烟草在线专稿　　大千世界，千人千面。人的性格也是一样，不同的人性格也会各不相同。在日常经营中，我们经常遇到不同性格的顾客，有的随和，有的挑剔，有的沉稳，有的暴躁……遇到不同性格的顾客，我们该如何与之交流，如何让他成为我们的回头客呢？

　　骄傲型顾客

　　应对之法：谦虚有礼，不妨迁就

　　有这样一种顾客，因为他（她）的社会地位比较高，或者他（她）的家庭比较富裕，便总有一种高高在上的骄傲感，说起话来也总是居高临下、盛气凌人，不喜欢别人有与之相左的意见。在日常零售经营中，这种顾客是最难伺候的顾客，也是出手阔绰买东西最多的顾客。所以，如果遇到这种骄傲型顾客，我们零售商户可以采取谦虚有礼的态度，不妨表现出恭敬有加的样子，在一些非原则问题上，可以迁就一下他（她），满足他（她）的虚荣心理，使其在整个购物过程中感到愉快，这样他（她）为了能常常享受到这种特殊待遇和心理虚荣，就会上瘾般地经常光顾你的店铺。当然，在一些大是大非的原则问题上，我们零售商户应该坚持秉承原则，决不让步。

　　挑剔型顾客

　　应对之法：有理有据，耐心解答

　　有这样一种顾客，也许在工作中怀才不遇，或者在生活中自视甚高，因此总对周围的人和事物挑挑拣拣，总感到不满意。这种顾客把在工作中的挑剔情绪带到生活中去。在日常购物时，也总是对要购买的商品很挑剔，在购买之前，总要吹毛求疵地进行挑剔一番，然后才购买离去。对待这样的顾客，虽然我们会花费一些时间，会费一番唇舌，但“嫌货者是买家”，挑剔的顾客也是最真心买货的人。因此，面对挑剔型顾客，我们零售商家不应该表现出不耐烦，或者漠然处之，而应我要有一份耐心，对他（她）提出的问题，耐心地有理有据地进行解答，使顾客感到满意，继而心甘情愿地购买商品，而且还会成为店里的回头客。

　　小气型顾客

　　应对之法：施以小利，留住顾客

　　有这样一种顾客，由于性格的使然，为人处事十分小气，在日常购物上更是如此，斤斤计较，喜欢占便宜。我店就有这样一位顾客，她每次到店里买东西，都是眼睛盯着电子秤，生怕少给她斤两似的。有一次她来店里买花生米，我给她称好后，她又抓了几粒花生米（花生米袋子放在柜台上）放进袋子里。只是几粒花生米，我也不好说什么，只能任由她占小便宜。虽然小气型顾客令人讨厌，但是只要针对他（她）的小气心理，辨证施治施以小利，他（她）就会像尝到甜头的小孩子一样，每次购物必会首选你的店铺，因为他（她）在你的店里能尝到甜头。所以，我们零售商户对待小气型顾客，不要给他（她）们白眼，也不要出言讽刺，我们要做的就是对他（她）们施以小恩小惠，比如，他（她）们买东西，在斤两上多给一点点；付账时去掉零头等等。这样做，我们零售商户是少挣了一点利润，但是却能留住一位顾客，使其成为你店的回头客。　　

　　犹豫型顾客

　　应对之法：捕捉内心，促其成交

　　有这样一种顾客，他（她）们进到店里，徘徘徊徊，兜兜转转，左看看右看看，不断地询问价格，但并不急着购物。遇到这种犹豫型顾客，我们商家先不要打搅他（她），不要太过于主动，不要跟着顾客，也不要紧着问他（她）要买些什么。先让他（她）自己在店里转上一圈，等他（她）在某种商品钱停下来的时候，又犹豫不决是否要买该种商品的时候，就是我们零售商家登上亮相的时刻。这时，我们应该快步走上去，为顾客介绍该种商品的特性、优点等，然后捕捉其内心矛盾所在，有的放失，抓住要害，晓之以理，促其下决心，最终达成交易。这种顾客，性格上患得患失，做事比较优柔寡断，下不定决心。这时候，只要有人“推”他（她）一把，促使其下定决心，那么这笔生意很容易就成交了。

