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做好防范准备 坦然面对“打假”

2016年04月18日 来源:烟草在线 作者:邓金才
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  烟草在线专稿  

  主持人:

  最近有一家便利店的老板,遇到了这样一件不开心的事儿:一名顾客在他的店里买了一盒价值6.5元的糕点,半天后返回来声称,他从糕点内吃出了一根头发,并开口向店家索要10倍的赔偿。好在索赔金额不大,这位老板本着息事宁人的态度,一赔了之。无独有偶,《烟草在线》零售信息员群的零售户田秧红老板,近日也同样遇到一件令人烦心的事:一位顾客春节期间在他家买的香烟,近日拿出来抽感觉味道不对,同样也找上门来,要求按照《新消法》一赔十来处理。现在,顾客买东西维权意识增强,再加之《消费者权益保护法》、《食品安全法》惩罚性赔偿幅度的加大。假如有一天,有顾客以“打假”作为手段,向我们索赔几百、几千元或者上万元时,我们又该如何是好?因此,今天请大家就针对这个话题来展开一下讨论。

  江苏省姜堰市里华镇里华超市田老板:

  前段时间,一个顾客拿着一盒还剩七、八根的香烟,嚷嚷着说在我店里买到“假烟”,要求给个说法和高额赔偿。说实在的我可是循规蹈矩的守法经营户,这烟可全是从烟草公司进的货。真金不怕火炼,我从从容容地拨打了烟草公司12313的打假热线,但想不到的是专卖管理人员到场后,也怀疑是被人掉包后的假烟。他们对我说,这烟从包装上看不出瘕疵,但这味道绝对不是该烟特有的那股“茶甜香”味儿。事情到了这个地步,真是有理说不清,不仅要赔偿消费者,还将要面临执法处罚。是谁掉包的呢?此时,还真悔当初没有私了、赔点小钱完事。正当我百思不得其解的时候,一位年龄偏大一点的专管员,在将那盒烟准备封存带回去做进一步检测时,他又怀疑地将烟拿起,放在鼻子之下嗅了嗅,同时再认真仔细地观察那盒烟的每一个细微之处。突然冷不丁地问那个顾客:“你这烟是不是开封好几天了,并且还随手放在香案上一段时间,对吗?”当他得到肯定的答案之后,笑着告诉众人:“这烟是真的,只是顾客在烟包打开后,随手将烟放在“香案”上,他不知道吸附力极强的香烟,将这异‘香’的味道吸收了。”

  主持人:

  田老板这个曲折的小故事告诉我们:身正不怕影歪,心中无鬼“12315”就是我们的坚强后盾和最好解决问题的途径。

  福建省福州市台江区万科广场5#1204商户邓老板:

  我也有个类似的经历:也就在半个月以前吧,有位绅士模样的人,在我们店里买了两瓶地方特产的好酒。结果上周日,他拿着购物小票和已经开封的酒,到我们家店里来讨公道。他气势汹汹的在店里说:“他买这两瓶好酒,是为了招待从国外回来的亲家。亲家也是本地人,为了让亲家品尝到纯正的家乡酒,才特意买的。结果在饭桌上,打开一喝,大家都说有股怪味儿不好喝,那曾想到酒倒掉后,瓶底竟发现躺着一只死苍蝇。”我没有惊慌失措,而是很镇静地听他讲完。直到他开口问我:对于他们家的直接、间接损失,该怎么赔偿的时候。我才略带歉意地说:你们家在宴请时发生这样的事,对谁来说都不愉快。但是,这事儿既然出了,咱们就要想办法去解决。我打开电脑,调出这批白酒的进货凭证号,将该产品的生产批次和进货时间以及出现的纠纷情况,一同反映给了我的上游供货的批发商。工厂的办事效率真高,当天就派员过来核实处理,当他们发现生产批号是去年的白酒,而酒里又躺着一个新鲜尸体的苍蝇,他们什么都明白了。立即以“遭遇诈骗”为由,向公安机关报了案,最终这位玩火自焚的顾客,因涉嫌敲诈勒索,被公安机关依法行政拘留了。
主持人: 

  受赔偿利益倍增的驱动,企图调包、栽赃陷害,用“小聪明”通过“维权”来赚钱的人肯定会有。不管怎么说,虽然我们不卖假,但有的时候还真的让我们说不清、道不明。因此,我们超市每进一样东西,都必须保存好进货凭证和该批产品的生产批号,以及保证和供应商能及时沟通的联系方式。因为毕竟“冤有头、债有主”,若遇质量纠纷时,我们完全可以作“甩手掌柜”,直接交由“上边的”人自己去处理,既省心又省力。

  北京市昌平区兴寿镇秦城603号甲勤诚商店常老板: 

