烟草在线张掖消息　　为全面掌握辖区市场卷烟零售客户对行业服务的总体满意度，进一步了解客户的真实想法，发现其潜在需求，从而改善客我关系，不断提高零售客户服务质量和水平。近期，甘肃省张掖市局（公司）积极组织开展2015年度全市零售客户满意度调查工作。

　　调查前期，张掖市局（公司）结合相关制度要求和自身实际，精心制定调查方案，合理抽取样本客户，有效保证了调查的顺利开展。为确保调查数据的真实准确，本次调查通过新商盟订货平台，采取网上调查方式开展，结合当前货源投放策略和客户动销情况，有针对性的设计了涵盖卷烟供应、客户服务、市场管理、其他关注问题和开放式问题5个方面27个小项的调查问卷，确保调查项目的全面性。

　　本着尊重客观实际，以反映零售客户真实意愿的原则，各县区局根据调查要求，负责实施调查、过程监督和调查补卷，并按工作进度要求狠抓落实，确保了如实收集各方面反馈的意见建议，切实掌握企业发展过程中存在的关键性问题，为更好地服务客户打下坚实基础。

　　此次调查共发放调查问卷1069份，回收1002份，问卷回收率93.7%。通过调查发现，零售客户对供货信息、紧俏品牌分配、客户拜访、送货服务、投诉处理、专卖打击假私非等方面的满意度较高，普遍关注畅销卷烟供应、高档卷烟销售、无证经营等问题。下一步，张掖市局（公司）也将针对存在问题和意见建议，将服务改进纳入督察考评项目抓好整改落实，确保客户服务满意度不断提升。