烟草在线专稿　　对新开的店铺来说，如何在短时间内提高人气指数，营造生意氛围、实现“开门红”，这是每个店主必须思考的问题，也是可望实现的梦想。笔者以前在一家大型超市从事过店员工作，多多少少学到了一些服务方面的技巧，曾经作为先进分子，在超市员工大会上做过经验介绍。今天整理加工出来，与卷烟零售同行共同分享。

　　刁蛮顾客　耐心劝导

　　在日常销售的过程中，我们会遇到各种形形色色的顾客，甚至有时会遇到一些刁蛮、无礼的顾客。这时就需要我们有一定的耐心和沟通技巧来化解矛盾。否则，就会让芝麻大的小事情瞬间扩大，难以收拾。

　　一天下午，一位中老年妇女来到散货区。挑选碧根果，碧根果属于高价商品，每斤五十元，连皮称重，超市规定不允许顾客剥皮。可这位顾客挑选时，就剥了一个碧根果。我们的营业员小张看到后，上前连忙阻止：“阿姨，店里有规定，碧根连皮称重，不能剥皮。”中年妇女答道：“我没剥，只是看一下皮厚不厚，好不好剥。”说完，继续挑选。对面有的顾客要称重，店员暂时离开中年妇女。谁知她趁机又开始剥皮。店员转回来看到这个情况，就对这位不听劝告的顾客说：“阿姨，你头顶有摄像头呢，老板会看到的，别为难我。”可能是小张说话语气有点生硬，顾客一脸不高兴。这时，一个年轻女子走过来，“妈，咋了？”　看有人过来“撑腰”，顾客就理直气壮的说：“我就剥了一个果子，想看看皮厚不厚，这娃不让我剥，还说头顶有摄像头，好像我是小偷。”

　　年轻女子看到妈妈受了天大的“委屈”，就厉声对质问小张：“你想干啥？我妈这么大年纪了，谁给你权利这样说她？不就剥了个皮吗？我在别的超市买碧根果，经常剥皮看，也没人说，你就不行了，老板给你多少钱？我剥的皮在我袋子里，又不是不称，不给钱……..”她说了一大堆难听话，最后要求小张向她妈道歉，不然就要投诉。我们的店员一再解释，可是越解释，越对方越来劲。年轻女子的口才很厉害，根本不让小张插话。店员不吭声了，因为店里有规定，不能和顾客吵架，否则要罚款。年轻女子闹了一阵，见没人理就走了。可是，过了一会又回来了，她找到了领班，然后又当着店员的面，把刚才的事诉说一遍，怨言一大堆，还不停地要求小张向她妈道歉。店员气的眼泪都流出来了，说她没错，为啥道歉？这时，众多顾客围观，引起一阵骚动。

　　那天，我正在超市食品区上班，与水果区不远，得知此事后，经店长同意，就来到这位顾客面前，面带微笑说：“你好，美女，节日愉快！有什么需要我帮忙的吗？”她看到我，火气没有刚才那么大了，又给我重复了一遍事由。顾客通常都把自己说的有理有据，好像责任全是店员的。我明知这个顾客很刁蛮，但还是耐心听完她的话，不住的点头，表示肯定。等她说完之后，我开玩笑说；“我以为多大的事呀，比芝麻还小，没必要发那么大的火。你忘了今天是什么节日，是国庆节。喜庆的日子你应该高兴。其实，刚才就是个误会，如果你站在店员的角度，就能想通了，那是她们的职责，只是语言没有表达确切。她和你无冤无仇，有啥和你过不去的呢？”顾客显然没气了：“我也知道，她们也挺辛苦的，可她不能这么说老年人”。我笑着回答：“让她以后注意就是了，我替她向你道歉，祝你节日愉快！”这时，她们母女俩的气都消了，又把刚才扔掉的碧根果，拿起来装在塑料袋子，称重之后，二话没说走出超市。

　　点评：销售就是一个服务的过程，“顾客永远是对的”，遇到这样蛮不讲理的顾客，千万不要和她抬杠。在沟通的过程中，先认同顾客的说法，再委婉表明自己的立场。我们的低头不是软弱，而是为了创造更好的效益。如果一味的较真，可能你表面上赢了，但却给顾客留下了不好的印象，从而流失顾客，那我们就真正输了。

　　服务顾客　有始有终

　　在经营中，经常会遇到退换货的情况，一遇到这些事，我们心里都不舒服。对于这些顾客，许多店主冷言冷语，有的甚至置之不理。有的顾客看店主态度强硬，便不了了之。但有的顾客则大吵大闹，甚至大动干戈。影响超市正常经营秩序。

　　其实，不管商品该不该退换，都应该采取积极的态度，弄清原因，该退的退，该换的换，不退换的也要向顾客说明白，不要向踢皮球似的来会躲闪，推诿扯皮，这样的态度不符合经营之道。

　　一位顾客叙述了他的一段消费经历，引人深思。一天，下班回家，他发现母亲在某某超市买了一箱过期酸奶。于是，他提着酸奶来到了前台。“谁在这里负责，你们超市太胆大了，敢卖过期货。把孩子吃坏咋办？”前台新来的店员看到这个情况说：“你等一下，我们经理吃饭去了。”他信以为真，就在前台足等了近四十分钟。实在等不急了，他就问“还有谁负责？”店员让他去办公室。找到了办公室，大家一听这事，都若无其事，不予理睬。有个部门经理说：“看见店长在二楼，”他急忙上了二楼，可他根本不认识店长，又是打听又是问，找了几圈也没找到人。这时，他火冒三丈，掏出了手机，给食品质量监督局打了个电话。他经常学法，所以很懂法。

　　这时，经理刚吃过饭，缓缓走来。因为没有一个店员给她通知这件事情。得知这就是经理，他拿出几袋酸奶朝她身上扔去，经理还不知道咋回事，被这一举动吓蒙了。他大声训斥经理：“这是啥超市，本来想换一箱奶就算了，没想到你们是这个态度。”经理这才明白是怎么回事，一再劝说，都无济于事，他的态度非常强硬。不久，食品质量监督局的工作人员来了，经过调查，情况属实，是营业员不细心，仅一箱酸奶日期已到，她忘了下货。不过商场再也没有过期货了。经过一番交涉，超市被罚款五百元，给顾客赔偿五百元，这件事就这样结束了。

　　点评：本来这是一件小事。只要你态度积极点，就不会扩散到被罚款的结局，赔了钱不说，还损害了超市名誉，给超市带来了不小的损失。试问，这位顾客为啥发那么大的火，因为他没有被尊重。因此，在销售的过程中，服务一定要有始有终。只有这样，才能留住顾客，让顾客买的放心。愿我们的零售户在经营的过程中不断地提升服务态度，掌握服务技巧，让自己的店铺越来越红火。