  刚刚过去的2015年,我们这里的一个面包厂倒闭了,我家商店有一批到了保质期的面包,无法作退货处理。当时我财迷心窍、抱着过了3.15不会有人来检查的侥幸心理,晚上用擦皮擦模糊该面包的生产时间,第二天再上柜销售。碰巧的是,还真有细心的顾客发现了我用擦皮涂改的痕迹,投诉到了消费者协会。由于是恶意售假,最终我被处以了重罚。从此之后我痛定思痛,为了不让顾客从鸡蛋里挑出骨头、避免高额赔偿的损失,同时也是为了我们自身的零售形象,我每天还要做好商品的巡查记录。白天选择空闲的时间,先在电脑上浏览超市货架上相关的商品信息;晚上打烊后还要边整理柜台货架,边筛查是否有“问题商品”,将那些快到临界期和破损变质的商品剔出来。不影响销售的,及时通过促销的手段将之处理掉,如处理不掉就得及时下架或向供应商要求退货。退换不了的再也不敢心疼一点儿损失,去涂改时间继续销售,而是全部直接销毁。

  主持人:

  过了“3•15”一些公权执法部门质量检查的频率和力度,相对来说也会随之变弱。因此,我们一些商户的“质量意识”也跟着变得松懈、模糊甚至侥幸起来。如此漠视商品质量,被消费者发现投诉到是小事,万一出现食用过期食品,而出现食物中毒的事故,那麻烦就更大了。切记!切记!

  江苏省泰州市海陵区西域绿洲5#406商户李老板: 

  现在是法制社会,消费者的维权意识真的是增强了。即使你的超市所出售的商品都是名门正宗没有问题,但也并不意味着我们就能“高枕无忧”。以次充好卖假货,涂改时间售质量无法保证的商品,大家都知道可能会受到国家法律、法规的制裁。所以,此类害人的东西我坚决不卖。但是,不入“雷池半步”的我,仍然还是被人狠狠地宰了一把。“康师傅”方便面在我们这里十分畅销,但销售利润却微乎其微。一天,一个小食品厂的老板来对我说:他们厂里聘请了一位“康师傅”方便面厂里的老工程师,来生产了一种包装十分近似“康师傅”方便面的“康帅傅”方便面,销售价只有“康师傅”方便面的一半还不到。我看了样品后认为:这是傍名牌、混淆消费者眼光的产品,不应该算是冒牌的假货,最多也就是个不好吃,口味不如他人的新产品而已。反正又不是冒牌的假货,我就让他先送20箱过来试销一下。由于我的售价比康师傅方便面略低一点点,所以还就特别好卖,两天的工夫就卖得剩下不到五六箱,恰巧又来了一个大主顾,连价格都没还一分钱,就全部买走了。当我高兴着找到一条致富新捷径,准备大规模进货的时候,工商部门市场秩序管理的干部找上门来。说有消费者投诉我卖“康帅傅”方便面,告知我这种行为违反了《商标法》第57条规定,属于侵犯注册商标专用权的违法行为,不但要赔偿消费者,还要接受处罚。吃一亏长一智,从此之后,我们超市再也不敢稀里糊涂地进货了,每进一样东西都必须索证、索票,看他的“营业执照”,看他的“商标注册使用许可证”和“食品卫生许可证”。对那些标识模糊和仿冒的“李鬼商品”,以及有“商标”近似或有侵权嫌疑的商品坚决拒之门外。

  主持人:

  现在“职业打假人”打的已经不是传统意义上的“假货”,除了淆乱视听的双胞胎“李鬼”,还有无证或冒用其他商品批准文号,以及生产日期有问题的食品,在说明书中夸大功效,或预包装食品未标明或错误标明产品执行标准代号和顺序号的商品。如果我们不懂得和重视上述问题,那么极有可能会成为职业打假者锁定的目标,其结果一定会让我们在法律上承担相应的赔偿责任。李伟老板后来按照《食品安全法》的规定,执行进货查验记录制度,很好!对我们自身的维权是有益和帮助的。有了这些准入合法的证明材料后,即使万一意外地摊上事儿,我们也可以用《消法》里不是主观恶意的欺骗销售,可以从轻处理的条款,来主张和维护我们的权利,从而减少我们的损失。

  河北省吴桥县桑园镇牛屯街1号盛唐酒业刘老板: 

  面对知假买假行为,我们首先要分清对方是真正维权还是恶意的敲诈。对于前者,我们要明确的一点是,职业打假人是受害者维权的开路先锋,是失信者的克星,是违法者的天敌,是执法机关的得力助手,是帮助我们肃清假货的援兵。如果我们的商品确实有问题,我们一定要立即做出处理,对顾客做出合理解释,若需退货、退钱或者赔偿,应本着合理的原则进行妥善处理,并积极配合有关部门对商品供应商及厂家进行追责。如果遇到恶意敲诈行为,我们也应冷静对待,立即报告相关公权主管部门进行处理。在处理过程中,我们要利用监控和人证,做好收集和固定好证据工作,协助办案人员揭穿骗子的不良行径,将其绳之以法。

  主持人:  

  刘老板言之有理,“职业打假”表面上看,好像不受我们零售商户的欢迎和喜爱。但从另一个角度来说,未尝不是我们所期待的一件好事。他们的出现,督促了我们时时刻刻紧绷商品质量弦,既维护了我们商家赖以生存的经营信誉,又杜绝了问题商品从我们店里流入到消费者手中。平心而论,我们从心底还要感谢这些“职业打假人”,他们正在为我们零售商,关上发生“灾难性损失”的大门;保证了我们的生意,健康稳步地向前发展。

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