烟草在线专稿　　在一般人看来，孙艳红是一个极其普通的零售户。但就是这个普通的零售户却有着一般普通零售户不一般的经历、不相同的思维和不一样的智慧。笔者认识孙艳红也是源于一次购物，当时只有简单交流，并未留下特别的印象，不过同时也感觉到的有自己的特别之处。她的在随后的几次交往中，我逐渐被她的言行举止以及零售智慧所吸引，渐渐地也开始对这位零售户有了较为全面的了解。

　　一、自信源于用心。

　　众所周知，当前由于受经济新常态影响，国内经济形势下行压力不断增多。许多企业缺乏经济增长点，亟需转型。不少企业发展陷入困境，濒临倒闭。这严重地影响了居民收入，无疑影响到消费者信心。“挣钱难，难挣钱”，成为众多消费者特别是中低收入者的苦衷，进而使得消费市场变得疲软冷静。零售户越来越感觉生意难做，对零售行业前景缺乏信心。但是孙艳红却不一样，她始终对自己的零售经营充满信心，努力做到笑容常在，笑口常开。通过接触交流，我深切地感受到她的自信来自用心。具体来讲主要有以下三个方面：

　　第一用心对待零售。

　　首先，孙艳红在开店之初就给自己定下规矩，一定要用心经营。要做就必须尽心尽力做好，要尽力追求完美。2006年春季，在外面闯荡十多年，和丈夫经营一家汽车维修厂的孙艳红，事业中处于良性发展阶段。但是为了方便照顾读初中的孩子，和丈夫一商量，决定回老家开店经营。经过简单的准备，当年4月份，孙艳红将老家房子翻修一下，就开了一家“艳红超市。”

　　孙艳红心理十分清楚，由于零售经营业看起来较简单，不需要过多的高科技，基本上可以说大多数人都能干，随着社会发展，开店经营者必将越来越多，那么竞争也必将越来越激烈，所以要想零售经营站住脚，要想零售经营有所发展，那么就必须用心用情。孙艳红严把商品进购关口，基本上做到每一件商品进店之前都要亲自查看，要严防“问题商品”、“劣质食品”影响消费者利益。同时，他还在店内显眼处摆放了一个“意见簿”，广泛地征求顾客意见，不断完善零售经营中的缺陷。

　　孙艳红坚持每天晚上都要盘点当天零售经营情况。回顾当天经营细节，将一些重要的、富有借鉴与反思价值的案例记录整理好，以便不断改进提高。正是因为她的这份用心，使得她能做到处处小心，时时在意，受到顾客的好评。

　　第二用心对待顾客。

　　其次，孙艳红在零售经营中着力抓好用心对待客户。她心理清楚客户是自己的上帝，只有真正地善待上帝，上帝才会回报自己。自己零售经营做得好不好，顾客数量、顾客满意度就是最好的衡量标准。孙艳红是这么想的，也是这么做的。

　　她公平公正地对待每一位顾客。不论熟客还是生客，孙艳红都热情对待，细心倾听，耐心服务。将店内商品明码标价，价格公开透明，不欺负任何一位顾客。用她的话讲就是：自己清清楚楚地标价，让顾客明明白白消费。从来不欺诈、忽悠、捉弄任何顾客，那么是一面之交的陌生人。在她看来，零售户敞来心扉对待顾客，顾客一定会从中感受到我们零售户的用心、体会到我们的真诚，自然而然地信赖我们、支持我们。那种靠忽悠、靠欺诈经营者，是一种短视行为，其生意不可能持续兴隆发展的。

　　善待顾客，就要做到尊重顾客。由于受诸多因素影响，顾客的个性和素质差异大，作为零售户不可能要求他们统一，因此只有我们尊重他们。即使顾客讨价还价、斤斤计较；即使顾客刁难耍赖，我们也不能轻易和他们斗气，和他们争执。避免和顾客正面冲突，并不是说明我们怕他们，只能说明自己有宽容之心，有大度之魄。有时候将自己的利润让一点又何妨？孙艳红就是一直这么不断提醒自己，善待每一位顾客，使得十多年来没有和一位顾客发生过纠纷，这是非常难得的，也是确保其生意不断发展的一个原因。

