所；有条件的“小组之家”对外悬挂招牌，统一格式为“xxx县xx街道（村）客户自律小组”，室内悬挂公约牌、成员牌，放置档案资料盒，盒内有相关法律资料、章程、公约，工作计划、会议活动记录、签到表及相关印证资料等。三要制作提示牌。为入会客户制作卷烟零售指导价格和客户32位码段提示牌（两牌合一），置于客户卷烟柜台或醒目处，让顾客放心购买，接受消费者监督。四要建立微信群。以小组为单位，建立小组客户微信群，组长负责群管理，及时传达分会、总会以及烟草部门相关指示精神，组员之间利用微信群，相互交流沟通，保持密切联系，促进零售业务。五要完善反馈机制。反馈信息是互助小组的基本职责。在日常工作中，小组长要通过电话、微信等方式，随时向专管员、客户经理反馈本组成员自律情况和市场异常动态；专卖部门每月编写《小组动态》一期，户手一份，重点通报违法案例，宣传法律法规、预防卷烟调包、真假烟识别等内容，不断增强辖区客户守法经营、规范经营和安全经营意识。六要坚持会议制度。根据阶段性工作安排和市场监管要求，原则上每月召开一次自律小组会议，必要性增减会议次数。每次会议要有实质性内容、记录、签到表和印证资料。七要开展有益活动。以分会为单位，原则上每季度举办1次客户道德讲堂、才艺表演、体育比赛等活动，丰富零售生活，和谐客我关系，促进客户自律；年终开展优秀自律小组、优秀客户评选活动，通过授牌表彰，宣传典型，进一步激励客户热爱自律组织，配合自律工作，更加守法、规范经营，共同维护正常的卷烟经营秩序。

　　（四）部门配合是关键。客户自律建设是一项系统工程，点多面广，工作内容多，要求严，时间紧。首先，作为牵头的专卖部门，要统筹兼顾、抓好试点，把握进度，整体推进，确保自律小组建设按时保质完成。其次，营销、内管、企管等部门要相互支持，积极配合、优势互补，形成合力，工作中严禁推诿扯皮、绕圈子、走弯路，确保客户自律工作有序推进，全面提升。

　　（五）严格验收是保障。互助小组建立后，要对客户自律小组实地考核、严格验收，纳入考核，总结经验成果。同时，通过验收活动，要深入查找问题与不足，认真梳理工作流程，积极总结经验教训，寻找制约工作的问题与瓶颈，提出改进措施，限期整改到位，不断改进工作思路与方法，不断推动自律组织建设深入开展，形成符合当地特色自律组织模式。

　　总之，强化客户自律是国家局提出的一项重大工作部署，也是新时期专卖管理工作的现实需要。笔者坚信，只要行业上下特别是县级局高度重视零售客户自律组织工作，切实担负起相关职责，一丝不苟，扎实工作，稳步推进，确保每项措施落到实处，就一定能够提升客户自律水平，助力市场监管，提升市场净化率和客户满意率，共同维护国家利益盒消费者利益，确保行业健康持续发展。