烟草在线专稿　　每当我们走进店铺，总会有店主或者店员向我们推荐哪款商品，而针对这样的情况，顾客基本上都会拒绝，在顾客看来“店员越推荐哪款，就说明哪款赚得钱越多，我们就不能买，因此不能听店员的，自己想买哪款就买哪一款！”这是一位老顾客得出的结论。听了他的话，可能很多店主和店员会觉得有些过于严重或者让自己很尴尬。而我们今天所要探讨的也不是尴不尴尬的事儿，而要探讨对于顾客的这番话，我们作为零售店主，应该又怎样的理解和认识，以及下一步在零售中应该如何进一步走进顾客的内心，而不是让顾客觉得我们很假或者是带有欺骗的成分。店主和顾客之间的彼此信任是非常重要的，可是如今顾客已经对店主的推荐失去信心，为此我们应该进行深刻的反思。为了弄清这个问题，我们邀请了几位店主来一同探讨。下面就听听大家的发言吧。

　　零售店主　吴军生

　　听了顾客的这番话，我觉得应该从店主自身的问题找原因，这说明我们很多店主在平时对待顾客的时候不诚信，肯定是欺骗了顾客，导致顾客产生了这样的敌对心理。要知道，一朝被蛇咬十年怕井绳，顾客一旦被欺骗了，那么就会产生强烈的条件反射，进而他不再会相信店主的任何介绍。而对于当事店主，顾客肯定不会再去他的店铺购物了。

　　真正聪明的店主是赢得了顾客的信赖，把精力用在服务上，通过推荐让顾客真正认识到商品的优势和物有所值，这样顾客回去使用之后，自然就会有一个反馈结果。因此就不愁他下次不光临了。在这一点上，我认为自己做得比较好。我推荐商品的时候，不会只考虑利益，而是真正理解了商品，之后再进行推荐。比如顾客来买烟，我本身就喜欢吸烟，因此对某些烟的特点比较了解，这样在向顾客推荐的时候，我就有所侧重，有针对性地向顾客介绍，这样不是无中生有，而是有的放矢。因为，我心中装着顾客，而不是时刻考虑那点利益。这就是我的经营智慧。

　　主持人：吴老板毫无保留地说出了自己的零售秘诀，真是大公无私啊，我为你点赞。说得非常好，作为店主就应该诚实守信，而不是欺骗顾客。在这一点上，我们听了顾客的话，还真应该反思一下，有些时候是不是过于注重利益啦。下面，我们听听魏老板的发言。

　　零售店主　魏子风

　　大家好，我想谈谈自己的想法。顾客这样评价店铺肯定是受了伤害的结果，并且这样的顾客还不在少数，大多数顾客都有这样的心理。因此，我们必须要改变以往的推荐方式和出发点。很多店员为了赚到提成，结果就胡乱地推荐，根本不考虑顾客的感受，仅仅是为了自己拿提成而已。很多店铺应该改变经营的理念和管理员工的方法。另外，我觉得应该在推荐上下一番功夫，可以说店铺的推荐是必不可少的，有了推荐，可以让顾客进一步了解商品的价格和性能等具体信息，这样顾客了解全面了，那么自然就会有一个评判标准。所以，我对自己的员工进行培训，我给他们讲道理，讲方法。绝对不能只为了赚钱，而是应该真正了解商品的特点，结合顾客的喜好和消费标准而有针对性地推荐，这样推荐的成功率自然就提高了。顾客也不会认为我们是在欺骗他，都是顾客主动找我们了解商品信息的。在这里需要强调的是，店员必须要对商品的属性有充分的了解，这才能赢得顾客的信赖。

　　主持人：魏大哥真是有眼光，我跟你学到了一招啊。你这样做了，顾客当然对你佩服得五体投地了，怎么还能去别的店铺呢？再说，你的口碑好了，顾客自然就会想着你的店铺，这就是你的魅力。下面，我们听听孙老板发言。

　　零售店主　孙永芳

　　顾客与店主始终是一对矛盾体，顾客需要买东西，店主需要卖东西，虽然彼此是买和卖的关系，可是也是矛盾的。因为，店主想赚钱，顾客就得掏钱，当然都是等价交换，但两者确是两条心。尽管如此，我们也应该做到厚道。我也不赞成一些店主的做法，我也有一个习惯，那就是只要有人推荐买哪一款，我就肯定不会买那款，因为我知道那款商品他赚的钱最多，店主的精力都用在了赚钱上。因此，我在经营自己店铺的时候，根本不会把精力放在推荐上。商品都摆在那里，没有什么可介绍可推荐的，顾客既然来了，就随他去挑选。我不喜欢跟着顾客走来走去，顾客也觉得很烦或者不舒服。如今，顾客的独立意识都非常强，已经不需要有人介绍了，并且这已经成为当今的一个潮流。大家都喜欢遵循自己的方式行事，这很好，无可厚非。因此，也就没有必要介绍来介绍去，自己累了够呛，可是顾客还不买账。我们又是何苦呢？所以，我的做法就是把精力放在提高商品的质量上，而不是苦苦地推荐。

　　主持人：孙老板真是干脆利落，你的做法和思想确实是与时俱进，你说得有道理。如今的时代，各种信息非常快，顾客需要介绍和推荐的已经越来越少，这一点我是深有感触的。所以，我为你点赞。最后，我们听听郑老板发言。

　　零售店主　郑一飞

　　推荐是商品零售的一种途径，是一个组成部分，而不是主体。所以，广大的零售店主一定要弄清主次关系，切不可本末倒置。在这个问题上，我认为没有对错之分，世界本身就是辩证的。顾客的话可能说的有些过激，也不见得所有的店主推荐的都是不好的，当然也有好的。所以，针对这样的问题和论调，我们不必过于计较，只要能够调整好自己的理念和心态就好。毕竟零售追求的是盈利，可假如得罪了顾客，或是让顾客感到不满意，那这就是和自己过不去了。因此，大家应该把精力放在如何博顾客欢心这一点上，而不是其他。我在推荐的时候，不会太过多，而是把握好一个度，适可而止，凡事过则不及。因此，我总是简单地推荐，不强求顾客买，顾客自己做选择。始终尊重顾客，把权力交给顾客，这才是王道。

　　主持人：郑老板真是言简意赅啊，你的语言很简洁，可是蕴含的哲理却很丰富，实在值得学习。今天听了几位嘉宾的发言，我觉得是茅塞顿开，以往自己还真的很纠结，可是如今，我豁然开朗。大家分别从不同角度进行探讨，说得都非常诚恳，有的店主还说出了自己的好经验和好办法，这些非常值得学习。希望对广大的零售店主有所帮助，我们今天的讨论就到这里，期待下次相逢。