烟草在线专稿　　人是情绪动物，受环境因素影响，情绪时好时坏。而零售店主情绪的好坏，直接影响到超市的经营。试想，带着一股坏情绪在超市里经营，难免会因一点小事就和顾客发生争执，给顾客留下不好的印象，严重者还会致使顾客流失。因此，零售店主在日常经营中一定要管控好情绪，即使发生了不愉快的事情，只要一站进柜台里，就要赶快忘掉不愉快，满面春风地接待顾客。只有这样，顾客才能高兴而来、满意而归。那么，什么叫情绪管理呢？简单地说，情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能，适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。然而，说着容易，做起来难。一些零售店主经常吐槽，他们也知道带着坏情绪经营生意不好，但遇到事情时就是管控不好自己的情绪……那么，怎样才能管控好自己的情绪呢？现在我邀请几位零售店主谈一谈他们在日常经营中的做法。

　　黑龙江省哈尔滨市道外区零售店主：朱玉芬

　　前一阵子，我早上和老公拌了几句嘴，便带着一股怨气在超市里经营。上午10点多，一位女顾客来店里买鸡蛋，想多要一个塑料袋兜着。这在平时，我会十分热情地递给她一个塑料袋，并帮她套在鸡蛋上。但是，那天我憋了一肚子火，情绪很不好。于是，我抓起一个塑料袋没好气地扔了过去，塑料袋掉到了地上。女顾客愣怔了好一会，说：“你这是什么态度？你就这样对待你的顾客？”那一刻，我已经感到理亏了，但嘴上仍然硬梆梆地说：“我脾气就这样，你爱买不买，爱来不来！”如此一来，我和女顾客毫无悬念地吵了起来。最终，女顾客气咻咻地走了，并扬言再也不来我家店买东西了。

　　就这样，由于我没有管控好自己的情绪，和顾客吵了一架，问题是，我失去的不仅仅是一位顾客。争吵时一些后进到店里的顾客都目睹到了，也都听明白了前因后果，当时就有顾客窃窃私语，我看到有两个顾客转身就离开了我店，去了旁边不远的另一家超市。可见，我和顾客争吵给我店带来多么不好的影响，那位女顾客和那两个愤然离去的顾客，她们会对她们的亲友和邻居怎样宣传我店呢？不用想也能猜得出来：那家店的老板娘就是个泼妇，对待顾客十分刁蛮无理……无形中，我会失去多少顾客呢？这都是坏情绪惹得祸啊！

　　这次事件及时给我敲响了警钟，一定要管控好自己的情绪，不把坏情绪带到超市中来，带到经营中来。然而，要想管控好自己的情绪并不容易，人是情绪化动物，我又是个心直口快的的人，心里有什么嘴里就说什么。但是，为了生意，我也只好委曲求全了。为了管控我的情绪，我每天早晨来到店里，第一件事就是大声诵读：顾客是上帝！顾客是衣食父母！顾客总是对的！每天早晨朗诵一百遍，天天如此。日子久了，这些口号就像刻在我心版上了一样，只要顾客一进店门，我心里就像条件反射一样浮现出这三句口号。久而久之，顾客就在我心中有了重要位置，成了我心中最重要的人。有谁会对自己心目中最重要的人拉脸子呢？另外，为了让自己的坏情绪尽快消散，我还在店里的角角落落都插上和贴上各式各样的“笑脸图案”，只要我抬头或者转向任何一个方向，都会有一张“笑脸”对着我，提醒我要时时刻刻对顾客保持微笑。而且，看着这些笑脸，我内心的那些坏情绪慢慢就被消融掉了。

　　黑龙江省哈尔滨市道外区零售店主：李建英

　　今年夏季的一天，一位顾客来店里买了一条好日子（锦绣）香烟，出门不久他就回来了，说香烟有一股霉味，而且颜色也不对，投诉我卖假烟。我接过他递过来的烟，仔细检查了一番，在确认是我店销售出去的香烟以后，我取出一支烟放在鼻子下闻了闻，的确有一股轻微的霉味，烟纸颜色也不是那么纯白，我猜可能是有些受潮的原因。于是，我满脸堆笑地和顾客解释，这烟不是假烟，只不过因为保管不当有些受潮变色变味而已。我答应马上给顾客换一条新的，而且为了表达歉意，我还赠送那位顾客一只精美的烟灰缸。可是，那位顾客坚持认定我卖假烟，并指着我店“假一赔十”招牌，非要求“十倍赔偿”不可。我当然不能接受。十倍赔偿，我要拿出2000元的赔偿金，那可是我店一个星期的利润啊。更何况我卖出去的烟不是假烟，我也没必要履行“假一赔十”的承诺。我耐心对顾客解释，口干舌燥、好话说尽，但顾客就是不买账，语言也越来越粗暴。

