烟草在线专稿　　让顾客把话说完，说起来简单，做起来却不易。

　　“说话”，是零售户朋友与顾客沟通联系、维护客我感情最常用的一种方式，在平时的零售经营中发挥着非常重要的作用。说“好”话，是一门艺术；“听”说话，也是一门艺术。有的人乐于善于倾听，有的人就不愿多听别人讲话，喜欢打断别人的话题。善不善于倾听别人讲话，能否让顾客把话讲完，对于生意来说，会产生大相径庭的效果。

　　那天，我去县城的一家烟酒副食超市买东西。等我买完，在收银台等待交钱的时候，进来一位中年大妈。大妈一进门，就对超市收银员说：“姑娘，我昨天在超市里买鸡蛋，你找钱时找错了。”听了大妈的话，收银员的脸一下子拉了下来，不等大妈把话说完，就粗暴地打断说：“当面银子对面钱，出了超市门银货两清，概不负责，别来这里找事。如果我少找你钱，你当时干什么去了？”听了收银员的话，大妈半天没说话，对着收银员一字一句地说：“你可别后悔。我本来是想来把你多找我的钱退给你的，你说的出了门就两清了。”说完，大妈气呼呼地离开了，留下收银员目瞪口呆，一言不发。

　　无独有偶。前几天，我到一家早餐店买早餐。这家早餐店炸的油条暄腾、劲道，石磨磨的豆浆清香、地道，吸引了不少顾客来买。排在我前面的一位少妇，在买完油条后，让老板娘给自己装半杯豆浆。她说：“今天就自己吃饭，一杯豆浆喝不了。”正准备倒豆浆的老板娘一听，不高兴了，对着少妇数落起来：“这豆浆一块钱一杯，本来就不赚钱，是为了卖油条才搭配着卖的，你买半杯才5毛，还不够纸杯钱呢，哪有你这么买东西的？”那位少妇听了忙解释道：“老板娘，我饭量小，一杯喝不完，但是……”没等少妇说完，老板娘接过话：“你喝不完是你的事，反正我的豆浆就是一块钱的，要是每个人都像你这么会算计，那我不得亏死？”少妇刚想开口，又被老板娘打断：“一块钱一杯，你买不买？买一杯回去，如果喝不完就留着浇花，或者倒掉。”被一通抢白后，见老板娘不说话了，少妇才说：“老板娘，我的意思是，我一杯喝不完，你装半杯，但我还是会付你一块钱的。”老板娘听完，有些尴尬，强作镇定：“真是的，那你怎么不早说呢？”少妇白了老板娘一眼说：“我倒是想说，你没给我机会说呀。”老板娘红着脸，赶紧倒了半杯豆浆递给少妇。少妇只要半杯豆浆，却愿意付一杯的钱，对老板而言，是稳赚不赔的买卖。但是老板娘生怕自己吃亏，没等人把话说完，就“机关枪”似的数落顾客，不给顾客辩解的机会，最后不仅误解了别人，还差点搞得自己下不来台。逞一时口舌之快，让双方都陷入窘境，得不偿失。

　　经营中，有些零售客户不能听顾客把话说完，很多时候都是他们主观臆断，认为自己是对的，没必要听别人的解释。而不听顾客把话说完，很容易造成误解，说错话，办错事，伤害别人，也影响自己和店铺的形象。听顾客把话说完，不仅是对别人的尊重，更是了解完整信息，避免产生误解的不二法门。

　　让顾客把话说完，注意倾听，是对顾客最基本的尊重，实质上也是一个调查和思考的过程。只有让顾客把话讲完，才有可能了解顾客的真实想法，才能在倾听中形成共识，达到和谐沟通的目的。如果不等顾客把话说完，就粗暴地打断顾客，然后把自己的意思强加给顾客，只会让顾客反感，久而久之，顾客就会远离你的店铺。

　　有时“听”比“说”更重要。听顾客去陈述理由，也许只需要一分钟的时间，可那一分钟，也许是一次给予双方的机会、彼此收获温暖和感动的契机。这样的机会，诠释着什么是尊重和宽容。因此，把说话的机会留给顾客，适时做一个倾听者，好好听顾客把话说完、讲透，再慢慢揣摩其中含义，针对性地提出自己有价值的看法观点，做到谦逊、包容，相信更能获得他人的尊重和信赖。信赖和尊重，有时候就是倾听的力量，让顾客把话说完才是最深情的凝望和最真诚的表达。让顾客把话说完是一种良好的习惯，是对顾客的尊重，也是一种美德。