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言行有分寸 避免大纠纷

2016年06月16日 来源:烟草在线 作者:冯炜
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  烟草在线专稿  店铺后面的小院整理杂物时,忽然听到外面传来一阵嘈杂声,我走到店门口,看到马路对面的兴隆烟酒副食店门前聚集了不少人,还有一辆警车停在了店门口。我和兴隆烟酒副食店老板的女儿张燕曾在一个单位工作过,我俩的关系还不错,兴隆烟酒副食店平时就是张燕的父母两个人照看,见到他们店里有事,我赶紧放下手中的活计走了过去。

  原来,中午12点左右,有一位男子从老张的店里购买了一瓶10元钱的白酒和一瓶2元钱的瓶装冰镇啤酒,两三个小时后,这男子醉醺醺地拿着喝剩下的小半瓶啤酒又来到店里对张燕父亲说,他发现老张卖给他的这瓶啤酒中有沉淀物,有脏东西,要求老张再给他换一瓶。这个男子是本地的一个无业游民,是整天游手好闲的泼皮无赖,他妻子好多年前跟别人跑了,留给他一个儿子,现在,儿子已经二十来岁,因为没上过几天学,没有学历,找工作很难,就靠经常去建筑工地干零工,挣点小钱供爷俩生活,这男子钱不够花就到处赊欠烟酒钱,不久前的一天,他来找老张赊欠白酒,被老张拒绝了。经常喝酒的人都知道,这啤酒放入冰箱中,由于温度较低,使啤酒中的蛋白质、麦芽糖等逐渐析出,呈现出细小的颗粒状。随着时间的延长和温度的降低,使细小的颗粒相互凝聚,从而会发生浑浊和沉淀。所以,冰镇啤酒液体中有沉淀物一般不影响饮用,也不会影响健康,是很正常的事。很明显,这男子就是故意来找茬闹事的。张燕的父亲为人耿直,但脾气有些倔强,他平时对这男子的印象就不好,现在见他故意来闹事,就气不打一处来,不用说,老张对男子的态度很强硬,很恶劣,他义正辞严地警告男子:“我这啤酒质量绝对没问题,你愿意上哪告就去哪告好了,想来讨便宜,没门!”没想到,这几句话说得男子恼羞成怒,男子突然把手里的啤酒瓶摔在地上,并俯身拿起一片碎玻璃片就向老张扑来,两个人就这样扭打在一起。张燕的母亲见事情闹大了,连忙拨打了110电话报警。在厮打的过程中,老张的手臂和脸上多处被玻璃片划伤流血,最严重的是那男子,没多久他就躺在地上,手捂住胸口,一脸痛苦的样子。围观的群众中,有人帮忙拨打了120电话,我也赶紧给张燕打了电话。很快,120急救车赶来,把老张和那男子都带去了医院。

  后来,听张燕讲,那无赖男子当时真的是心脏病发作,在医院花掉了四千多元的医药费,经过民警调解,张燕父亲承担了两千元的医药费。张燕感慨地说:“我爸的脾气以后要改一改了,你说这次他要是忍一忍,赔给那无赖一瓶啤酒,不就没有这两千块钱的损失了嘛!对这样的泼皮无赖,咱再也不和他共买卖,不卖给他东西就是了。”

  开店做生意,在日常的经营中,无论我们商家做得多好,总会有感到不满意的顾客。一般来说,顾客的投诉,商家与顾客发生的纠纷,主要是因为顾客对商家提供的服务或产品有异议,这时的顾客多是带有愤怒和不满的情绪,如果我们不能妥善地处理问题,很可能会激怒顾客,引起更大的纠纷,给店铺惹来麻烦,带来损失。

  俗话说:伸手不打笑脸人,遇到顾客来店里投诉,要保持平常心,下意识地提醒自己面带微笑,首先要为自家店铺给顾客带来的不便向顾客表示歉意,然后心平气和地与顾客进行交谈,认真聆听顾客的诉求。如果经过了解,真的是我们店铺的产品和员工的服务有了问题,应真诚地向顾客道歉,比如,告诉顾客说:“店铺在管理方面还不到位,请多包涵!”“对不起,是我的疏忽,给你添麻烦了!”同时,要尽快想办法解决问题,如退换商品等,用诚心诚意的行动,慢慢平息顾客的怒气,让顾客满意而去。

  但是,人与人的素质修养良莠不齐,并不是所有的顾客都是诚实的,顾客的投诉中,有个别的顾客简直就是无理取闹。顾客的无理取闹解决起来非常棘手,对那些故意来“找茬”的顾客,如果我们“据理力争”与他们争执起来,就很可能使小问题变成大纠纷,还会给店铺的口碑带来负面影响。

  我觉得,还有一句俗话说得好,“退一步海阔天空”。无论是战场还是商场,退也是一种手段和方法。对商家来说,有时候,肯“赔”敢“亏”也是一种策略。以柔克刚,以退为进,与其同顾客做毫无意义的辩论,争出个是非曲直,不如用心在解决纠纷的过程中,认真找出自家店铺存在的问题,亡羊补牢,堵住漏洞,以避免类似的事情再次发生。

  随着天气越来越热,人们的情绪也很容易变得焦虑急躁,身为零售店主,为了店铺的利益,应当学会克制自己的坏情绪,懂得掌握自己言行的分寸,以妥善的方式化解顾客的抱怨和不满,尽可能大事化小,小事化了。

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