　　见顾客如此蛮横无理，我火气也一下就上来了，和顾客吵骂起来，骂顾客“敲诈”，并把顾客“赶”出店外。顾客被我“赶”出去后，站在店门口向行人控诉“我店卖假烟”的“恶行”，一些不明真相的往来行人都停下来议论纷纷，骂我店是奸商，一些本想进店购物的顾客，听到人们的议论也都转身去了别家店。我没想到，自己的坏情绪会给店里带来这么严重的不良后果。看看那位顾客还没有善罢甘休的样子，我绞尽脑汁想该怎样去补救呢？我突然想到给烟草稽查员打电话，让烟草稽查员还我名誉清白。不一会，烟草稽查员开车来了，就在店门外当着众人的面，烟草稽查员对那位顾客手里的香烟进行了专业检查，然后当众宣布结论：烟是真烟，受潮变味而已！那位顾客见有了专业人员下的结论，只好拿着我给他换的新烟灰溜溜走了。一场风波就此消散。

　　俗话说：吃一堑，长一智。从此，在日常经营中，无论顾客怎么刁蛮，我都努力控制自己的坏情绪。我还把“顾客大闹超市”的日子，定为“反思日”，把那天的日期用放大的粗体字写在一张白纸上，贴在柜台对面的墙上，只要我的情绪有失控倾向，我就会看向墙上贴的“日期”，当天的情形就历历在目了，我的坏情绪也就压制下来了。最后，我给零售同行们一局忠告：冲动是魔鬼，冲动的后果是店铺声誉的受损。　

　　黑龙江省哈尔滨市平房区零售店主：钱娇娇

　　人很容易被情绪所左右，情绪的好坏都表现在脸上。如果一个人情绪不好，容易和别人争吵或发脾气。就拿我这个零售店主来说吧，如果我情绪不好，就不喜欢说话。当有顾客进到店里购物，如果顾客啰哩啰唆没完没了，我就会感觉很烦躁。那天，因为停电，婆婆忘了关水龙头，结果地板被泡了，损失了几千块钱。对于一个平民家庭来说，几千块的损失真是让人肝疼啊。但是，作为儿媳妇能说什么呢，如果是老公和孩子，我还可以和他们发脾气，骂他们几句。可是偏偏是婆婆，我只能暗气暗憋。那天去超市我心情很不好，很想歇斯底里地发泄一下。

　　我刚到超市不久，就进来一位顾客，说是要买白沙烟。我拿了一条白沙烟递给他，他接过烟并不急着结账，而是拿着烟上看下看、左看右看，看过之后问我：“你这烟是真烟吗？”本来我就一肚子火气，听他这样说更来了气。我一把夺回白沙烟，说：“怕是假的就别买，我还不卖了呢。”那位顾客感到了很没面子，也生气地说：“怎么还不行问啊？你不就是卖烟的吗？”我们一来一往地吵了起来。那个男的有点娘，说的话也越来越不着四六。我一气之下，拿起柜台的一个玻璃杯向男顾客掷去，打在男顾客的额头上，血瞬间流了下来。一看到血，我知道祸闯大了，一下子平静下来。男顾客打电话报了警，警察把我和男顾客先带到医院包扎了一下，然后又带到了派出所。最后，我不仅赔了男顾客500元医药费，还被派出所治安罚款。

　　回到店里我进行了反思，虽然顾客的问话有些令人讨厌，但是我们是服务行业，不应该和顾客吵架，主要责任在我。究其原因，就是坏情绪左右了我，我没有管理好坏情绪，任其自由发展放大，最终惹了大祸。我想该如何管控好情绪呢？儿子建议我说：“妈妈，你经常看一些喜剧电影或小品，坏情绪很快就会赶跑的。”我觉得儿子的建议不错，每当我遇到了不开心的事情，我就打开店里的电视机，定格在综艺频道看戏剧小品，或找一个喜剧电影观看。果然，看了不大一会，心里的坏情绪就被驱赶跑了，心情很快就好了起来。顾客进店，我又能愉快地和他们交谈了。作为零售店主，我们十分有必要管控好自己的情绪，不能让坏情绪左右自己。只有这样，我们才能愉快地为顾客服务，顾客也能愉快地购物。

　　结语：

　　在日常经营中，如果我们经营能力不足，超市的生意可能会受到一些影响，但如果情绪管理不好超市生意就一定会受到影响。当我们把情绪毫无保留地发泄在顾客的身上，那种商家与顾客之间和谐的关系无形中就被破坏掉了，商家声誉受损不说，还会造成顾客流失。所以，我们一定要小心翼翼地管控好自己的情绪，不把坏情绪带到超市中来，不影响超市的经营。