烟草在线专稿　　我们说，在整个零售经营过程中，实质上就是一个零售户与顾客沟通交流的过程。有时候生意好不好，顾客乐意不乐意购物，愿不愿意消费，在很大程度上取决于零售户与顾客沟通交流的技巧咋样。因此，作为零售户要想自己的零售经营红红火火，生意兴旺，财源茂盛的话，那么就必须学会与顾客沟通交流。有句俗语说的好：“会说话惹人笑，不会说话惹人恼。”但是据笔者调查发现，现实中确实有不少零售户说话随意，不经过任何思考和推敲，就脱口而去，有时把顾客给得罪了自己都不知道。也许零售户自身不是故意的，但是顾客客不会想那么多，他们不管你是否故意，只要认为不妥当就不高兴。试想想如此怎么能做得成生意？说不定有时正在谈的生意也会崩了，甚至连正在交易的生意也会嘎然停止。因此重视并掌握与顾客交流技巧是非常重要的，切不可忽视。或许一些零售户心里都知道这一点，但是就是难以做到，有知道也刻意去做但是就是说不好，弄巧成掘。笔者认为，零售户学会与顾客沟通交流，不是那么随随便便，需要用心用情认真对待，需要不断积累学习，需要长期坚持，才能做到自然而不做作，给顾客一种真诚实在、亲切和谐之感。

　　下面先请大家看看笔者亲眼所见的三个真实案例：

　　案例1：零售户孙某，38岁，从事零售18年。2012年7月的一天上午，一位20多岁的小伙子来店里买了一包金皖烟，价格26元。小伙子买好烟付了钱就离开了。一会儿工夫那个小伙子有折回来了，而且一脸的不高兴。

　　小伙子：“你这烟味道咋不对呢？是不是假货啊？”

　　孙某：“小伙子，怎么可能呢？我不买假烟。”

　　小伙子：“味道不对，还说不是假烟，给我换一包。”

　　孙某：“你拆开了，怎么换？不会换的？”

　　小伙子：“你今天换就算了，不换也得换。”

　　孙某：“怎么，你是什么东西？我非得听你的？我说不是假烟就不是假烟。想换烟？做梦！”

　　此时小伙子怒气冲天，一拳砸在柜台上，“现在就给我换，不然我要你生意别做了。”

　　孙某拿起手机欲报警，小伙子随时抢过手机，质问道：“你想干吗？”于是两人随即扭打起来，引来许多人围观。有人报了警，警察随后赶到，将两人带到派去所询问。

　　点评：此案例中，一开始小伙子的口气是很重。但是之所以最后两人打起架来，我认为零售户孙某具有很大的责任。特别是他缺乏与顾客沟通交流的技巧。此时，孙某如果能保持理智冷静，换位思考一下，首先表示歉意。然后再与小伙子好好沟通一番，我觉得事态发展肯定不会是后来那种状况。本来小伙子觉得烟味不对，心中有怨气，这一点作为零售户要充分理解。此时零售户最要紧的是尽量克制自己，多想顾客介绍自己进购卷烟情况，以及可能引起吸烟者感觉烟味不对的各种因素，让顾客自行对照。如果消费者还是那么固执的话，可以提出来请烟草公司专业人士给予鉴别。

　　案例2：零售户曹某，42岁，从事零售经验12年。2013年6月一天下午，一位50多岁的中年妇女，来曹某经营的零售店里。曹某起身相迎，问道：“你想买什么？”谁知这位妇女爱理不理的，半天说了一句：“随便看一看。”随后，她在店里左顾右盼，一会儿拿起这个看了看随手放下，一会儿又走到别处随手拿起一些商品瞧瞧，又摆摆头放下。如此反反复复，该妇女在店里大概转了二十多分钟。然后拿了几包方便面，两三个火腿肠来到收银台。其实曹某的眼睛始终盯着该妇女，特别是看到这位妇女随手拿起的商品有没有及时放回原处，心里很不高兴。当中年妇女那个方便面和火腿肠准备付款时，曹某禁不住说了：“大姐啊，像你这么购物累不累？”

　　中年妇女：“我购物咋了？你说？”

　　曹某：“犹犹豫豫，半天拿不定注意。选了半个小时，最后只买这一点。”

