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把握沟通技巧 助力生意腾飞(图)

2015年06月24日 来源:烟草在线 作者:王业和
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  烟草在线专稿  我们说,在整个零售经营过程中,实质上就是一个零售户与顾客沟通交流的过程。有时候生意好不好,顾客乐意不乐意购物,愿不愿意消费,在很大程度上取决于零售户与顾客沟通交流的技巧咋样。因此,作为零售户要想自己的零售经营红红火火,生意兴旺,财源茂盛的话,那么就必须学会与顾客沟通交流。有句俗语说的好:“会说话惹人笑,不会说话惹人恼。”但是据笔者调查发现,现实中确实有不少零售户说话随意,不经过任何思考和推敲,就脱口而去,有时把顾客给得罪了自己都不知道。也许零售户自身不是故意的,但是顾客客不会想那么多,他们不管你是否故意,只要认为不妥当就不高兴。试想想如此怎么能做得成生意?说不定有时正在谈的生意也会崩了,甚至连正在交易的生意也会嘎然停止。因此重视并掌握与顾客交流技巧是非常重要的,切不可忽视。或许一些零售户心里都知道这一点,但是就是难以做到,有知道也刻意去做但是就是说不好,弄巧成掘。笔者认为,零售户学会与顾客沟通交流,不是那么随随便便,需要用心用情认真对待,需要不断积累学习,需要长期坚持,才能做到自然而不做作,给顾客一种真诚实在、亲切和谐之感。

  下面先请大家看看笔者亲眼所见的三个真实案例:

  案例1:零售户孙某,38岁,从事零售18年。2012年7月的一天上午,一位20多岁的小伙子来店里买了一包金皖烟,价格26元。小伙子买好烟付了钱就离开了。一会儿工夫那个小伙子有折回来了,而且一脸的不高兴。

  小伙子:“你这烟味道咋不对呢?是不是假货啊?”

  孙某:“小伙子,怎么可能呢?我不买假烟。”

  小伙子:“味道不对,还说不是假烟,给我换一包。”

  孙某:“你拆开了,怎么换?不会换的?”

  小伙子:“你今天换就算了,不换也得换。”

  孙某:“怎么,你是什么东西?我非得听你的?我说不是假烟就不是假烟。想换烟?做梦!”

  此时小伙子怒气冲天,一拳砸在柜台上,“现在就给我换,不然我要你生意别做了。”

  孙某拿起手机欲报警,小伙子随时抢过手机,质问道:“你想干吗?”于是两人随即扭打起来,引来许多人围观。有人报了警,警察随后赶到,将两人带到派去所询问。

  点评:此案例中,一开始小伙子的口气是很重。但是之所以最后两人打起架来,我认为零售户孙某具有很大的责任。特别是他缺乏与顾客沟通交流的技巧。此时,孙某如果能保持理智冷静,换位思考一下,首先表示歉意。然后再与小伙子好好沟通一番,我觉得事态发展肯定不会是后来那种状况。本来小伙子觉得烟味不对,心中有怨气,这一点作为零售户要充分理解。此时零售户最要紧的是尽量克制自己,多想顾客介绍自己进购卷烟情况,以及可能引起吸烟者感觉烟味不对的各种因素,让顾客自行对照。如果消费者还是那么固执的话,可以提出来请烟草公司专业人士给予鉴别。

  案例2:零售户曹某,42岁,从事零售经验12年。2013年6月一天下午,一位50多岁的中年妇女,来曹某经营的零售店里。曹某起身相迎,问道:“你想买什么?”谁知这位妇女爱理不理的,半天说了一句:“随便看一看。”随后,她在店里左顾右盼,一会儿拿起这个看了看随手放下,一会儿又走到别处随手拿起一些商品瞧瞧,又摆摆头放下。如此反反复复,该妇女在店里大概转了二十多分钟。然后拿了几包方便面,两三个火腿肠来到收银台。其实曹某的眼睛始终盯着该妇女,特别是看到这位妇女随手拿起的商品有没有及时放回原处,心里很不高兴。当中年妇女那个方便面和火腿肠准备付款时,曹某禁不住说了:“大姐啊,像你这么购物累不累?”

  中年妇女:“我购物咋了?你说?”

