烟草在线专稿　　随着大户监管、客户自律等工作的强力推进，卷烟市场秩序较之去年相对稳定，零售户的经营利润明显回升，配合专卖执法的自觉性和主动性明显增强。当前，在经营中，零售户还有哪些心声与期盼、好的意见和建议？笔者日前走访了辖区几名卷烟客户，通过“面对面”问答，发现零售户最期盼“三个稳定”。

　　紧俏货源供应要稳定

　　零售户张先生

　　今年，一般卷烟货源充足，可以说“要啥烟，有啥烟”，不再为“断货”而发愁，没有必要提心吊胆乱渠道进货。但是在日常经营中，总有那么几种紧俏烟，始终不能满足零售需求，偶尔能订上货，也只是一两条。咱承认自己是小户，订烟少，紧俏烟烟少，但我老想不明白，尽然都是零售户，都有订购紧俏烟的权利，为啥给我们的紧俏烟少的可怜，有时连一条也订不上。当然，这不能怪客户经理。如今紧俏分配由电脑根据客户订货的PL值自动生成，客户经理没有分配紧俏烟的权利。有的顾客进店买不到紧俏烟，经常嘲笑我：“你看人家店紧俏烟多的卖不完，你的店连一条都没有，是不是得罪了烟草公司的人？”每听到顾客的奚落，我的心里真不是滋味。为此提个小小建议：在紧俏烟分配上，烟草公司既要满足大户的需求，也要适当照顾我们小户，起码每次都能订上货，不要断货，让顾客不要嘲笑、奚落我们。

　　点评：紧俏烟，紧俏烟，家家客户都喜欢。不管过去还是将来，紧俏烟供应永远是一个敏感话题。笔者认为，在紧俏烟分配上，要保证正常供应，量少无所谓，但不能让客户断货。如果经常出现断货现象，那么，再守法的零售户也会发牢骚的。

　　零售价格要稳定

　　零售户邱女士

　　如今，卷烟货源不发愁，但零售价格上不去，利润空间变窄，库存积压，让人时常发熬煎。在日常经营中，有的卷烟如果按明码标价出售，顾客总是嫌贵，非要便宜一块钱。他们的给出的理由是：某某商店都能便宜一元钱，你为啥卖的这么贵？尽管我解释：这是烟草公司定的价，可是顾客不听，让人无可奈何，只好低价出售。

　　大家都有一个共同的感受：现在市场竞争激烈，做生意特难，拉个买主不容易。遇到讨价还价的顾客，我只得给降价卖烟，让利消费者，目的是为了做长远生意，不流失顾客。为啥会出现这个现象，我分析了原因：首先，货源投放过多，导致客户库存偏大，经营户为了回笼周转资金，不得不降价卖烟。其次，一些大户为了拉拢买主，相互“砸价”，恶意竞争，扰乱了正常的市场经营秩序。虽然烟草局也常检查，严禁大户低价销售，左右市场，但实际效果并不理想。个别大户表面遵守明码标价制度，暗中依然低价卖烟。由于大户乱“砸价”、乱卖价，直接影响到我们中小户利益了，正如上面所说的，顾客进店买烟，不给他们便宜，扭头就走，甚至说我们心黑手重，没有人情味。守法经营反倒成了奸商给，这让人哭笑不得。也是最让人头疼的事情。我总担心：如果大户再这样低价卖烟，扰乱市场，我们的损失可以忽略不计，但烟草公司的经营也会被大户牵着鼻子走。这点对谁都不利。因此，建议烟草公司要严格控制大户数量、严格监管大户经营。特别对低价销售的大户，要采取必要措施，规范他们的经营行为，让他们不要在扰乱市场价格秩序了，维护我们中小户利益，让我们在日常经营中，不要再和顾客讨价还价了。

　　点评：价格、价格，市场经济的杠杆，零售利润的基石。市场价格出现波动，零售户的利润势必下降，零售利润下降，零售户的经营信心就会动摇，订货积极性、守法经营意识势必减弱。这些一连串的连锁反应，必然影响到卷烟经营秩序的稳定。因此，烟草部门要高度重视市场价格监管，要采取有效手段，狠抓货源供应“源头”治理，重点强化大户监管，严查大户违反明码标价行为，确保家家户户做到明码标价，明码实价，共同维护良好的市场秩序。

　　新品培育要稳定

　　零售户段女士

　　我经营烟酒店十多年，卖过的卷烟品种很多，至少上百种。开店人都知道，市场经济变化多端，今年流行这个牌子，明年流行另一个牌子。会做生意的人能看到市场变化趋势，能抓住商机，善于在品牌选购上做文章。卷烟和酒水一样，需要推陈出新，更新换代，这样，才能立足市场、保持活力，经久不衰。但卷烟是国家烟草专卖品，新品上市不可能在电视报刊上做广告，要通过我们零售户宣传推介，才能得到顾客认可，打开销路。在新品培育上，我发现，有的客户经理做的不够好。为了完成新品培育任务，有的不和我们商量，强压我们订购新品。结果，新品上柜后无人问津，我们也懒的给顾客介绍。有时，好不容易有顾客购买新品，货源却断了，有时长达几个周期，真让人扫兴。

　　我觉得，新品培育并不是什么难事，关键问题在于客户经理的工作方式要对头，不能强压我们订购新品。建议在新品培育上，客户经理要科学指导我们订购新品，比如订多少为好，订多钱价位的为好。订了烟，还要指导我们如何做好新品上柜，吸引顾客眼球，怎样为顾客介绍新品的吸味风格特点。如果客户对新品有意见，要及时反馈给生产厂家。如果顾客喜欢新品，想多买几条，要保证有货源。这些问题都需要客户经理认真对待、及时考虑的。

　　点评：新品，新品，既是“香饽饽”，也是“烫手山芋”。如何把“烫手山芋”变为“香饽饽”，就要看客户经理和零售户的密切配合了。只要客我双方“心往一处想，劲往一处拧”，优势互补，通力合作，就能成功培育好每个新品。

　　结语：笔者认为，客户期盼的“三个稳定”，正是我们日常工作存在问题的具体反映。也是提升客户服务水平的最好“切入点”和“突破口”。当前，行业发展基本面向好，零售户的经营信心明显提升。只要我们认清形势，改变作风，扎实做好市场基础工作，不断提高客户服务水平，就能最大限度化解专卖体制和市场需求的各类矛盾，确保卷烟市场繁荣稳定。这是广大零售户的心声，也是每名烟草员工的心愿。相信这个目的一定要达到，也一定能够达到。