烟草在线专稿　　从日用生活必需品到家具家电小电器，再到柴米油盐生鲜果蔬肉品，越来越多的消费者选择了网上超市购物这一新兴消费模式。电商超市给消费者带来购买习惯的改变，也为实体经营的零售商家带来了巨大冲击和影响。面对电商超市这一“庞然大物”的步步威逼，实体店如何使出浑身解数、打赢这场遭遇之战呢？笔者认为，在当前市场格局和经营环境下，实体店应结合自身实际运用好“三板斧”。

　　看——瞄准消费群体

　　与实体店相比，电商超市的优势和魅力已不言而喻。但正所谓“萝卜白菜各有所爱”，网购并不是所有消费者喜欢的一种购物方式，一些消费者对到实体店购物仍然情有独钟。对此，实体店应结合自身经营实际，对现有目标客户群体进行细分定位，进而有针对性开展营销服务。具体来说，应抓住两类消费群体：

　　“逛街一族”。这类消费群体非常热衷于逛街。闲暇时候，约上几个要好的朋友，一同遛大街、逛超市，无论春晓秋冬，无论严寒酷暑，对此他们总是乐此不疲。在他们看来，遛大街、逛超市是一种快乐的生活方式，在乎的是和朋友一起的乐趣，享受的是开心的购物过程。对于这类消费群体，实体店应牢牢把握他们的心理需求和消费需求，一方面要把店面打扫得干净一点，店堂布置得喜庆一点，货架摆放得科学一点，商品组合得合理一点，灯光音乐温馨一点，使消费者进店后能够放心情愉悦、开心选购；另一方面要从小处做起，从细节做起，说话客气一些，导购热情一些，介绍耐心一些，办事周全一些，效率再快一些，让他们时刻享受美的服务，感受美的存在，进而把美好的购物过程永存心间。

　　“老年一族”。从电商超市目前的消费对象来看，年轻人仍是消费主流。这对于大多的老年消费群体来讲，一方面受自身能力所限，不会在网上进行操作；另一方面总觉得网上的商品不靠谱，质量上不放心。应该说，老年消费群体未来几年里仍将会是实体店铺的消费主力。我们实体店要紧跟形势发展，在产品组合、商品定价、服务方式等方面加以改进和提高，千方百计去迎合和满足老年消费群体的购物需求，不断增强他们对店铺的忠诚度和依赖感。实体店在商品价格方面要力求亲民，做到物超所值、物有所值，让消费者真真正正看到实惠。

　　思——发掘自身优势

　　俗话说：你有你的好，我有我的妙。电商超市和实体超市在某种程度上来说，可谓是各有所长、各有千秋。尽管电商超市被广大消费者所热衷，但其在购物体验、购物风险、服务态度等都方面也存在着一定的“硬伤”。我们要认真研究对手的“缺陷”，挖掘自身的长处和优势，精准发力，抢占先机。

　　发挥商品优势。现实经营中，一些特殊的商品在网上还是无法购买到的，如卷烟产品。这是我们实体店吸引顾客的一个重要优势。我们应最大化地运用和发挥这个优势，着力在提高卷烟销售技能上下功夫，努力促进店铺盈利的最大化。另外，如柴米油盐酱醋这些应急性的商品，许多消费者情愿跑几步路到实体店购买，也不会花费一定时间在网上订购。

　　发挥诚信优势。网上购物如同“隔布袋买猫”，一旦因自身原因要求退货时，除了要支付物流费用外，中间的处理环节也相对复杂。相比起电商超市，实体店最大的优势就是购物体验，消费者能够直观地面对产品，对产品质量做到放心，即使对购买的产品不满意，退货环节也非常简单。实体店应充分发挥这一优势，在商品体验、售后、保修等环节重承诺、守信用、讲信誉，以诚信赢得更多顾客的信任和青睐。

　　发挥服务优势。电商超市的服务主要体现在产品、送货和售后环节，而我们实体店在做好这些环节的同时，也可以依据店铺所处环境开展一些个性化、亲情化、增值化的服务举措。如位于居民区的实体店，可以帮助居民收发报纸、代订牛奶、寄送信件、收缴煤气费等；处于商贸区的实体店，可以免费为会员顾客熨烫衣服、整理裤边、修理拉锁等。同时，实体店与消费者面对面的近距离服务，会让消费者感受尊重，体会真诚，进而促进销售达成。

　　学——顺应时代潮流

　　应该说，现在的网购已进入了“大跃进”的时代，这不仅是当前社会的一种消费方式，而且也将是未来的一个消费潮流。作为处于劣势的实体店铺，唯有学会顺应潮流，做到顺势而变，才能紧跟时代步伐，才能在“遭遇战”中获得立足之地。

　　马春燕是笔者辖区“燕燕超市”的老板。2015年以来。受经济大环境影响，她的店铺生经营始终处于下滑趋势。正当他灰心丧气、不知所措时，一位在外地从事网店经营的朋友向他支了一招：建立“微店”，利用微信开展营销。根据朋友的指导，她先是将店铺的门面、店内的商品（卷烟除外）制作成带有音乐背景的DIY短片，上传到微信朋友圈，然后以消费者点赞送礼品、转发送红包的方式大力推广宣传。短短一周时间，微店的点击率就达到3千余人。在此基础上，她开通了银联在线支付业务，消费者可通过网银转账、支付宝转账、红包转账等方式订货付款。为了解决好线下送货问题，她与两家物流公司签订了送货协议。“没想到这个方法让我的店铺起死回生了。”马春燕说，在微店运行的第一个月，营业额就提高了10%以上，四个月后营业额增幅就达到了32%。通过实行线上线下结合、店内店外相融，超市盈利水平明显提升，店铺竞争力也显著增强。

　　“顺应顾客所需才有市场”。面对电商超市的冲击，迫切需要我们实体店转型升级。当下，一些实体店主将店内的商品搬上“淘宝”、“京东”等知名电商平台，建立属于自己的“网店”。这种“线上线下”立体渠道的融合，符合产业未来的发展趋势，也是实体经营者的一种全新选择。我们也可以借鉴运用这些方法，来应对电商超市的冲击和影响，努力使自己的商品获得更多的销售机会。