　　中年妇女：“怎么，买东西还不准人看啊？”

　　曹某：“你看就看，看后总要物归原处吧？你看看把那些东西搞得乱七八糟的。”

　　中年妇女：“我是像你这样卖东西的还真少见呢，啰嗦得很。”

　　曹某：“呵呵，还说我啰嗦。顾客都像你这样的话，我生意没有办法做了。”

　　中年妇女提高嗓门：“你说什么？我怎么啦，我偷你店里什么了抢你店里什么了？”说完摔下手中的东西：“我有钱哪里卖不动东西，真是笑话！”头也不回走了。

　　此时刚好店门口有几个人正欲进店，搞得莫名其妙，一头雾水，都不知道发生了啥，站在门口看热闹。

　　点评：笔者认为，零售户曹某在对待中年妇女购物时磨蹭这件事的处理上，确实有不妥之处。说实话，现代零售店多，顾客有钱哪里都可以买到需要的东西。一般说来，顾客在购物之前，反反复复地选购比较，这很正常，作为零售户要有这个胸怀和气度。至于担心他们将商品陈列搞乱了的话，笔者认为可以张贴一张温馨提示语“为了商品安全，拿起但又不需要的商品请归还原处，谢谢合作”，这样善于提醒顾客，我想就没有什么问题的。另外顾客购物有自由，至于他们买多少怎么能强逼呢，即使顾客不买，我们也不能把不高兴放在脸上啊！

　　案例3：零售户张某，50岁，从事零售经营26年。2014年3月份一天傍晚时分，一对年青夫妇拿着前几天刚才他店里买的一部童车。张某以前卖过童车，但是由于农村路面不平整，生意不是很好，于是这几年没有卖。这对年青夫妇找到张某要他帮着进购一部，张某咨询了以前供货商，双方谈妥了价格，也就答应了。谁知这部车买去没有用多长时间，车轮松动变形，不好使用。于是年青夫妇找到张某要求调换一部。

　　年青夫妇：“才几天功夫，这车轮变形好厉害哦，帮我换一部吧。”

　　张某：“一部车，不好办。”

　　年青夫妇：“一部车也是车啊，买了不能用。那怎么行？”

　　张某：“这样吧，我有空帮你修一下。”

　　年青夫妇：“你修得好？以后再不能用咋办？还是换一部吧？”

　　张某：“一部车，我都赚不了多少钱。还换，真麻烦。”

　　年青夫妇：“你们为顾客服务，还嫌麻烦？这不是商品质量有问题吗？谁还会无故找麻烦？！”

　　张某：“你不要算了，算100元折旧费退钱给你，算我倒霉。”

　　年青夫妇：“怎么才几天功夫要折旧100元？我们不是不要，是质量不行啊！”

　　张某：“换不了，这车当时只有一部。那你们就等吧。”

　　年青夫妇愤怒：“有像你这样做生意的？当初不是说质量包一年吗？”

　　于是双方就此发生争执。

　　点评：零售户如果会科学合理地与顾客沟通交流的话，那么可以尽量减少麻烦，减少不必要的争执。尤其是当顾客购买的商品出现质量问题时，零售户一定要做到先道歉，在认真听取顾客的诉求，征询并尊重顾客的诉求。双方可以采用协商的方式，以尽量地使问题完美解决好。这样既不影响顾客情绪，也挽回自己经营诚信地信誉度。一句话，当出现商品质量之时，零售户不要推三阻四，不要找借口忽悠顾客。这样只会激怒顾客，影响自己声誉和生意。

　　结语

　　以上三例是笔者所见的真实案例。可以说案例中三位零售户，都缺乏良好的与顾客沟通交流技巧。最后既影响了顾客的心情（经顾客传播后），实际上对自己的生意也产生了一定影响。所以对于零售户而言，学习掌握与顾客沟通交流技巧不仅重要而且必要。无论是新开店零售户，还是从事零售经营多年的零售户都需要不断学习，不断探索和积累。只有这样，我们不能向顾客做好商品推销工作，激发顾客购买欲望和激情，更重要的是能巧妙地处理好与顾客的纠纷和摩擦，达到和谐零售之目的，实现双赢。也就是把握沟通技巧，助力生意腾飞。