烟草在线专稿　 当前，国内经济出现新常态，经济增速缓慢，经济增长下行压力持续增大。尽管党中央和国务院先后采取了一系列措施，但是情况依然不很乐观。许多行业不景气，特别是部分小微企业发展停滞，甚至濒临倒闭状态。这对于消费市场带来了前未所有的冲击，一些消费者特别是中低收入者变得越来越谨慎，有的甚至在消费方面表现出理智和冷静，他们在消费之前要思考一番，能省则省，能减则减，压缩开支，节约资金。同样零售经营行业也遭遇类似状况，使得一些零售户发出“零售越来越难做，钱越来越难挣”的感叹。

　　尽管零售经营面临的竞争压力大，挑战激烈，环境不是十分舒畅，但是近些年依然还有许多人扎堆从事零售经营。在许多零售户看来，生意在于人做，即使竞争激烈，消费市场冷清，但是只要我们零售户掌握零售技巧，灵活地运用智慧，创新零售经营方式，以诚信为自己打造基础，以热情为自己吸引顾客，以质量为自己赢得口碑，以服务为自己提升业绩，那么还是可以在激烈的竞争中取胜的。

　　当然，如果零售户只一心一意想着自己多赚钱，全然不顾消费的利益，不考虑顾客的感受，那么即使你的零售店位置如何优越，你的商品如何丰富，都难以吸引顾客，生意也就谈不上兴隆了。为此在实际中，许多零售户不断创新零售方法，以热情诚信待客，以优质服务吸引顾客，不断促进自己的零售良性发展。但是也有不少零售户，对零售缺乏正确认识，没有创新，缺乏激情，不讲诚信，如此怎么能做好生意呢？

　　一、两个零售户的经营案例。

　　案例1：主角：安徽省潜山县五庙乡零售户宋大姐　45岁

　　职业年限：18年

　　宋大姐的零售店位于五庙乡政府临街主干位置，属于三县交界处，除了周边80多户居民外，同时还有中学、卫生院、松木加工厂以及石头加工厂，另外过往客多，应该说拥有较为优势的地理位置。宋大姐对零售经营非常敬业，店内布置十分周密，在商品陈列上下了不少功夫，在待客方面很热情。只要有客人进店，她都会起身微笑相迎，说这说那。一张嘴说起话来可谓很甜蜜，见到客人之后总是诸如“大哥好，大姐好、妹妹好”之类，让客人心里感觉热乎乎的，然后就是极力介绍自己店里商品如何如何的好，价格如何如何的低廉，而别人店里的商品如何如何的差，价格又怎么怎么的不公道。这让那些第一次进她店的人确实有点热血沸腾，原本不想买啥的也会情不自禁地选购一点什么，不然心里似乎过意不去。

　　正是因为她能说会道，由此吸引了不少顾客。实际上购物的顾客，再到其它店里一比较，价格也差不多。这让顾客也感觉她的说的话也不全是真实的。还有一点就是宋大姐个性好强，她巴不得所有的客人都应该到她店里消费最好，如果某个客人进了附近的店，让她知晓，她就不高兴。附近居民最好长期在她店里消费。宋大姐最大的特点，最容易感情用事，对客人热情时，可谓“热情过度”，甚至会将自己进购的账本原封不动拿给顾客看；但对客人冷漠时，可谓“秋风扫落叶”般无情，见熟客都会不打招呼说话。这样一来，让许多熟客都觉得难堪。

　　一些顾客了解她的性格之后，碍于情面会长期在她那里消费，但是有不少顾客对此很反感，在顾客看来自己拿钱购物难道还要受到你的限制？我愿意到哪里就到哪里，你干涉得着吗？所以不少顾客购过一次之后，在也不到她店里。因此，近些年来随着周边陆续增加了几个零售户店，她的生意也逐渐冷清下来。即使经常自己站到店门口拉客，也无济于事，生意也难有起色。