优美卷烟陈列

　　第三用心做好烟草。

　　在卷烟经营方面，孙艳红也不同于一般客户。实际中特别是当前经济新常态下，不少零售户对卷烟销售缺乏信心。一些零售户甚至错误认为，现在卷烟越来越难，一方面国家控烟力度加大，另一方面消费者健康意识增强，吸烟人数逐渐减少。因此，与其花时间和精力搞卷烟经营，还不如在其他方面多下功夫，或许获得的回报更多。

　　孙艳红想，零售户做好卷烟经营是非常必须的。这不仅仅是能否从中直接受益，受益多少的问题。更重要的是做好卷烟销售，可以吸引更多人气，从而带动其他商品销售。因此，即使在当前困难时期，孙艳红依然对卷烟销售充满信心。

　　孙艳红认真研究各类卷烟品牌的行为特点，熟悉各种品牌的价格。她还认真调研周边消费市场，合理地考虑进购问题。努力做到产品丰富，档次齐全，以方便顾客选购。精心设计卷烟陈列方式，以优美的、新奇的陈列方式吸引顾客。同时，虚心向客户经理学习，特别是真假识别、新品推荐等知识。以把握合理时机，方便向不同顾客推荐。正是因为她的这份用心，使得卷烟销售一直保持良好状态。

　　点评：孙艳红用心做好零售经营，看起来很简简单单，普普通通，似乎没有什么特色。但是难能可贵的是她长期如一日，坚持将普通、平凡的事情做好，这是非常难得的。或许在许多零售户心中认真这是皮毛之事，并没有什么值得学习与借鉴的，其实这就大错特错了。笔者认为，许多零售户就是需要向她学习细心、认真、踏实；学习她的自信，学习她的持之以恒。这些是许多零售户或许都想到，但是就是难以做到。因此，零售户要积极地学习孙艳红的这种用心，这种执着。

　　二、发展来自创新。

　　历经10多年的发展，“红颜超市”从当初的占地20多平米到如今占地100多平米的规模，可以说这期间孙艳红耗费了不少心血，花了不少精力。特别是她积极拼搏，不断追求，努力创新，是促使她的超市不断发展的基石。笔者了解到，孙艳红着力从以下几个方面抓创新：

　　首先是理念创新。先说理念创新，孙艳红是一个勤学习与积累的零售户。在市场经济下，零售经营者毫无疑问要受“适者生存，不适者淘汰”的法则制约。她时常告诉自己，不仅要生存更要发展。怎么发展，那么就必须树立与时俱进的经营理念，要不断研究零售市场，零售前沿，要更新零售理念。包括经营发展、利润取舍、待客方法以及营销思路等等，都必须做到适应时代发展需要。要牢牢树立“顾客意识”，时时处处多为顾客着想，真正地视顾客为上帝，一心一意为上帝服务。为此，她不断学习，向报刊杂志学习，向网络、同行、消费者以及客户经理学习，努力提高自己营销能力。同时还不断学习运用QQ、微信等现代网络营销方法，提升营销水平。

　　其次是方法创新。销售需要智慧，更需要方法。特别是当前形势下，零售户更应该在销售方法与手段方面下功夫。孙艳红灵活地结合自己超市实际、资金状况以及市场特点、季节变换等实际，调整自己的营销方法。方法创新，并不是一味地简单“降价”，大打价格战。实际盲目降价，有时候会给许多人造成伤害。孙艳红主要注重于形式、内涵两个方面的创新。比方说每天几点之前购物超过多少，实行奖励；对来年客户发放健康生活指导手册；“五一”组织一些常年购物的老客户到景区漂流等等。花钱不多，却特别有吸引力。通过这些方式，大大地提高了自己的影响力和知名度，有效地拉动了生意。

　　再者是服务创新。优质服务是吸引顾客最有效的方法，也是提升零售发展的最有效的途径。特别在经济大潮下，注重服务不仅重要而且必要。但是零售户要注意服务形式、服务质量以及服务内涵方面的创新和提升。孙艳红特别注重做好这一点，无论是哪里的顾客，只要是要求合理，她都会尊重，都会尽力满足。这为自己赢得了良好的口碑，也成为促进她的零售不断发展的重要支撑。

　　点评：随着社会的发展，零售户如果依然按照传统模式做零售，那么想做好是非常困难的。孙艳红善于接受新事物，善于创新零售理念、方法和服务，这也是她的零售业不断发展的动力所在，力量源泉。

　　最后衷心祝愿孙艳红的零售路远走越宽，前途越来越美好！