  曹某:“犹犹豫豫,半天拿不定注意。选了半个小时,最后只买这一点。”

  中年妇女:“怎么,买东西还不准人看啊?”

  曹某:“你看就看,看后总要物归原处吧?你看看把那些东西搞得乱七八糟的。”

  中年妇女:“我是像你这样卖东西的还真少见呢,啰嗦得很。”

  曹某:“呵呵,还说我啰嗦。顾客都像你这样的话,我生意没有办法做了。”

  中年妇女提高嗓门:“你说什么?我怎么啦,我偷你店里什么了抢你店里什么了?”说完摔下手中的东西:“我有钱哪里卖不动东西,真是笑话!”头也不回走了。

  此时刚好店门口有几个人正欲进店,搞得莫名其妙,一头雾水,都不知道发生了啥,站在门口看热闹。

  点评:笔者认为,零售户曹某在对待中年妇女购物时磨蹭这件事的处理上,确实有不妥之处。说实话,现代零售店多,顾客有钱哪里都可以买到需要的东西。一般说来,顾客在购物之前,反反复复地选购比较,这很正常,作为零售户要有这个胸怀和气度。至于担心他们将商品陈列搞乱了的话,笔者认为可以张贴一张温馨提示语“为了商品安全,拿起但又不需要的商品请归还原处,谢谢合作”,这样善于提醒顾客,我想就没有什么问题的。另外顾客购物有自由,至于他们买多少怎么能强逼呢,即使顾客不买,我们也不能把不高兴放在脸上啊!

  案例3:零售户张某,50岁,从事零售经营26年。2014年3月份一天傍晚时分,一对年青夫妇拿着前几天刚才他店里买的一部童车。张某以前卖过童车,但是由于农村路面不平整,生意不是很好,于是这几年没有卖。这对年青夫妇找到张某要他帮着进购一部,张某咨询了以前供货商,双方谈妥了价格,也就答应了。谁知这部车买去没有用多长时间,车轮松动变形,不好使用。于是年青夫妇找到张某要求调换一部。

  年青夫妇:“才几天功夫,这车轮变形好厉害哦,帮我换一部吧。”

  张某:“一部车,不好办。”

  年青夫妇:“一部车也是车啊,买了不能用。那怎么行?”

  张某:“这样吧,我有空帮你修一下。”

  年青夫妇:“你修得好?以后再不能用咋办?还是换一部吧?”

  张某:“一部车,我都赚不了多少钱。还换,真麻烦。”

  年青夫妇:“你们为顾客服务,还嫌麻烦?这不是商品质量有问题吗?谁还会无故找麻烦?!”

  张某:“你不要算了,算100元折旧费退钱给你,算我倒霉。”

  年青夫妇:“怎么才几天功夫要折旧100元?我们不是不要,是质量不行啊!”

  张某:“换不了,这车当时只有一部。那你们就等吧。”

  年青夫妇愤怒:“有像你这样做生意的?当初不是说质量包一年吗?”

  于是双方就此发生争执。

  点评:零售户如果会科学合理地与顾客沟通交流的话,那么可以尽量减少麻烦,减少不必要的争执。尤其是当顾客购买的商品出现质量问题时,零售户一定要做到先道歉,在认真听取顾客的诉求,征询并尊重顾客的诉求。双方可以采用协商的方式,以尽量地使问题完美解决好。这样既不影响顾客情绪,也挽回自己经营诚信地信誉度。一句话,当出现商品质量之时,零售户不要推三阻四,不要找借口忽悠顾客。这样只会激怒顾客,影响自己声誉和生意。

  结语

  以上三例是笔者所见的真实案例。可以说案例中三位零售户,都缺乏良好的与顾客沟通交流技巧。最后既影响了顾客的心情(经顾客传播后),实际上对自己的生意也产生了一定影响。所以对于零售户而言,学习掌握与顾客沟通交流技巧不仅重要而且必要。无论是新开店零售户,还是从事零售经营多年的零售户都需要不断学习,不断探索和积累。只有这样,我们不能向顾客做好商品推销工作,激发顾客购买欲望和激情,更重要的是能巧妙地处理好与顾客的纠纷和摩擦,达到和谐零售之目的,实现双赢。也就是把握沟通技巧,助力生意腾飞。

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