　　案例2：主角：安徽省潜山县梅城镇零售户张大哥　48岁

　　职业年限：20年

　　张大哥现在乡下从事零售经营多年，由于他一直踏踏实实，在金钱方面无所谓。张大哥虽然话不多，但人却不冷漠，对顾客的热情体现在实实在在的细节方面。他做生意自有一套，话语不多却实实在在。比方说有时顾客购物，零头的一元几角总是舍去，这让顾客感觉他的实在。表面看，这是一件小事，但是长期如此确实难得。比方说，对有带小孩进店的顾客，他会主动拿一些糖果或者小玩具赠送给小孩，逗小孩高兴，实际上更赢得大人开心。

　　张大哥最大的特色还在于他将店里打理的简谱，注重光线明亮，让顾客进店有一种轻松愉悦的心情，由此最容易激发顾客购物激情和兴趣。特别难得的是他对顾客非常讲诚信，只要是向顾客承诺的事一定会竭力办好，向顾客承诺的话一定按时兑现。在他看来，诚信是难得的试金石，零售户讲究诚信，不只是对那些熟客，更重要的要体现在生客，即第一次购物的顾客身上，让他们切实体会到零售户尊重他们，关爱他们，从而也就会感到购物的开心，其中许多人就会成为回头客。

　　张哥经营还不盲目跟风，特别注意与当地有影响力的顾客搞好关系，通过他们来为自己宣传，为自己做广告。正是因为张哥的这些特色，使得他在乡下经营期间赢得较好的口碑，生意非常红火。在2005年，他依然决然地来到县城发展。其时，县城人生地不熟，生意能不能做好，怎么做好？也曾经让他的家人担心过，忧虑过。但是张哥以自己的真诚，以自己的特色很快在县城立下足，站稳脚跟，而且生意做得风生水起。即使经济新常态下，他的顾客依然不少，不少人还慕名而来。

　　二、对两个案例的反思。

　　反思一　切实摆正自己的心态。

　　案例1中的宋大姐之所以生意越做越冷清，顾客越来越少。其最重要的原因在于心态不正。面对日益增多的零售店，零售竞争激烈，压力大，这是事实。笔者认为当前情况下，零售户要想做好生意，首先要摆正好心态。很显然顾客有购物自由，即使是熟客也没有义务和责任长期在自己店里购物。零售户只有在商品质量、服务水平以及营销策略上下功夫，花时间去吸引顾客。而不是强求顾客购物，见到不来购物的熟客不高兴，这更是零售之大忌。所以宋大姐在这方面的缺陷和不足，应该引起零售户深思。要切实转变自己的经营理念，摆正心态，与其和顾客计较，不如花时间去踏踏实实改进服务，优化商品质量，激发顾客激情，从而做活生意，做好生意。

　　反思二　要实实在在对待顾客。

　　案例2中的张大哥生意之所以做得风生水起，原因在于他能实实在在地对待顾客。他给顾客以零头优惠，给顾客所带小孩一些糖果、玩具之类的等一些细节。这些细节在一般看来无所谓，但是在顾客看来就不一般。生活中不乏许多零售户对待顾客“热情过度”，一张嘴会说，但是真正做起来就根本不考虑顾客的心理感受，不维护顾客的利益。张大哥是一个实实在在的零售户，他虽然话语不多，但是用实实在在的行动弥补不足，使得自己的生意能保持良好状态。同时由于他们恪守诚信，对顾客所做的承诺，所说的话都及时兑现，很好地为自己赢得口碑，深受顾客信任。所以说做生意不仅仅是会说，会忽悠顾客，关键是要给顾客看得见的实惠。这样才会吸引顾客，才会刺激顾客产生购物欲望。特别是新常态下，更应该如此。

　　反思三　零售户要不断学习，相互促进。

　　今天这里举的两个例子，一个生意做得好，一个生意越做越差。他们之所以出现如此差别，主要在于两者的经营理念与方式的不同。因此，零售户要多学习、多交流。要吸人之长补己之短，只有这样才能促进自己的生意不断发展。

　　结语：

　　当前情况下，零售经营面临剧烈竞争和巨大压力，零售户要想搞好经营，必须正确面对困难与矛盾，必须着力解决实际问题。特别是要热情地对待顾客，实实在在地关心顾客，从而让他们感觉到零售户的可信，感觉到零售户的真诚，继而从内心信赖零售户，支持零售户，助力生意发展。