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让错误绽放美丽

2017年04月05日 来源:烟草在线 作者:思念
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  烟草在线专稿  众所周知,在日常生活中不同行业对自身工作都有各自特殊的技术要求,有明确的操作规范,有严格地纪律约束。同时还要求行业工作人员态度端正,仔细认真,防止出错。但是实际中由于一些主客观因素影响,偶尔犯错误也是难免的。正如俗话所说“人非圣贤,孰能无过”。同样在零售经营的过程中,因为顾客耍“花招”,或者零售户自身一时粗心导致经营犯错也是难免的。面对经营中出现的这样那样的“错误或者失误”,零售户要清楚地意识到有许多“错误”,其实并不是一无是处,有的还有一定价值。这就要求零售户头脑灵活、思维敏捷、反应迅速,及时采取恰的补救措施,巧妙合理地运用“错误”的资源,充分发挥“错误”的价值,让“错误”绽放美丽,更好地助力经营发展。请看以下几位零售户如何巧妙地经营中“错误”,让“错误”绽放美丽的。

  一、 打错电话,做成一笔生意。

  案例1:2009年4月的一天上午,零售户魏大姐在忙碌了一阵子之后,准备稍事休息时,忽然想起了前几天有一位顾客进店要购买几斤葛根粉。据医药杂志介绍葛根具有清腻解热,祛痰止咳,降血糖的作用,保护心脑血管健康;野生葛根含有大量的膳食纤维,能改善便秘,清除体内毒素,减少癌病的发生;解酒、养胃、保肝、护肝;常食葛根粉能调节人体机能,增强体质,提高机体抗病能力,抗衰延年;葛根异黄酮具有较高的植物雌激素,可激活卵巢活力,使皮肤光滑细嫩。

  魏大姐这几年一直经营葛根粉,她是从老家农村收购来的野生货,虽然价格高,但由于营养价值高,深受消费者喜欢,因而货源紧缺。那天刚好又没货了,却有顾客要买货,当时魏大姐告诉那位顾客要等几天才有。于是魏大姐拨起那位顾客的电话,匆忙中将尾数“6”拨成了“9”,接电话的是50公里外的一位退休老人。

  魏大姐在电话中告诉他:“你需要的葛根粉来货了。”

  这位老人莫名其妙地:“我啥时候说买葛根粉?葛根粉有啥作用?”

  于是魏大姐在电话首先诚恳地向老人道歉,然后耐心细致地向他解释一番,这位老人听过之后当即决定要购买5斤,就这样一笔生意就是在打错电话中做成了。至今这位老人一直在她店里购买葛根粉,还不时介绍客人来购买。渐渐地魏大姐经营的葛根粉名气大了,吸引了许多顾客,无疑也拉动了其它商品经营,特别是卷烟经营有了很大的改善。

  点评:生活中打错电话,这是常有之事,相信许多零售户也可能经历过。但是通常一般人只是简单说句:“对不起,道道歉“,有的甚至根本还不道歉,随即挂完电话了事。但是案例1中的魏大姐却善于把握这一“错误机会”,与人叨唠起来,用真诚打动当事人,从而做出一笔生意,实属难得。

  二、 找错零钱,稳定一位客源。

  案例2:2014年“5.1”假期中的一天,零售户柳荷花早早地守在店里,忙着做生意。由于她所开的烟酒生活超市位于安徽有名的旅游风景区——白马潭。这里是集漂流、攀岩、骑马、射击等一些系列农家乐旅游于一体,吸引了周边省市不少游客慕名而来。每年的“5.1”假期,气温适宜,游客分外多,也给她的生意带来了无限生机。那天非常繁忙,离她家10多里远的一位顾客前来购买商品。

  柳荷花很麻利地算清了账,那位顾客也付钱走人了。过了一会儿,柳荷花想起来顾客之前说要购买的是一条玉溪烟和一条普皖烟,最终却买的是两条普皖,这样就有80元差价。但是自己在给顾客算账时却按一条玉溪和一条计算的,因此多收了80元。由于顾客当初买的商品多,总共是1200多元钱的,因而也就没有发现出多收了80元钱。

  柳荷花想到这里,心理觉得非常不安分。因为十多年的经营中,她始终坚持公平、公正买卖,各种商品明码标价,不乱收一分钱。坚持“宁可别人负我,我不负人”,自己少收顾客一点钱没关系,但是多收顾客一点钱,心里不踏实。“不行,一定要将多收的80元钱数额及时退还。”柳荷花没有过多犹豫,中午抽出空闲时间骑上电瓶车将80元钱送到那位顾客家,并一再致歉。当时这位顾客家正有两桌客人,这位顾客当着众多客人的面对柳荷花大加赞赏,众人竖起了拇指,纷纷为她点赞。很快柳荷花的诚实经营为自己赢得许多的肯定,有的顾客不仅自己在那儿购买,还乐于帮助宣传,生意更加好起来。