　　多疑型顾客

　　应对之法：答疑解惑，耐心对待

　　有这样一种顾客，生性多疑，总认为商家无奸不商，商家卖给他（她）的价格贵。因此，他（她）进店购物，在询问某品牌商品价格之后总会说比xx商店贵。面对多疑型顾客的价格质疑，我们零售商家不应该反感，更不应该不高兴，而应该多些耐心，对顾客心中的疑问，给与解答，使顾客疑虑消除。比如，前些天一位多疑型顾客来到我店购物，她想买一种牌子的洗衣粉，问了价格之后，说比某某超市贵了五毛钱。我听了之后，对这位顾客耐心解释说：这个牌子的洗衣粉有多种包装，虽然是同一个品牌，但份量却不一样，因此价格也会有所不同。听我这样一说，那位顾客看了看标注的克数，点了点头说，的确是这样。然后，欣然买了洗衣粉里去。所以，多疑型顾客虽然多疑，但并不胡搅蛮缠，但你解答的有理有据时，他会心悦诚服地接受，然后快乐地成交生意，也会更加信服店铺的信誉，以后成为店铺的常客。

　　暴躁型顾客

　　应对之法：以柔克刚，促成生意

　　有这样一种顾客，性格比较暴躁，说话做事都比较急躁，如果店主稍微怠慢一些，他（她）就会发脾气，甚至转身离去放弃此次购物。虽然暴躁型顾客不好与之交流，说的话也比较坚硬，不容易让人接受，但是作为一名零售店主，我们应该遵从“顾客就是上帝”的经营理念，无论什样的顾客，我们都应热情对待，让顾客高兴而来，满意离去。所以，当店里来了暴躁型顾客时，我们零售店主应该用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，而应耐心地、和情合理的给予解释；即使对方大发雷霆，也不要针尖对麦芒，以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制钢，促成生意成交。

　　沉稳型顾客

　　应对之法：彬彬有礼，顺其自然

　　有这样一种顾客，性格沉稳，老成持重，做事三思而行，思维不受他人所左右，有自己的主见和想法。沉稳型顾客进店购物，一般直奔主题，不喜欢店员在一边聒噪。有时候，店主的过分热情，反而会引起他（她）的反感，下次便不再光临了。遇到沉稳型顾客，零售商户可以简单一句“欢迎光临”打个招呼即可，接下来就不必在“多言多语”，任他（她）在店里观看一番，我们只要随着即可。当顾客想要购买某种商品时，我们可以为其提供周到的服务，给其留下满意的印象，使其成为你店的回头客。

　　健谈型顾客

　　应对之法：好言附和，和谐气氛

　　有这样一种顾客，比较健谈，无论遇到什么人，在何种场合，他（她）都是夸夸其谈，仿佛购物时其次，说话到时主要的。遇到健谈型顾客，我们零售店主不要厌烦，应该表现出洗耳恭听的谦逊样子，让健谈型顾客感受到你对他（她）的重视，当他（她）谈到高兴处我们不妨附和一下他（她），尽力构造出一份和谐的氛围。当然，顾客不会忘了他（她）进超市的主要目的，夸夸其谈一阵后，必会转入正题购买商品。由于零售商户对他（她）话题的耐心倾听和附和，让顾客感到很高兴，购物时便会欣然购物。健谈型顾客在你店找到了“知音”听众，享受到了被倾听被追捧的感受，因此他（她）再次购物时就会还会光顾你的店铺，继续寻找夸夸其谈的感觉。

　　总结

　　俗话说：一千名观众就有一千个哈姆雷特。以上几种类型的顾客是零售商户日常经营中常见的几种类型，当然，在日常经营中我们还会遇到很多种其他类型的顾客，无论遇到哪种类型的顾客，作为一名零售商家，我们首先要秉承“顾客就是上帝”的经营理念，在每一位顾客进店时，我们要仔细地察其言，观其行，留其色，从顾客的言谈举止和着装判断顾客的身份和个性特点，再根据他们性格类型加以分类，然后根据他们不同的性格特质，选择恰当的方式与他们沟通。因为只有了解了顾客的性格特点，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法来满足顾客需求。