  点评:按理在零售经营中,特别是在结账收、找钱的过程中,零售户一定要做到细心,认真,谨防出错。建议要当着顾客的面多算几遍,尽量小心一些。但是有时候由于一些因素干扰,稍不小心可能出错也是难免的。于是一些零售户就在柜台前摆上一个温馨提示牌:“欠款当面点清,出门概不负责”,这样也就能省好多麻烦。而像案例2柳荷花这样收错顾客钱且顾客全然不知的情况下,能主动上门退回的人,估计应该不多,这也就是让顾客备受感动的原因所在。她的真诚不仅赢得顾客的理解,更重要的是还带火了生意。

  三、 进错货源,却开启新经营。

  案例3:2013年8月份一天,开业时间不长的零售户胡文兵,正在紧张地整理货架,梳理商品库存,他心里盘算着又准备要进一批商品了。特别是烟草经营许可证也已经办下来了,之前在几位亲戚处也借了一笔钱,胡文兵急着要进购卷烟。由于是初期经营卷烟,胡文兵还谈不上对卷烟经营知识和技巧掌握多少,更谈不上智慧经营了。他在别人简单的教授下,也就急急忙忙地登录上卷烟订购平台。胡文兵看到平台上有许多卷烟品牌,一时也确定不了订什么好。看看这看看那都想订,但是又担心不知零售经营情况如何?于是匆忙中错将准备订购15条普皖点成了15条金皖,直到收到银行扣款信息才知道。这下不仅烟错了,更重要的还多了一千多元成本。于是急忙打电话给客户经理,客户经理说:“客户扣款后,若要修改信息,将涉及补款和扣款问题,也需要和银行系统沟通。今后将进一步完善网上订购和支付系统,满足客户个性化需求。目前希望客户网上支付时要认真核对订单,对订错和少订的要及时修改,以免给经营带来不便。”听了这番解释,胡文兵也只好作罢。

  胡文兵想虽然烟订错了,但经营还必须继续,吃一堑长一智,权当做学习经验吧。烟既然退不了,那么就必须卖。他经过一番思考,想到一定要主动出击,绝不能被动等待。 他多方找朋友、找同学关系,没过多久这10条错订的金皖烟就卖完啦。胡文兵从中悟出一个重要道理:经营卷烟凭坐等靠是不行的,需要主动出击才能赢得机会,才能拓展商机,从那以后胡文兵对零售经营多了信心,多了思考,生意越做越好。

  点评:零售户进错货虽然不是很常见的事情,其实也是有可能发生的。比方说对市场预估不足,或者单凭过往经验进货的,或者像案例3中胡文兵那样网上进购时操作失误的等等。那么面对这尴尬事情,如果零售户不能正确对待,不积极寻求措施进行买卖,那么不仅会挤压商品,而且积压资金。因此零售户要主动出击,拓展潜力市场,把商品销售出去才是硬道理,零售户转变态度或许就会开启新经营,做好生意!

  四、 说错话儿,刺激顾客消费。

  案例4:2015年秋季一天中午,零售户孙文兰超市来了一位顾客这位顾客左顾右盼,一会儿问硬中华烟怎么卖,一会儿问剑南春什么价;一会又问要一条中华烟一瓶酒能优惠多少,能赠送点什么礼品,可是一个多小时过去还没有想买的什么的意思。孙文兰意识到这可能是一个专门来问价的“难缠户”,是一个难对付的主,甚至还一度怀疑是不是有诈骗行为,于是她十分警觉起来。为了打发这位顾客快点离开,假装拿出手机,故意对着手机装模作样地说:“什么硬中华烟不要卖给别人了?剑南春也不要卖了?你掏现钱全要了?”这位客人一听,也来气了,我就是准备来这买烟酒的,怎么不卖呀,我今天就要在你这儿买,看那人有啥脾气?!

  孙文兰面露难色,说道:“不好意思,有人买我店里的硬中华和剑南春呢,你到别的地方看看。”谁知这位顾客就是不依不饶,坚持要买一条中华和一瓶茅台。最后孙文兰假装着说:“那好吧,我只能得罪朋友了。”这样很快刺激了顾客消费,于是一桩生意快速搞定。

  点评:这里孙文兰也是向“难缠”顾客耍了一个小花招,故意向顾客说错话,错说话,卖关子,实际上就是为了更好地刺激顾客,心中产生不负输的想法,从而快速拿定主意,做成生意。

  结语:以上四个案例都是真实地发生在我身边的事情,四位零售户或是无意出错,或是有意出错,但是他们都用自己的智慧巧妙化解“错误”危机,最后还促进零售,提升经营,实在是难能可贵。希望广大零售户从中学习借鉴,让自己在经营出错时也能绽放美丽,努力使自己的经营更加完美。

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